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烟草行业非常重视营销与服务,新的营销概念层出不穷,精准营销、精确营销、精致营销等对于社会上出现的一些新概念,烟草行业也表现出超强的学习能力,如整合营销、关系营销、文化营销、事件营销以及会员制营销等概念一经出现,烟草行业也总是以迅雷不及掩耳之势拿来用之.当然,各级领导和管理部门每每提到对终端市场的服务,更是表现得异常重视.

然而,考虑到行业特殊性,人们不禁要问：烟草行业真的需要在营销与服务方面表现得那么前卫吗?或者说烟草行业对营销和服务的重视是形势所迫、兴趣使然还是叶公好龙呢?

纵观营销服务理论与实践的发展,不难发现营销理念的更新以及服务质量的改进大多源自于具有市场竞争压力的消费品行业.因为竞争激烈,各个商家需要广告等宣传方式聚拢眼球,但又发现传统的传播效率低下时,就出现了整合营销传播；生产厂家疯狂地争抢经销商,经常面临“渠道漂移”的被动局面,就出现了“联销体”等渠道管控方式；客户经常在各个品牌之间转移不定时,商家使尽浑身解数进行客户关系管理,探索关系营销等

马克思主义哲学教育我们：物质决定意识,时势造就英雄.营销与服务理论应该源自于人们掌控现实局面和解决当前问题的渴望,是外部环境驱动的进步.反观烟草行业,各种各样的理论和实践创新是基于满足不断变化的市场需求吗?是源自于回应竞争者的压力吗?如果不是,我们只能说,烟草行业是个天生爱学习的好孩子.穷人的孩子为了改变自己的命运,用坚强的意志压制惰性去努力学习；而烟草行业就像富人家的孩子,虽然衣食无忧但也非常热爱学习,这种学习也许是由兴趣驱动的吧.哪种方式的学习效果更好呢?我们无从判断,不过古人说“知之者不如好之者,好之者不如乐知者”,说不定基于兴趣的学习更有成效.但需要提醒的是,既然学了就要学得完整而彻底,不要只是靠断章取义地截取一部分装点门面而已.

写内部营销论文的技巧
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那么,与竞争性行业相比,烟草行业该如何学习营销与服务的理论与实践呢?

营销不只是要面向外部客户

人们最经常听到的服务理念是“客户总是对的”.的确,营销最初是思考如何与终端客户打交道的一门学问.当生产的东西不愁卖时,营销就是教导商家生产更多商品,即营销的“生产观念”；当商品有竞争时,营销就指导商家生产更好的商品,即“产品观念”；当好商品也愁卖时,营销就教导商家得主动出击,想办法让犹豫不决的消费者掏出钱包,即“推销观念”；当各种各样的推销伎俩也不奏效时,营销又教导商家要“察其所需,供其所求”,即所谓的“营销观念”了等

正是因为营销理论和实践遵循了这样的成长路径,人们习惯性地认为营销是终端工作人员的事情,当客户的需求变化时,能顺利搞定客户的理念和手段就是高明的营销；在这种思想指导下,营销的压力也主要由终端销售人员承担.因此,提到如何提高烟草公司客户经理的营销意识和能力时,人们总是想到要客户经理“端正态度,转变工作作风”“加强学习,提高业务能力”“提高沟通能力和工作责任心”等等,这样就打好营销工作的基础了吗?

“问渠那得清如许,为有源头活水来.”这句古语也很深刻地描述了人的行为和意识之间的关系,即一线销售人员为什么乖乖地听话,乐于改善态度和行为来迎合领导对他们的要求呢?只有当他们想这么做时才能做好,可问题是他们为什么想这么做呢?就像各家商业银行都希望营业厅工作人员要微笑服务、要热情主动、要履行首问负责制、要妥善处理客户投诉等等,可是营业厅工作人员真的会按领导和单位的期望做吗?答案是：不一定.如何破解这一迷局呢?一位美国的企业家说：“我照顾好我的员工,我的员工就会照顾好我的客户,我的客户就会给我带来源源不断的利润.”这在理论上被称为内部营销.内部营销认为：一线员工将外部客户视作“上帝”,对客户的要求有求必应,源自于员工对工作和组织的满意和忠诚.也就是说,如果领导和单位把一线员工当作内部客户,将工作当作销售给这些内部客户的商品,考虑到内部客户的需求和利益,注重到内部客户į

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品牌不只是标志和口号

很多单位还试图让外部对自己形成一个良好而又稳定的认识,即建立组织品牌.品牌最得力的传播要素是品牌标志和口号,这些基本要素烟草公司都具备.特别是“国家利益至上,消费者利益至上”宣传口号,读起来朗朗上口甚至气势磅礴,然而这一口号到底在烟草公司日常经营和品牌塑造中起到多大作用呢?

我们仍然拿商业银行来类比,“大行德广,伴您成长”“先您所想,因您而变”“服务大众,情系民生”“新思维,新服务”等每个品牌都有自己的口号,问题是客户对这些口号和品牌的认知有区别吗?当一名员工从一家银行跳槽到另一家银行,他（她）会感觉到不同银行品牌之间的区别吗?如果没有,这些口号仅仅是华丽辞藻包装下的空洞口号而已.很多情况下,品牌形象和宣传仅仅是外在包装,却是内部员工漠然视之甚至嗤之以鼻的.

品牌标志和口号是塑造品牌的重要方式,品牌传播更有效的渠道是组织员工的日常表现和客户与组织打交道的感受.正因为如此,很多理论和实践探索者认为,员工才是品牌塑造的关键角色,漂亮的品牌标志和响亮品牌口号起到的正面作用不及一线员工一次卑劣的态度所带来的损失.因此,品牌内化的概念就产生了,只要让员工清晰地理解品牌内涵,得到大家的认同,通过各种传播渠道强化他们对品牌内涵的认识,并得到相应的政策支持之后,品牌塑造才能成为一件有意义的事情,真正地在终端市场上得以传播.

当在烟草公司内部,遇到什么问题领导只会对员工拍桌子瞪眼要求必须如何做；当领导的车刚刚停下来,就有下属满脸堆笑赶紧拉开车门,而另一名下属则欠身接过领导手中的水杯,非常恭敬地请领导下车上楼时等员工会如何理解对于终端市场客户的服务呢?所谓的营销和服务会不会就像飘在空中的美丽的白云,没有落地的基础,也没有落地的动力呢?

因此,烟草行业对营销和服务的追寻不在于是不是移用符合潮流的概念,也不在于是不是又创新性地提出了新概念,而在于营造现实环境,使符合现实的理论和实践得以落实!

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