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摘 要：六西格玛质量管理以统计方法为基本手段,六西格玛管理与统计方法的结合十分紧密.六西格玛质量管理具有丰富的内涵,本文首先详细阐述了六西格玛质量管理的含义,然后阐述了六西格玛质量管理的统计意义,最后讲述了六西格玛质量管理在我国的应用.
关 键 词：六西格玛,统计意义,质量管理
0引言
20世纪70年代,摩托罗拉公司产品的质量收到了来自日本公司的严重挑战.公司决定认真的采取质量改进战略,以高质量的产品和完全的顾客满意来应对竞争.在其实施的若干改进措施中,第一条就是六西格玛质量管理.1987年,摩托罗拉建立了产品生产的“6sigma”概念和相应的质量管理方法.采取六西格玛质量管理方法后,摩托罗拉平均每年提高生产率12.3%,由于质量缺陷造成的费用消费减少了84%,运作过程中的失误降低了99.7%.通用电气公司1995年开始引入六西格玛管理方法,随后其经济效益加速增长：1998年公司因此节省资金达75亿美元,经营率增长4%,达到了16.7%的历史高水平,1999年通用电气公司因六西格玛质量管理方法节省资金达160亿美元.正式通用公司全面实施六西格玛模式取得的辉煌业绩使六西格玛质量管理方法名声大震.此后,六西格玛方法被视为质量管理秘诀而得以广泛学习和应用.
1六西格玛质量管理的含义
到底什么是六西格玛呢?西格玛在概率统计学里的含义为“标准偏差”,用σ表示.6σ意为“六倍标准差”,在质量管理上代表着品质合格率达99.9997%以上,或者可以表示为每百万个产品或操作中失误少于3.4.但是六西格玛的含义并不简单的指上述统计上的要求,而是一整套系统的理论和实施方法.六西格玛质量管理方法其实是一项以顾客为中心、以统计数据为基础、以追求几乎完美无瑕的质量为目标的质量理念和方法.它的核心过程是通过一套以统计学科为依据的数据分析,测量问题、分析原因、改进优化和控制产品的过程质量,使企业的运作能力达到最佳.六西格玛质量要求产品质量特性满足顾客的需求,在此基础上尽可能避免任何缺陷,实现顾客的完全满意.
六西格玛的核心内容可以归结为以下管理主题：
（1）真正的关注顾客,一切以顾客满意和创造顾客价值为中心.
（2）以数据和事实为管理依据,一切建立在数据和事实基础上.六西格玛方法是从识别组织关键经营业绩指标开始的,然后收集数据并分析关键变量.在此基础上更加有效的发现、分析和解决问题.
（3）针对流程的分析、管理和改进.无论把重点放在产品和服务的过程改进上,还是关注重新设计产品和服务过程,六西格玛都把过程视为成功的关键载体,因而重视对过程的分析和控制.
（4）预防性的管理,集中地预防问题而不是“救火”.与传统的质量改进方法相比较,六西格玛综合利用工具和方法,以动态的、积极的、预防性的管理思想取代被动的管理习惯,将重点放在如何避免质量问题的方法上.
（5）“无边界”合作打破了官僚制,密切了团队之间的关系加速了业务之间的发展.六西格玛的推行加强了自上而下、自下而上和跨部门的团队工作,改进公司内部的协作以及与供方和顾客的合作,这种合作收益是多方面和显著的.
（6）追求完美,但容忍失误.随着市场竞争的加剧,顾客成了组织和企业能否在竞争中生存的决定性因素.同类型的替代产品时刻在争夺者现有和潜在的顾客,任何一次的产品失效和服务差错都有可能降低顾客的满意的满意程度,因而造成顾客的流失.这也是企业为什么将满足顾客需求、实现顾客完全满意作为经营最终目标的原因.
