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摘 要：电力营销档案管理对供电企业开展优质服务工作、提高经营管理水平以及防范企业经营可能面临的各种风险等方面有着重要作用.通过对目前营销档案管理工作中存在的主要问题和不足进行详细分析与阐述,提出加强营销档案管理工作的措施与建议.加强营销档案管理重要性认识、建立健全规章制度是确保“大营销”体系下电力营销档案管理工作有效提升,营销档案资料更好地服务于客户、服务于企业经营发展的关键,同时也有利于电力营销档案管理教学工作的进一步开展.
关 键 词：电力营销档案；重要性；规章制度；大营销
作者简介：陈贞（1973-）,女,湖南吉首人,北京市电力公司昌平供电公司,工程师.（北京102200）董萌萌（1988-）,女,山东潍坊人,华北电力大学经济与管理学院硕士研究生.（北京102206）
中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1007-0079（2013）27-0168-02
营销档案资料管理是目前供电公司基础管理工作中的薄弱环节,[1]在历年的依法治企、审计检查工作中暴露出的客户档案资料问题占业扩专业问题数量的65%以上,是问题的集中爆发区域.在以客户为中心的电力营销理论下,在“大营销”体系运行背景下,营销档案资料管理应该有更高的标准和要求.[2]供电公司应该高度重视营销档案资料管理,正视目前工作中存在的问题并找出解决问题的办法.
一、营销档案管理的重要性
目前电力营销工作所涉及的档案资料主要包括客户档案资料以及涉及防范安全、经营、法律风险等的其他重要资料.[2,3]电力营销档案管理是供电企业营销工作的基础和重要环节,是做好营销各项工作、开展优质服务的关键,对提升营销管理水平、确保经营成果起着至关重要的作用,对企业经营发展水平也具有重要影响.[4]
客户档案是供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的,具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录,包括业扩报装、变更用电、电能计量、用电检查、客户信息服务等相关资料.客户档案资料的形成可能历经业务扩充报装环节、抄/核/收环节、电能计量管理环节、用电检查环节等,不同的客户类型以及不同的业务类型均有不同的档案资料,因此客户档案资料的收集和整理繁杂且时间跨度可能很长,给档案管理工作带来了困难.
客户档案是供电企业为全社会用电客户提供供电服务的最重要依据.客户档案所能提供的相关信息资料是供电企业做好优质服务工作、开展营销专业管理工作的关键.[5,6]客户在报装申请时要提供合法的基本信息资料,供电企业才能对用电申请予以受理并按国家规定提供供电服务.在业务变更、用电检查、重要用户保电等工作中,完整、准确的客户档案资料能为供电企业提供客户详尽的受电方案以及用电设备情况等重要信息,以便更好地开展电力供应优质服务工作.
客户档案也是供电企业在供电服务过程中防范安全风险、电费回收风险、供用电合同纠纷中的法律风险等其他风险,维护企业自身利益,切实为广大用户提供优质、可靠电力保障的重要凭证资料.在面临客户起诉或供电公司发起的法律诉讼活动中,供用电合同以及在用电现场拍摄下来的图片资料等都是获得法律支持的重要依据,是决定诉讼成败的关键.
二、营销档案管理工作中存在的问题
1.对营销档案管理缺乏足够重视
目前供电企业已经普遍开展档案管理信息化建设工作,建立并运行营销档案信息化管理系统,对营销档案纸质资料进行电子扫描归档,并建立了专门的档案室对纸质档案进行装袋存放管理.然而在系统建成后对营销档案管理工作的有效性并没有给予应有的重视,还没有建立完备的机制以确保营销档案管理工作深入、有效地开展.设备先进了,技术更新了,观念却是老一套,没有跟上形势,迈上台阶.尤其是在“三集五大”体系建设之际,组织机构、业务流程等均发生重大变革,对营销档案管理工作如何做好新老交替、统筹安排、确保营销档案资料管理的科学性、完整性、准确性等没有引起足够的重视.很多企业还停留在过去的老思想、老观念中,认为档案管理是无关紧要的事,档案管理岗位定岗也都偏低,从事档案管理工作的人员不是快要退休没有太多追求的、就是由于各种原因需要照顾的,人员素质不能满足以计算机、信息技术为手段的新的档案管理业务需要.
