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电子商务类有关论文范文集,与电子商务环境下的逆向物流相关论文的格式
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摘 要:电子商务的逆向物流问题是困扰电子商务发展的一个重要因素.在电子商务下实施逆向物流可以降低退货物品的处理成本、库存成本,提高顾客满意度,同时进行末期产品回收也是保护环境、发挥产品残余价值的需要,企业将因此赢得更多的竞争优势.
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1990年代以来,随着电子信息技术、网络技术以及现代通信技术的迅速发展,电子商务逐渐成长起来并在社会经济领域得到了广泛的应用.电子商务的出现和发展,
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然而,电子商务的逆向物流问题是困扰电子商务发展的一个重要因素.例如DoubleClickQ2电子商务网站的退货率高达24%~36%,世界著名的化妆品公司品牌雅诗兰黛因退货造成的损失达1.9亿美元,约占其销售额4.75%.逆向物流在电子商务中的重要性逐渐引起商界和国内外学术界的重视.
一、电子商务逆向物流产生的原因
美国内华达大学物流管理中心提供,大约有6%的网上所购商品会被退货.电子商务环境下产生逆向物流的原因主要有:
(一)信息不对称.顾客只能根据图片或说明书,从视觉上感知商品,不能全面了解所购商品的特性,容易造成所购商品与自己的期望有较大差距,导致大量退换货逆向物流产生.
(二)顾客驱动.信息或服务等无线产品在电子商务交易中的比例不断增大,但顾客在使用前无法全面了解其质量、功能等相关信息,仅仅是出于好奇或冲动而做出购买决定,在接受到商品或服务后易于产生退换货的要求.
(三)竞争驱动.在线商家出于竞争的需要,竞相推出如“不满意就退货”等各种优惠的退换货条件,造成大量返品物流的产生.
(四)商品本身原因.商品存在瑕疵或者质量问题、商品接近或超过保质期以及在配送过程中产生延期、损伤或错配等,都会引起退换货问题.
二在线商家对退货这一流程缺乏兴趣,甚至许多在线商家在网上缺乏退货这一栏目,其主要原因是:
(一)大部分在线商家的着重点在于吸引顾客购买商品,而不是退货,对退货管理不重视.在线商家必须意识到不管网站设计的如何吸引人,如果没有一个完整的退货体系,也会影响消费者再次购买商品.中国互联网热点调查报告表明,在电子商务的10个环节中,顾客“非常不满意”的依次是维修与退换货、商品质量和配送及时性.
(二)电子商务是一种新型的商务活动,许多在线商家缺乏经验,不懂得建立一套完整的逆向物流管理体系的重要性.由此引发了大量不必要的退换货逆向物流,既降低了顾客的满意度,又增加了企业的经营成本.
(三)一个在线商家往往销售不同制造商的多个商品,而不同制造商的退货政策是不同的.如有的制造商在不影响第二次销售的情况下就可以退货,而有的制造商在产品有质量缺陷时才可以退货,这样就造成了在线商家在退货中出现复杂的问题.针对这种情况,在线商家必须根据有关法律规定,联系各个制造商,按商品的类型制定统一的退货标准.
BizRate通过对9800位在线购物者的调查显示退货政策对潜在的买主具有重要的影响作用,有94%的被调查者表示在线商家退货政策将会影响他们的购物决定以及是否还会再次购物.可见对于消费者来说,退货问题是其是否采用电子商务所要考虑的一个非常重要因素,如果企业提供比较慷慨的退货策略将在很大程度上吸引消费者进行购买(Davis,2001).对于零售商来说,退货问题却是一个两难选择,一方面慷慨的退货策略可以增强消费者的信任,从而使得销售量增加,另一方面,也大大增加了成本支出,这些成本主要来自于大量的退货商品造成的损失和因为退货所造成的物流成本等,这些成本可以占到总销售额的2%~50%.
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三、建立电子商务逆向物流网络的动机
一般来说,开发电子商务逆向物流网络的动机有三点:
(一)环境管制.由于对环境保护的高度重视,产生了关于产品回收的新的环境政策.十几年前,德国首次引进了针对制造商的"产品寿命责任".自那时起,许多国家制定了关于废旧物品回收的更具体的法律.法律针对废旧物品的回收、运输、修复和弃置,其条文可能包括释义、税收、契约、附则和信息条款.如:
丹麦政府已经立法,从1995年1月1日起,汽车制造商有责任拖回用旧的废车,从1999年1月1日起,荷兰的制造商和进口商必须带回用旧的产品.
自1998年起,欧盟禁止进口不可再生的欧洲废物到OECD的非成员国.
2005年5月第三次修订的《欧盟包装与包装废物指令》第6条第一款其中指出在2008年12月31日前,按重量计最少55%至最多80%的包装废弃物应该被再生利用.
这些管制措施刺激了物品的回流,因此需要建立相应的物流网络.
(二)经济利益.逆向物流的经济动因有两个方面:一方面,废弃物处理成本增加太快,循环再用减少了废物数量,填埋成本相对较高.另一方面,修复的部件可在其他地方出售或者应用于生产中,节省了新部件或新材料的成本.新技术使废物再用的成本不断降低,其前景十分广阔.
(三)商业考虑.越来越多的顾客倾向于使用所谓的"绿色"产品,迫使制造商建立旧产品回收渠道.另外,管理者们自身也开始注意减少经营中的不良环境影响.
四、电子商务环境下逆向物流的对策
电子商务环境下的逆向物流主要是指退货逆向物流,是最终顾客将不符合其订单要求的产品退回给供应商,实施的关键是要充分考虑到在因特网这个特殊的环境下如何制定好退货政策和处理好商品退货的问题.
(一)优化网上交易环节,预防或减少逆向物流
为有效降低可避免的逆向物流,在线零售商必须完善和优化在线购物环节,减少逆向物流量,从源头减少退换货现象的发生.
1.全面展示在线商品的相关信息,克服信息不对称的弊端.除了做到语言描述准确、商品图像清晰、服务项目(标准)完备之外,还应该综合运用平面式、互动式以及360度全景展示等技术,向顾客全面展示商品的性能、外观、特点等相关信息.
2.采取有效措施,避免顾客一时冲动而购买产品,并提供自助式在线补救措施.如通过网页提供详细的退换货说明和政策,允许顾客在一定时间内取消自己的订单.当顾客有退换货意愿时,系统可根据顾客要退换的商品原因提供一些解决问题的有效策略.一般来说,这些策略可减少20%~40%的退换货逆向物流.
3.增强在线交易的互动性和体验性.对于计算机等特殊的商品,可提供在线自主配置的互动功能,对于服装鞋帽等,可创设“网上试衣间”在线体验系统,以帮助顾客挑选自己真正需要的商品.
除此之外,还要注意加强逆向物流的起点控制.企业可以通过对其销售人员进行培训以及建立退换货控制系统,在逆向物流流程的起点入口对有缺陷或无依据&#
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