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电子商务类有关论文范文资料,与B2C电子商务顾客忠诚度相关论文摘要怎么写
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摘 要：目前多数的B2C电子商务企业都把注意力集中在吸引新顾客上,却忽视了顾客忠诚的建立.同时B2C企业只注重扩大用户规模而没有处理好顾客价值和顾客忠诚三者的关系,也是造成B2C企业不能盈利的主要原因.因此只有正确认识顾客感知价值的各个维度,弄清感知价值与顾客忠诚之间的关系,才能减少顾客流失,使得消费者与B2C企业之间建立稳定的关系进而获取竞争优势.
关 键 词：B2C电子商务顾客感知价值顾客忠诚度
一、引言
2013年7月中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第32次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2013年6月底,我国网民规模达到5.91亿,互联网普及率为44.1%.在2013年上半年的互联网发展中,手机作为上网终端的表现抢眼,不仅成为新增网民的重要来源,在即时通信、电子商务等网络应用中均有良好表现.与此同时,截至2013年6月底,我国网络购物网民规模达到2.71亿人,网络购物使用率提升至45.9%.与2012年12月底相比,2013年上半年网民增长2889万,半年度增长率为11.9%.在国家拉动内需、刺激社会消费的大背景下,网络购物服务的深化带动了更多的网民通过网购实现日常消费,购物网站的频繁促销也激发了网民新的购买需求,带动了网络购物用户规模的稳健增长.
但同时,B2C电子商务也面临一些突出问题.为占领市场实行低价恶性竞争,电子商务企业无法实现盈利；缺乏资本支持,无法实现后续大规模发展；电子商务企业不重视用户信息保密,出卖用户资源削弱顾客信任等.以上因素都已成为制约电子商务企业持续快速成长的重要方面.网购从业企业在规模增长的同时,需要从粗放式发展转向精细化挖掘,由做大转向做深,实现整体网络购物行业服务水平的全面提升.更应以网购顾客为出发点,从顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚的角度获取电子商务企业的竞争优势.
二、B2C电子商务消费者行为特性分析
在B2C电子商务模式下,消费者行为相对于传统的商业模式,主要有几个特点：第一,消费追求个性化、定制化,强调购物体验.网络消费者大多是80、90后年轻人,他们想象力丰富、喜欢创新、具有强烈的好奇心.对个性化消费提出了更高的要求的年轻人对于单一化标准化的商品服务并不感冒,他们喜欢尝试新事物,追求个性化.商品的实用价值不再是他们的唯一追求,选购商品更要充分体现自身价值,这也是他们购物的首要标准.而电子商务正迎合了这种心态为消费者提供了这样的平台.电子商务平台提供的商品和服务极为丰富各式各样,年轻消费者在其中可以尽情比较选择,特别是追求新奇的消费者
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第二,消费追求方便快捷,重视时间价值.现代生活节奏加快,消费者在追求质优价廉商品的同时,也要尽量节省时间.传统购物模式要跨越空间障碍去选择商品、讨价还价、取货送货.同时,日益拥挤的交通更延长了消费者为购物所花费的时间成本.越来越多的顾客将购物方便快捷作为目标,追求时间精力成本的尽量节省.而电子商务正弥补了这个缺陷.B2C电子商务企业一天24小时营业,网银支付或货到付款的方式及通过物流公司送货上门等特色服务带给消费者更多的便利.更吸引人的是顾客可以不受空间限制选择异地购物,这对于追求购物便捷性的消费者来说,网络购物是最佳选择.
第三,消费过程追求主动性和安全性.在任何时候购物的主动性、安全性对于顾客来说都十分重要的,随选择的增多消费者购买的风险感也会不断上升,特别是耐用消费品的选择上尤其突出,顾客会主动通过各种可能的渠道获取与商品相关的信息进行比较分析,以减轻风险感,增加产品的信任感和满意度.调查发现,在网络交易中消费者最担心的是交易的安全性问题.这种安全性包括资金支付安全性、物流配送的可靠性与售后服务的保障等.由于技术上的限制,网络购物安全法律法规的不健全,网上支付的安全性还得不到完全保障,物流配送行业的发展也是制约电子商务发展一大瓶颈,这些都会影响人们网络购物的积极性.
