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服务营销方面论文范文参考文献,与银行服务营销的特点其营销组合扩展策略相关毕业论文怎么写

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0340;岗位,让其事业有成.这些努力都能激励员工不断提高自己的服务水平.

2．有形展示策略(physicalevidence).银行金融产品的无形性特征,使得银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素,成为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据,并直接影响着消费者对服务的期望和感受,因此,将这些有形元素作为服务营销的载体,形成了银行服务营销中的“有形展示策略”.

有形展示的要素.结合银行业的实际,对消费者服务质量感知起重要作用的有形展示主要包括：银行营业的环境与气氛；形象标识与服务场所的设计.其中环境和气氛被消费者认为是构成消费产品内涵的必要组成部分.银行的形象标识与服务场所的设计应体现标准化与同一性特征,以帮助银行同意形象的确立.

有形展示策略的运用.在营销实践中,银行有形展示的途径有：服务内容的数据化；竞争实力的数据化；服务内容的形象化；企业形象的具体化；充分利用顾客的口头宣传.

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3．服务过程策略(Process).服务过程策略即对服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略.服务营销是以提高服务质量为营销重点的营销.

服务质量管理.服务质量是指服务的效用及其对顾客需求的满足程度的综合表现,它由顾客的服务期望与实际服务感知的比较决定,并受企业形象的影响.对服务质量管理的有效手段是制定服务的标准,使服务规范化.服务标准化、路径化和程序化程度越高,服务传递系统的不稳定性程度就越低.为顾客提供快捷、规范、高质量的服务,成为保留顾客的关键所在,而高质量的服务也是银行差异化营销的最佳切入点.

排队管理与自助服务.银行对于服务需求的管理通常通过以下途径来实现：第一,正式的排队系统.排队管理的习惯做法,是按照“谁先来,谁先接受服务”的理念对顾客进行排序.排队管理中对等待的顾客的安抚是很重要的,银行应令顾客的等待时间轻松愉快,缓解其等待的无聊,如为其提供免费饮料,设置电视区、杂志、音乐或提供其他娱乐项目充实其等待时间等.在营业高峰期,可以通过增设临时柜台、增加员工、

服务营销方面论文范文参考文献延长银行的下班时间等手段来提高产出能力,为顾客提供方便快捷的服务.第二,服务的自助化.服务自助化是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品,让全部或部分服务由顾客自行完成.顾客通过银行提供的银行卡、自动取款机ATM、电子自助银行等电子化渠道,自行完成存取款、转帐等金融服务,实现自助服务,可在一定程度上缓解这一矛盾.现在兴起的网上银行业务,是将银行服务的自助化推向了一个更高的层次.

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服务差距与服务补救策略.服务差距是指服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距.目前,我国银行的服务令顾客满意度低,速度慢、态度差、操作不规范筹一系列问题,在一定程度上影响了银行服务营销的效果.在提供服务的过程中,即使最优秀的企业也会不可避免地出现服务的失败和错误,当银行服务的失误导致顾客产生不满和抱怨时,服务补救就显得尤为重要.服务补救策略就是从识别本企业的服务缺陷入手,圆满地解决顾客投诉,并通过系统的学习以不断提高企业服务质量,从而达到提高顾客的满意度和忠诚度的目的.

作者简介：

邓德胜,中南林业科技大学商学院院长,教授,硕士生导师（湖南长沙,410004）.

摘自《经济问题》

2006.8

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