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目前我国电子商务交易额成倍增长,电子商务已经渗透到了我们生活的每一个角落,电子商城也如雨后春笋,在互联网上批量产生,而电子商城的业务流程也是各不相同.经过对几个主流B2C电子商城交易平台实战部门的访谈和调研,笔者在文中概括了B2C交易模式下的基本业务流程,应用宏观流程分析法（SIPOC）对业务流程进行分析,找出交易流程中的关键因素,由交易平台数据库中取出一件物品单证流的数据,得出关键过程输出变量（KPOV）的曲线图,分析关键影响因素并进行流程优化,达到提升总体业务水平的目的.

B2C电子商城业务流程优化的参考属性评定
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一、B2C电子商城基本业务流程

1.泳道图

综合B2C电子商城的基本业务流程,通过对数据流的跟踪,以及在交易后台的数据库中获取交易商品上线和订单信息流,经过分析整理,得出基本的业务流程泳道图如图1所示.

2.优化前的流程描述

（1）新产品上架：由产品部门将产品分类,按照计划分批上架,并做好产品的营销策略.

（2）拍照：按照营销策略和产品属性,以体现产品真实性为原则,构思拍照环境,突出产品的重点元素.

（3）描述特征、图像处理：用工具把不同角度的图像剪切、合并好,用准确文字对产品的各种属性和特征进行详细描述.

（4）上传网站：营销部门选择适当时间上传产品图片和产品属性的详细描述.

（5）推广商品：通过各种发布链接和做关键词的营销手段,对新上传的商品进行推广.

（6）在线客服：客户服务部门对所有产品进行24小时在线咨询,并且通过咨询服务进行产品推广和商店形象宣传.

（7）接受订单：在线看订单情况,然后进行分类.

（8）与客户核实订单：客户服务部根据订单分类,通过、邮件、网络通讯工具或者进行分工和分类核实客户订单,如果有错误及时更正订单.

（9）查收：核实订单没有错误,然后把订单转给财务部门,由财务部门确认订单数量、付款金额.

（10）是否付款：核算部门确认已经收到应收款项,则转账单和订单到销售部门,由销售部门对订单进行处理.如果款项不对或者还没有收到应收账款,核算部门则把订单退回给客户部门,由客户部门继续和客户联系.

（11）分拣订单：确认应收款项收到后,销售部对订单进行归类,分派给不同的负责人.

（12）订单移交：订单分类转发给仓储部门,由仓储部门对订单进行处理,一般采用批量处理或者分级处理的原则.

（13）确定订单数据：配送部门对订单和付款账单进行核对,确认数量、账款、地址、收货地址、收货人等信息无误.

（14）备货：由仓储清点货物,按照订单进行备货.若仓储没有现货,要到其他仓储调货,就会延迟出货时间.

（15）联系物流公司：由仓储配送员负责联系物流公司,确认配送时间和车辆安排.

（16）发货：做出货登记,按照配送原则和货主的要求进行发货,并且做发货通知.

（17）跟踪货物：配送部门对货物所经过的路线进行记录,并且更新系统信息,对货物进行查询和跟踪.

（18）收货确定：货物到达收货人手中后,根据回执和车辆到达跟踪,把到货确认单转到客户服务部门.

（19）回访客户：由客户服务部门定期回访客户,并对货物的满意度做记录.

（20）评价：客户对货物、配送、效率做出评价,再由客户服务部门对本次交易过程做自我评价.

（21）结单：确认交易结束,归档交易单证.

二、B2C电子商城业务流程分析

1.宏观流程分析法（SIPOC）

在B2C电子商务基本业务流程中,从系统中随机取其中一类产品的一张票据的数据流进行分析,如图2.

在上图中,应用宏观流程分析法（SIPOC）,通过对B2C电子商城业务流程的分析,对交易过程中的处理数据做输出变量图（KPOV）,根据输出变量图找出关键影响因素（KPIV）,分析B2C电子商城交易流程存在的主要问题并进行优化.根据图2数据,形成的KPOV图如图3.

2.由KPOV图分析业务流程的关键影响因素

（1）流程操作产生的KPOV图形成明显的凹凸曲线,说明操作时间极度不均匀,造成时间延迟,也说明在流程中有可能存在大量的重复操作或者错误操作.

该文来源 http://www.sxsky.net/jiaoxue/020871202.html

（2）如果操作步骤5、6,步骤14、16、17、18在B2C商城业务流程中占的操作时间相对长,就说明这些环节会延迟下一步骤的操作,造成时间延迟或者数据流瓶颈,从而影响整体业务过程的效率.

（3）在整个操作过程中,参与操作的人数越多,延迟时间的可能性越大,效率越低.

三、优化B2C电子商城业务流程

KPOV曲线图中,造成曲线不平滑的业务环节是推广商品、在线客服、备货、发货、跟踪货物、收货确定等六个环节.

1.优化业务流程的关键影响因素（KPIV）

（1）推广商品.目前网络上推广产品的手段很多,但是要有针对性.经过分析,使用网络链接和搜索引擎的推广方式比较单一,成效慢,所以要优化流程主要是结合产品的特性,运用多种推广手法,在主打产品上做竞价推广,结合做其他产品的链接和关键词引导；非主打产品可以做优化推广,设置合适的关键词,规划关键词的布局,做内部和外部链接,撰写产品的文化软文,并且坚持每天做30个以上的反向链接.

（2）在线客服.之前的在线客服做到有问必答,这个是被动客服,现在的目标是把被动改为主动,回答客户的问题时主动把产品的属性和产品文化联系起来,让客户在咨询过程中了解本产品背后的“故事”,并且缩短回复客户的时间,做到及时和优质.

如何写电子商城一篇好的本科论文
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