2.营销档案管理制度不健全
营销档案管理工作制度不健全,管理办法不细化.对客户档案形成的环节,各部门缺乏制度约束,致使营销档案的记录、收集不被重视,档案收集工作很难开展.尤其是业扩报装工程直接关系到公司的优质服务形象,为了让用户早日用上电,工程在实施过程中通常存在赶工期、赶进度等情况,容易忽视工程实施过程中档案资料的记录整理,导致档案资料收集不全、数据不准等问题时有发生,而事后补做资料的方式也大大降低了工程
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对档案资料的借阅没有相关的制度和规定,随意性很大,客户档案资料一经借出,由于没有履行必要的签字借阅手续,不容易索取归还,致使重要客户档案资料流失,给营销工作带来被动.由于客户档案丢失无法提供有效供用电合同而无从对窃电、欠费用户进行起诉的事时有发生.由于无法对违约用户追究相关法律责任导致供电企业利益受到损失,供用电关系遭到破坏,后果极其严重.
对档案管理工作人员没有相关的岗位责任制度及监督考核机制,致使工作的开展缺乏制度约束.营销档案管理人员专业技术知识普遍缺乏,且兼职较多,人员不稳定等,使营销档案的收集、整理和归档不及时、不规范.各相关收集单位彼此缺乏沟通和联系,重视程度及责任心不足,导致营销档案管理工作不到位.
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3.对营销档案管理缺乏统一标准
营销档案资料收集、整理、归档等各方面工作没有统一的标准可以遵照执行,工作质量因人而异.营销档案资料所涉及的部门多、流程环节多、业务分类多、信息量大,对大量原始资料的保存价值和期限没有统一的标准,可能造成真正有价值的资料收集不全,没有价值的资料大量存放占用原本有限的库房空间资源.尤其是“大营销”体系建设完成后,对于以前存放于客服、电费核算、高压检查、低压稽核等部门的档案资料,如何统一归集、存档没有标准,在新老交替的过程中容易造成档案资料流失.对档案资料的归档方法没有形成一致性,还存在随意性大、整理方法不合理、查找不方便等现象,尤其是当人员变动后,资料的收集整理工作严重脱节,存在档案资料流向不清等问题.三、对营销档案管理工作的建议
鉴于营销档案管理在供电企业经营管理、持续发展中的重要作用以及目前工作中存在问题,[7]提出以下几个建议：
1.提高认识
供电企业要从上至下重新审视营销档案管理工作的重要性,认清形势,增强认识,要对营销档案管理工作提出高的要求、高的标准,使营销档案管理工作迈上新台阶.首先,公司领导层要重视,应有副经理级领导分管营销档案工作.主要负责营销档案管理工作的营销部在重视各项营销指标完成工作的同时,要将营销档案管理工作纳入营销日常工作的重点.其次,其他中层部门也应该将营销档案管理工作上升到全局工作的高度予以重视和配合.要提升营销档案管理岗位的重要性,不要用老眼光看待新形势、新环境下的档案管理工作,为档案管理配备责任心强、业务素质高的专业管理人员.为档案管理专业人员提供可发展的平台,以吸引高素质的人才.
2.建立健全制度、标准
要积极推动营销档案管理制度化、规范化、标准化建设,建立健全营销档案管理工作相关制度、标准,使营销档案管理工作有章可循、有标准可依、有制度约束.制定营销档案管理责任制落实档案管理责任到人,明确分工；制定营销档案管理考核制度,促进各部门对营销档案管理的重视,加强相关人员的责任心；制定档案借阅制度以加强对档案的安全管理；制定档案销毁制度,对销户用户保存时间到期档案予以监督销毁.
3.规范工作方法
对营销档案的收集、整理以及归档要有规范、统一的工作方法.“大营销”
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