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服务营销方面论文例文,与家电企业的服务营销策略探析相关论文摘要
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的外包服务模式.而服务商提供的服务,则出于更低成本运营的需求,只能招募素质不高、薪酬要求低的人员,并且尽一切可能减少培训时间,从而缩减运营费用,增加服务人员工作时间.这样密集化地粗放式管理,也导致服务商很难留住人才,服务人员的素质普遍低下,人员流失率高,进而形成运营管理的恶性循环.
这样的情形下,很难保证服务输出的品质以及对客户服务的连续性、可追溯性.带来的不愉快的客户体验,将加剧客户的抱怨和对品牌的不满意,久而久之,必将累及企业实体家电产品和品牌声誉.
四、我国家电企业提升服务营销的思考
基于目前的行业现状,整个家电行业确实无法在一夕之间全面提升对服务营销的认识、服务意识和服务水平.但是,家电企业如果希望摆脱恶性价格竞争的怪圈,就必须另辟蹊径,从服务营销入手,深入挖掘,营造不可替代的服务产品,提升企业品牌的价值,从而获取更广阔的利润空间.
家电企业可以通过“微调整”,从细节方面改善自身服务,逐步培育员工的服务意识与服务水平,将服务营销打造为企业的核心竞争力.
首先,调整思维模式――鼓励全员站在顾客的角度思考问题.这种思维模式塑造了餐饮业的服务标杆企业――海底捞.与其说海底捞卖的是火锅,不如说它的主要产品是服务,是客户体验.人们愿意花多于传统火锅的钱去吃海底捞,正是因为认可它的服务.而这种高价值的服务,正是基于每一个员工心中“全心全意为顾客服务”的理念,基于每一个员工在理念指导下对服务细节的坚持不懈的优化.
所以,塑造真正有竞争力的服务,必须树立起真正以顾客为中心的思维模式.这是没有有形成本,却最为困难的.需要家电企业管理层的不断倡导,及各个环节针对于此的奖励措施的出台,从文化和物质双重方面进行拉动,才能促使员工思维方式发生根本性的转变.
其次,调整服务细节――不再盲目扩充服务承诺,而专注于将已经承诺的服务做到极致.深度审查服务的提供部门（不论是内部部门还是服务商）,站在顾客的角度审视企业提供的服务,以“五星级”的服务标准要求自己.
从顾客购买过程的初始环节开始,将顾客同企业接触的每一个细节都看做可以提供巨大价值的服务,想顾客所想,完善一套适用于售前、售中、售后的普遍流程的高标准服务操作指南.从服务话术、服务态度、服务着装、服务手势、服务流程等多个方面提供一套中高标准的服务模板规范.此外,给予基层服务岗位的员工最大程度的自主权,鼓励员工最大限度满足顾客合理服务需求,并将“服务细节改造建议”列入对基层员工的奖励计划.充分发挥基层员工直接接触顾客了解顾客需求的优势,帮助企业时刻改造完善客户服务,累积细节形成无法模仿和替代的服务营销,真正意义上缔造企业服务核心竞争力.
这篇论文来源:http://www.sxsky.net/guanli/0051707.html
综上所述,服务营销是提升我国家电企业核心竞争力、改善盈利模式的有效手段.但是真正做到服务营销,使服务展现无可取代的价值,是需要企业长期努力的.将服务和顾客意识融入到企业文化和理念中,并将其贯彻到每一个服务细节,伴随着组织架构、信息通路、运营流程等多方面的改造和优化,才能逐步形成家电企业强有力的服务营销体系,真正缔造出不可模仿、无法替代的竞争优势!
参考文献：
[1]《营销管理》菲利普•,科特勒,上海人民出版社,1999
[2]《服务营销》（第三版）克里斯托弗.H.洛夫洛,中国人民大学出版社,2001
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