关于市场经济论文范本,与企业营销竞争的服务竞争趋势相关毕业论文范文

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中图分类号:F713.3文献标识:A文章编号:1009-4202(2010)04-090-02

摘 要随着我国市场经济的不断深入,企业的营销竞争也愈发激烈.企业仅仅依靠产品竞争和价格竞争已不能取得竞争优势,而且难度越来越大.本文通过对服务和服务竞争的优势分析,试图告诉读者和企业从业者:服务竞争必将是将来企业营销竞争的重要手段和必然趋势.

关 键 词价格竞争服务服务竞争趋势分析

市场经济是竞争经济,企业在市场营销活动中处处面临竞争,营销竞争是市场经济之命脉,也是企业在市场经济中获胜的必然途径.而营销竞争又有价格竞争与非价格竞争两种主要方式.市场经济进入21世纪的今天,随着企业和消费者的不断成熟,非价格竞争中的服务竞争越来越被企业和消费者所重视,众多事实证明:成功企业是通过优良的服务让顾客愿意消费企业的产品,从而达到企业增值的目的,服务竞争才是取得营销竞争优势的利器.

一、服务竞争的含义

1.什么是服务

服务是指为满足顾客需要,由服务提供方和顾客在交互接触过程中所发生的一系列价值创造活动.服务是一个复杂的现象,既包含系列的接触活动,也包含相关的设备、设施,既有特定的个人服务也有作为产品的服务.产品的整体概念告诉我们,一个产品的附加产品层主要就是指服务,即企业向消费者提供的产品中就应包含向顾客提供的服务,服务也可被看作是营销企业产品的一部分.因此,服务不仅仅是纯服务型企业的事情,而是所有经营组织或个人都需要为顾客提供的一种活动.

2.什么是服务竞争

服务竞争是营销竞争的一种新的竞争形式,是企业为满足顾客需要、提高顾客对产品的满意程度而进行的市场竞争.它有别于技术竞争、管理竞争、产品质量竞争、价格竞争、促销竞争等,是一种有效的非价格竞争手段.

现代营销企业应在做好其他多方面的竞争准备之外,更加强和侧重于为顾客提供更好的服务,在服务方面提高质量,突出差异化,比竞争对手技高一筹,才能赢得顾客,从而培养顾客的忠诚度.

二、服务竞争的优势及趋势分析

1.服务竞争的优势分析

(1)投入相对较少,成本相对较低

服务主要包括售前服务、售中服务和售后服务.售前服务指企业与顾客在交换行为之前,企业为方便顾客了解和购买商品所提供的各项服务工作,如广告宣传、信息传递、购物指南、技术咨询、人员培训、延长营业时间等等.售中服务指的是销售过程中的一些服务,包括接待服务、包装服务、退换货服务、演示服务和替顾客当参谋等.售后服务是对顾客购买商品后的一种保证性服务,如送货服务、配套服务、维修服务和处理投诉等.服务竞争主要就是围绕着以上的服务项目和竞争对手展开竞争,这些项目的实施主要是人力资源的投入,而我国目前的人力资源成本仍不算很高,相比技术的投入、设备的更新、促销的投入等具有一定的成本优势,而且风险较低.比如服务中最有效的微笑服务,只需服务人员提供善意的、真诚的、优美的微笑,就能博得顾客的好感.

(2)人性化,贴近顾客,易于提高顾客让渡价值,让顾客满意

服务竞争是通过企业服务人员在营销的全过程为顾客提供交互式接触活动来实现的,可以说是一种面对面的营销,这就给企业提供了直接和顾客接触的机会,便于企业展示,可以让企业的价值直接得到顾客的认可,易于提高顾客让渡价值,使顾客感觉更满意,从而收到意外的营销效果.