3六西格玛质量管理的统计意义
六西格玛质量管理的统计意义属于统计学的范畴.我们知道,产品或过程的规格界限实际上体现的是顾客的需求情况,它是指顾客对产品或过程的规格、性能所能容忍的波动范围.比如,快餐公司为顾客提供送餐服务,顾客希望晚上7：30送到,但是顾客也会考虑到实际情况总会造成时间上出现误差,如送餐员送货任务的多少、交通便利情况等,因此双方达成了一个可以接受的时间区间―7：15-7：45送到即可.在这项服务中,7：30是顾客期望的标准规格,7：15和7：45分别成为规格下限（LSL）和规格上限（USL）.送餐公司要采取相应的措施尽量保证可以准时将食物送到顾客手中,因为这样顾客感觉最为满意,然而在规格下限和规格上线的时间段内送到,顾客也能接受,但是如果送达时间落到了这个区间之外,可以说送餐公司&#
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对顾客多次送餐的送达时间再统计上呈现正台分布,正太分布曲线的形状取决于该送餐公司的烹饪能力、设备、送餐人员能力等状况,反应的是送餐公司服务的整体水平.正态分布含有两个参数μ和σ,常记为N（μ,σ2）.其中μ为正态均值,是正态曲线的中心,通常认为它正好与LSL和USL的均值重合.所度量的质量特性值在μ附近取值的机会最大.σ值表示测量值距离正态中心的距离单位,是过程变异在统计上的度量,也属于有关过程能力的技术范畴.而LSL和USL是人为制定的参数,因此它们与图形无关.产品的规范限都是以文字的形式对产品和过程的特性所做的规定,这些规定可能是顾客要求、行业公认的标准,也可能是企业下达的任务书.
4六西格玛方法对企业管理的作用
（1）六西格玛质量管理方法能促进经营业绩改善
一个企业在激烈竞争中的生存能力在于这个企业的战略计划的可操作性以及对细节的处理能力,六西格玛质量管理的优势恰是可操作性强,而且非常注重管理中的细节问题.六西格玛质量管理能够最大化企业经营业绩,它不仅是一种管理体系,也是一种发展战略.六西格玛质量管理方法的实施能使企业效益快速增长,经营业绩迅速提高和改善,这其中包括：增加市场占有率、降低企业运行成本、提升产品服务质量、降低产品的不合格率.（2）六西格玛质量管理能促进企业形成良好的企业文化
企业文化对于公司的重要作用不言而喻,六西格玛质量管理能够显著改进企业的文化建设,在对一些成功的企业进行研究时发现这些企业的质量管理战略比普通的企业多走了一步,这一步就是：企业在花大力气改善产品和服务质量的同时,也肯投入大量人力和物力改造与六西格玛质量管理不相协调的企业文化,能够确保六西格玛质量管理战略的成功.
（3）六西格玛质量管理能够改善业务流程
在六西格玛质量管理诞生以前,以往的质量管理方法过于强调管理的结果,那时的思维是“要确保流向市场的产品都是合格的”,能够在出厂前把不合格的产品刷选出来就行,于是企业往往采取加强终端检测的办法.然而,在监测终端刷选出来的废品会造成严重浪费,对企业资产造成损失,售后维修也会花费公司大量的资金.在这种思维的指导下,企业已经形成一种认知：一定比例的损失是正常现象,无法避免,因此丧失了改善产品生产流程的意识.六西格玛质量管理的思维与此相反,它主张要充分认识问题产生的根本原因,要通过改善产品生产流程来提升产品质量,而不是把精力放在对产品的终端检测以及售后服务上.六西格玛质量管理方法把企业各部门的职责规范的很清楚,产品质量的提升不能仅仅依靠哪一个部门,需要各部门的相互协调,六西格玛质量管理有一套具体的规范产品生产流程的方法,能极大促进生产流程的优化.
（4）六西格玛质量管理能增加顾客价值
由于六西格玛质量管理可以改善产品生产流程,从而可以提升产品
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