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摘要：民航业和旅游业相互具有有很强的关联性与联动效应.本文通过对从民航客户服务视角,结合当前武当山民航发展现状以及存在的相关问题并作出有效分析,并有针对性提出相关对策分析.

关键词：客户服务民航旅游业

一、引言

十一五期间,国务院颁布了《关于深化低空空域管理改革意见》,强调了按照第十二个五年规划,我国民航发展主要目标为航空运输量4.5亿人次,达到发展中国家的最先进水平.2013年国民经济和社会发展统计公报显示,全年旅客民航全年旅客运输总量完成人数达3.5亿人次,增长速度较去年增长10.9%；其中民航运输旅程的绝对数高达5658.5亿公里,同比去年增长12.6%.

为打响武当山特色品牌,十堰市的旅游定位将突出武当山古建筑艺术与道教文化、汉江的古人类走廊等四大特色.它依托武汉并连接西安、重庆、郑州等,沟通形成一条多个世界级景点的跨省黄金旅游圈.

二、基于武当山旅游业的民航客户服务分析

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(一)民航客户服务内涵

客户服务又称为顾客服务,作为市场营销的重要因素之一,它是一种从产品的整体概念中产生,服务的形式、内容、对象、职能等也在不断更新变化并以客户资源为导向的核心价值服务体系.从广义层次上讲,任何能实现客户满意度的增值的服务内容都属于客户服务的范畴.

彼得德鲁克在《管理实践》中强调,“精确地说,企业的目的只有一种：创造客户.”客户资源是企业发展的基石,稳定的客户源,意味着企业的可持续发展.因此,客户服务已经不再是企业简单的固定运营成本,而是企业最重要的长期无形战略资产和经营理念.客户服务可以增加的核心竞争力,创建企业的文化素养方式,是企业以顾客为导向,通过开展系统化的顾客研究,提高企业经营效率和产业收益的实践工作.

(二)当前武当山民航旅游发展现状

旅游业是世界公认的最具生机与活力的产业,其对国民经济和社会发展的先导和推动作用,已成为世界上许多国家或地区的主导产业.据了解,2014年4月,武当山旅游高峰迭起,已接待游客35万人次,旅游进账1.19亿元,同比分别增长46%和94%.仅2014清明小长假期间,武当山共接待游客8.93万人次,实现旅游综合收入4640万元,同比分别增长17.58%和17.87%.数据显示,在民航旅游收入中,入境旅客人数在民航旅游旅客人数的20%到25%,但其在民航旅游收入占据着较为大的数据比例.可见发展民航旅游对于推动国民生产总值具有重要作用.当前武当山机场定性为国内支线民用机场,定位以国内旅游为主,兼顾通用航空服务.

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（三）当前民航旅游其存在的问题与相关分析

当前整体的航空业受马航等相关负面消息的冲击,使得公众对于民航旅客安全保障体系的建设与完善缺乏有效信心,因此不可忽视当前民航旅游发展过程中产生的问题.目前由于武当山机场建设方面审批工作推进缓慢,工程项目长期审批和拆迁补偿工作未完成,使得机场路建设工程不断推延,在2013年6月27日,中冶建筑研究总院母公司中冶集团在上海联合产权交易所公开转让所持有的中冶德邦51%股权,由武汉德邦投资有限公司成为上述51%股份意向收购方,这意味着中冶将全面退出在武当山机场路工程方面的建设.由此甚至有部分央企在当前楼市价格较为敏感的关键时期,退出武当山旅游的关联投资.

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企业经营需要良好的社会资本与社会责任感；当企业以一个“社会人”的角色出现时,其管理者应该懂得企业的任务不仅仅是为社会提供优质的产品服务,还在于培养一种企业理念,传承一种思想,培养一支优秀的职工队伍.民航业和旅游业往往存在较强的相关性和联动效应,因此对于武当山旅游业的民航服务效应分析及相关中层管理人员的有效执业,尤其是对于刚新建的武当山机场的工作人员培训,由于建立与完善旅游业的相关配套服务措施和推进武当山旅游业发展意义重大.

朱正磊等利用层次结构模型,认为判断矩阵的一致性是可以接受的.在一般管理岗位的公开招聘配置中,将合适的人放到合适的岗位,人尽其才,为企业发展提供强有力的人力资源支撑.

三、对策分析

民航旅游发展对于推动第三产业和刺激国民消费推动国民生产总值增长具有重要意义,我们应从如下方面加强改善：政府部

社会发展类有关论文范文数据库门应加快相关武当山机场路工程项目审批力度和权力下放环节,加快推进生态旅游文化建设；加强空乘服务人员文化素质,特别在语言服务方面,要继续加强对商务英语的口头表达能力的培训以及小语种、地方方言等的适应性教育与指导,以应对及时的沟通需要；加强相关的旅客信息的数据库备份系统,并及时调整相关的航程计划,并在有效范围内和有效区域内实现相关的可行性联系；此外,还应加强旅客物品丢失处理机制的完善与建设.在面对顾客的投诉和建议等情况时,完善与建立相应的纠纷处理机制,并建立起客户反馈与建议的适时有针对性的采纳与产业资源优化配置方案机制.

参考文献：

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[4]朱正磊,蒋宁华,张霞.中层管理人员招聘的层次分析法[J].中国电力教育,2013（12）

[5]厉以宁.中国经济双重转型之路[M].北京：中国人民大学出版社,2013

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