(3)开辟新的价值增长途径,避免生产成本触底

美国哈佛大学的迈克尔波特教授把企业通过营销,分步创造价值的一系列活动称之为价值链,即企业通过运入物流、生产操作、运出物流、营销与销售、服务5项基础活动和基础设施、人力资源管理、技术开发、采购4项支持活动在企业内部的分步完成,来实现产品在本企业的价值分步升值.可以看出,企业如果在服务方面加大投入,进行创新,同样可以实现产品的价值链升值,这样就可避开一味地在其他多个方面下功夫压缩成本而带来的不利影响.企业的生产管理成本总是有底限的,与其通过强压成本来扩大价值空间,不如加大服务力度来提升产品价值.

(4)回避价格竞争,减少贸易摩擦

现在,很多企业动不动就大打价格战,而且屡试不爽.但我们必须明白,价格战只能暂时地占有市场,只要竞争对手出了更低的价格,顾客就会流失.当价格战进入白热化,当价格逼近成本,降无可降,造成的必然是两败俱伤的竞争后果.而做服务营销却可以将价格战转化为价值战,价格战只会拖垮自己,而价值战才是真正拖垮对手的手段.

近年来,在国际贸易中,我国越来越多的企业和产品遭遇国外的反倾销制裁,这种案例的频发,主要原因也是因为我国很多的企业家仍然固守价格竞争的营销理念,借着我国制造成本的优势,在国际市场上大打价格牌而造成的.若要改变这种被动局面,除了坚持适当的价格优势以外,引进服务竞争是良策,这样可以有效减少贸易摩擦,保持出口增长优势.

(5)提高服务竞争力,有助于提高企业营销竞争力

企业通过实现顾客让渡价值最大化来体现竞争优势,而顾客让渡价值最大化的一个重要内容就是要让顾客得到最大化的服务价值,服务竞争力的提高,必然赢得更多顾客的满意和信赖,有了更多顾客的忠诚,企业的营销竞争力必然得到大幅度提升,使企业营销进入螺旋上升的良性循环.

2.服务竞争的趋势分析

随着我国进入买方市场和经济全球化的到来,市场竞争愈演愈烈.竞争在升级,顾客的要求也在升级,现在以及将来的顾客不再是用一样产品的物质形态就能满足其需求的了.这就要求营销工作应更贴近顾客,为顾客提供更多更好的服务,让顾客开心和满意,这样才能赢得顾客.

一直以来很多企业信奉的“人无我有、人有我优、人优我廉”的经营理念,实际上就是一个从产品竞争到价格竞争的发展过程,而当产品同质化、价格最低化和顾客理性化之后,那下一步就只有在服务上体现优势,才能赢得竞争.这就是服务竞争在整个营销竞争中的必然趋势.

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因此,有意打造百年品牌的企业应控制打价格战的冲动,推进服务竞争.因为服务竞争才是企业可持续发展的通途.

三、如何提高服务竞争力

1.创建全员服务的服务理念

在全球经济一体化的时代背景下,企业的竞争重点逐渐转移到对客户的争夺,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标.服务是全公司的事,不是个人或一个部门的事.

我们必须建立这样的观念:以顾客为中心,人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链.服务是未来市场的利润,服务是树立品牌的捷径,服务是企业诚信的表现,服务是竞争优势的体现.

世界知名的优秀企业IBM、微软、海尔等,都非常强调服务营销,甚至提出自己销售的不是产品,而是服务.这些企业正是深刻理解并落实了服务营销理念,才成就了优秀.

2.强化服务训练,提高服务水平

由于服务主要是人员提供的,因此,企业不仅要让员工牢固树立服务理念,更要注重对员工的服务训练,制定高质量的员工服务训练计划,让员工在服务行动上也能让顾客充分感受到企业的优势,这样可以建立难以模仿的竞争优势.

3.找准自身优势,突出服务差异化,打造服务品牌

每个企业都有其相对优势.企业应该认真分析竞争对手,发现它们的弱点,发展自己的比较优势.在自己具有比较优势的方面下功夫

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