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三、B2C电子商务顾客感知价值分析
顾客在电子商务时代追求自主、独立的消费行为,在消费过程中不能仅满足顾客对商品功能的需求,顾客越来越重视心理的满足与体验,更加看重个性的体现,消费过程中顾客也需要获得社会认可与尊重,具有情感归属,正如马斯洛需求层次理论指出的,顾客从注重功能价值、情感价值,向看重社会价值转移.本文提出B2C电子商务模式下顾客感知价值构成维度为功能价值、感知成本、情感价值和社会价值.
第一,功能价值.功能价值指因商品的质量或功效而产生的效用.顾客作为生活人,吃穿住用行是基本生活的一部分,顾客以满足这些需求为前提,在购买商品时先要考虑其使用价值,如果商品的使用价值低,即不能够满足顾客对商品生活功能的需求,那么顾客对这种商品的感知价值就很难产生.对于任何一种商品,其基本功能是该商品存在的基本因素,基本功能可以满足顾客的基本需求；商品质量水平则体现出该产品或服务满足顾客需求的能力；顾客在购物过程中,除了商品的基本功能外,还对商品附加功能有所期望,顾客在购物时,还期望能方便快捷、交易安全的情况下购买喜欢的商品,如购买的商品能送货及时、售后服务完善等.
本篇论文来源 http://www.sxsky.net/jingji/0100756.html
第二,感知成本.Kotler在让渡价值理论中提到总顾客成本指顾客获得和使用商品时的预计费用,包括货币成本、时间成本、精力成本.本文对感知成本的界定是顾客在获得和使用商品时引起的费用,具体包含货币成本、时间成本、精力成本.时间对每个人来说都是有价值的,消费者在获得和使用商品时不仅要付出一定的货币成本外,还要花费一定的时间,这样对消费者来说就要付出一定的时间成本；在购买过程中不论是购前的信息搜集、筛选,还是购中的决策选择,直到最后的确定购买,都需要花费一定的精力.第三,情感价值.电子商务怎样与顾客建立稳定忠诚的关系是企业关注焦点之一.企业要想方设法建立、维系与顾客的关系,情感营销便应用而生,情感价值也势必成为顾客感知价值构成维度之一.顾客购买商品不仅要满足物质生活的需要,更重要的是对精神情感满足的追求.有时顾客购买商品追求的是一种心理满足感,可能是为了满足审美、好奇或安全感等某种特殊情感的需要,也可能是为了满足求知欲、探索欲等某种特殊欲望的需求,所以顾客在购买商品的过程中往往会得到一种精神上的满足,即在购买过程中得到审美、好奇、安全、求知、愉悦、感动等方面的满足.这主要反映的是顾客在精神情感方面的追求.要在顾客购物过程中维持稳定忠诚的关系,就要在销售过程中,不仅是简单的将商品销售出去,而是要结合电子商务特点增强了与顾客的互动沟通,尽量满足消费者的个性需求,这样才能提高顾客情感价值.
第四,社会价值.社会价值指顾客消费商品能使顾客感到的认可与尊重或带给顾客的一定社会地位,顾客能从商品中获得需要的社会价值.马斯洛需求层次理论告诉我们需求具有层次性,不同阶段人的需求并不相同.随着人们生活质量的提高,需求层次也日益提高.如购物要体现个性,购物要有成就感.
四、B2C电子商务顾客忠诚分析
网购顾客忠诚和传统企业顾客忠诚本质上都是相同的,传统企业顾客忠诚能否转变为网购顾客忠诚,关键是能否适当地使用网络工具与网
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