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Vj的各类人数分别为kij1,kij2,...,kijp,则Rij等于ωk/ωk.

五是综合评价.各因素评估向量Ri组成总的评估矩阵为R,与订单履行效率各因素的权重向量A进行模糊矩阵运算,即得到综合评估的隶属度结果向量集:

Z等于AR等于(ω,ω,ω)等于(Z,Z,Z,Z,Z)(5)

其中“”为合成运算,采用M(,+)模型,“”表示普通实数乘积,“+”表示普通实数加法.

根据最大隶属度原则,取与Zi(i等于1,2,...,5)中最大者相对应的评估等级为评估结果,即可得到订单履行效率的评价等级和对应的评价指数.

以上两种评价方法所持的角度不同,因此指标档次也不相同.对订单履行效率的内部评价有助于企业判断其快速反应能力,及时发现问题,不断完善管理方法;外部评价则有助于了解顾客的忠诚度,以不断完善客户关系管理系统,提高企业竞争力.

四、应用实例

针对某家电子商务实施效果较好的企业及其建立的订单履行系统,取一年时间54周进行观察,发现该企业在一年内共有12个订单到达,而每个订单的平均服务时间为3周.

根据上述资料,可以得到,企业自身角度的订单履行效率,即内部评价结果为ρ等于λ/μ等于/等于0.72,说明该电子商务企业的订单履行效率近乎最佳状态.

表1电子订单履行效率的原始评价数据

同时根据其基本情况,对订单履行效率进行外部评价,其步骤如下:

(1)利用多策略赋权方法给履约率U1、准时送达率U2和缺货率U3赋以权数,设为(ω1,ω2,ω3)等于(0.6,0.2,0.2).

(2)评判组的构成.取该电子商务企业的10个典型客户组成评判组,他们的权重都一样,每人给电子订单的履行效率的各个因素分别评判一个等级,评价的原始数据如表1所示.

(3)由表1可知,评估矩阵为

R等于等于等于

(4)综合评价.将评估矩阵与订单履行效率各因素的权重向量进行模糊矩阵运算,得到综合评估的隶属度结果向量集为

Z等于AR等于(0.6,0.2,0.2)等于(0.2,0.54,0.16,0.1,0)

根据隶属度最大原则可知,电子订单的履行效率为“好”,即客户对该电子商务企业的订单履行效率相当满意.

从对电子订单履行效率的内部和外部评价结果看,该电子商务企业很有发展潜力.

五、结论

本文针对电子商务企业,结合排队论和模糊数学的原理对电子商务企业订单履行的效率进行了内部和外部评价.企业可以根据订单履行效率判断自身对订单响应的快速程度和客户关于订单履行的满意度,为其是否需要建立新的、有效的订单履行系统提供决策依据.

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基金项目:国家自然科学青年基金项目(71301150),河南省政府决策招标课题(2014299).

作者简介:尚文芳(1980-),河南南阳人,博士,郑州大学商学院副教授,研究方向:生产运作与管理.

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