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关于客户方面论文范文集,与细节的:数据库营销提升金融客户管理体验相关论文提纲
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340;重要性并已采取如客户经理贴身服务等防守举措来加以挽留,但是限于资源和经营水平,这种挽留举措显得过于被动和片面,没有一个全盘的客户分析和发展策略,对潜力客户的保留和发展则难有作为,在中长期中仍可能面临较严重的客户流失问题,这在国内通信等大规模客户服务行业中已有先例.
以多渠道协同管理创造积极客户体验
虽然说国内银行近几年来的实体渠道越来越气派、ATM机越来越多、电子银行渠道风生水起,呼叫中心也越来越现代化,但是各渠道之间的协同却仍是捉襟见肘,这种问题随着新产品和服务的不断推出越发突出.银行A的网点人员和呼叫中心人员之间无法提供一致的政策理解,柜面办理新业务却连基本的网银使用书面说明都无法提供,全凭口口相传,没有考虑客户的易用性要求,所创造的客户体验质量可想而知,导致的客户忠诚度也可想而知.近期央行公布了ATM机提现额度提高到2万等积极措施来化解银行排队问题,这其实只完成了初步的制度设计,真正要化解国内银行这一顽疾,根本出路其实还在于多渠道之间的协同管理,让客户能形成对不同渠道服务质量一致性的良好预期,同时根据银行的引导措施和个人的偏好来实现为不同细分客户群提供差异化服务和服务水平,从而在每一客户接触点上主动管理客户体验,获取银行效益和效能的提升和优化.
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