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.市场营销.客户关系管理的核心内容就是“以客户为中心”,但是仅仅运用这个理念还是不够的,还要注意以下几点:企业要建立新的营销手段.对所有客户要一视同仁,如果是全国性的公司就要对同一个客户有同一个视点,不能戴“有色眼镜”看待客户,不能以区域划线,另一方面,公司内部的不同部门也需要像对待客户那样同等对待.从公司内部来说,不管做市场营销、做客户服务的或做销售的,都同样是公司的员工,不应该存在内部不平等的现象.其次,企业也不能仅从一个视点去观察客户,还需要细致地分析客户群,分析哪些客户可以为公司带来更高的价值,要分析哪些客户是需要重点培养的,哪些是需要继续保持的.有了客户关系管理的加强,就可以更有针对性地去做市场.第三,企业应巧妙利用客户关系管理的方法去拓展市场.当客户和市场的信息被迅速地处理之后,企业需要快速地做出反应来响应客户和市场的需求.针对一个营销的过程要制定一个营销的方案,进行预算,由预算安排营销活动,再安排营销活动中的一些日程,安排后的日程要去落实,落实后要把执行的结果反馈回来,去衡量这次营销活动的效果.此外,一种新的市场营销策略正在逐步成为全球企业关注的焦点,它就是“关系营销”.关系营销不仅要求企业的产品要以客户为导向,为其指定有吸引力的价格,使之易于被客户购买,还必须同现实和潜在客户进行沟通.所有企业在市场营销中,都不可避免地承担沟通者和促销者的双重角色.企业只有制定出极富沟通力的促销方案,实施具体沟通力的促销活动,才能在纷繁复杂的促销中脱颖而出,才能赢得比竞争对手数量更多的忠诚客户.

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3.销售管理.企业在销售过程中,必须非常重视对有关客户的信息.准确的客户信息对企业至关重要.对于企业来说,及时、准确、全面地得到客户信息并加以利用,必须要得到有效的客户关系管理方法&#

客户关系管理相关论文范文检索30340;支持.首先,在信息技术迅猛发展的今天,市场营销中要注重考虑应用互联网技术,这是当今客户关系管理的一个重要方法.互联网对于企业来说提供了更广阔的空间,企业利用互联网技术提高销售效率,扩大销售覆盖面,拓展销售延伸渠道,可能会比竞争对手占有更大的市场份额,得到更好的销售回报.在实践中,需要注意的是,当有新的渠道去开拓,同时又有老的渠道要维持时,在同一地区如何协调现有渠道和新渠道之间的关系需要企业认真揣摩.其次,在销售管理中,“团队销售”则是客户关系管理的另外一个重要法则.进入二十一世纪后,在销售管理领域,随着经济全球化和信息技术的飞速发展,新市场的不断开拓、销售行为前所未有的变化、信息传输的高速度以及巨大的信息量,改变了企业竞争的格局,也彻底地改变了销售工作的模式,为适应这一新要求,在很大程度上取决于企业是否培养了一支训练有素的销售团队.销售团队不仅要具有足够的推销技巧、具有相互协作的能力,还要具备建立客户关系的能力.此外,销售人员各自所拥有的信息和知识需要被销售团队所共享.这种信息和知识的共享利于整个团队的员工沟通、互相学习、扬长避短、共同进步,从而会显著提高整个团队的业绩.第三,企业应通过实施客户关系管理,让销售人员感受和理解一个共同的理念――“以客户为中心”.这种理念会让全体销售人员意识到他们的每一个人都是销售团队的一分子,他们面对客户时所代表的不仅仅是他们个人,而是他们所在的整个团队.要处理好客户关系,每个人都必须齐心协力,只有实现信息和资源的共享,才有利于整体利益的最大化,从而个人才能从集体效益中获得利益.企业应在内部的培训中,从思想上统一员工的头脑,培养他们的“主人翁”意识,教育员工在市场活动中要以客户为导向、为中心.

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四、实施客户关系管理需要注意的两个问题

1.加强内部机制建设.由于我国目前市场经济的特点所导致的信息不对称和大多业务代表自身素质的低下,能真正掌握客户的企业业务代表仅是少数.更多的公司业务代表因自身能力有限、得不到公司支持等原因无法有效地管理客户,有时反被客户所管理和控制,换句话说,企业业务代表仅仅起到支持销售的作用,却没有起到管理控制客户的作用.虽然一些国内企业认识到了客户管理的重要性,但是由于企业内部机制的不健全或管理者水平不高,并没有赋予企业业务代表针对客户的奖罚权力,原因就在于彼此之间的不信任,这是无法有效管理客户的重要原因.因此,企业应加强内部机制的管理,并给予业务代表充分的信任,正所谓“疑人不用,用人不疑”.有了企业在制度上的支持,业务代表就可以充分运用公司赋予的奖罚权力――通过“给予更多的信用额度、提供更多的促销支持、提供人员支持、向公司申请特别奖励”等方式奖励客户,也可以通过“降低信用额度、撤销人员支持、没收保证金、取消年终奖励、减少促销支持”等方式惩罚客户.

管理客户是一门艺术,其中既需要企业业务代表本身所具有的销售能力素质,更需要公司赋予业务代表的各种奖惩权力,并得到企业管理者的充分信任.此外,企业管理者也需要从自身找原因,不断地提高管理水平,以达到有效地运作公司内部机制的目的.只有把这两个方面结合起来,企业或企业业务代表才能真正掌握客户,以实现企业的销售目的,达成利润目标的最大化.

2.总体把握和整体规划三大环节.{1}充分了解客户对产品或服务的需要,并将客户的资料和信息看作是企业的战略性资源.因为企业掌握客户数量的多少直接关系到企业的经济效益,而客户对企业满意度的高低决定了企业的生死存亡.{2}细致地分析客户的需求,特别是个性化需求.企业应有针对性地提高产品或服务的质量,以满足客户的希望与需求,从而使企业与客户的“双赢”成为可能.{3}企业应该改进销售和市场营销的方式,实现建立一对一的营销方式.通过有效的营销和销售策略来建立更好的客户关系,实现企业利润的可持续增长,推动企业内部的旧机制的转变,进而最终完成以“以客户为中心”的运营模式.

总的说来,客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售管理和客户服务等与客户相关的领域.客户关系管理把客户放在了前所未有的重要地位,体现了现代企业“以客户为导向”的经营理念.我国的企业要想实施客户关系管理,企业只有比以往更了解现有客户和潜在客户,利用日新月异的信息技术更准确及时地判断竞争对手的行为,尤其要求企业的内部管理机制能够适应市场纷繁复杂的变化,才能取得更高的经济效益,提高客户的满意度,适应越来越激烈的国际国内市场竞争.

参考文献:

1.王广宇.客户关系管理方法论,清华大学出版社,2004年9月

2.[美]弗雷德里克纽尔著.客户关系管理为何会失效.,机械工业出版社,2004年7月

3.[美]杰克米歇尔著,蔡英杰,明建新译,拥抱客户,电子工业出版社,2004年5月

(作者单位:扬州物资控股有限公司江苏扬州225000)

(责编:郑钊)

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