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［摘要］针对当前药品电子商务B2C网上药店的药品质量管理现状,结合GSP对药品零售企业的质量管理标准,分析B2C网上药店的经营资格、监督管理、药学服务、药品广告、售后服务、运输配送等质量管理情况,探讨药品电子商务B2C网上药店的药品质量管理方法,为药品电子商务的健康发展提供质量安全保障.

［关键词］药品,电子商务,B2C,GSP

［作者简介］周瑞丽,国药控股广西有限公司经济师,研究方向：药品经营管理,广西南宁,530031；黄可,国药控股广西有限公司副主任药师,研究方向：药品质量管理,广西南宁,530031

［中图分类号］F724.6［文献标志码］A［文章编号］1007-7723（2014）01-0053-0003药品电子商务是指药品生产者、经营者或使用者,通过信息网络系统以电子数据信息交换的方式进行并完成各种商务活动和相关服务活动[1].药品不同于普通商品,药品质量符合标准,才能保证消费者用药安全有效.本文根据《药品经营质量管理规范》（GSP）的标准,探讨药品电子商务B2C模式网上药店的药品质量管理.

一、药品电子商务B2C与GSP管理简介

药品电子商务交易模式B2C是商家对顾客的一种电子商务的模式,是直接面向消费者销售药品和服务.也就是通常说的面向普通消费者提供药品经营服务的网上药店.

《药品经营质量管理规范》（简称GSP）是药品经营管理和质量控制的基本准则,对药品零售药店的质量管理与职责、人员与培训、设施设备、销售管理、售后服务有明确的标准和规定,目的是加强药品经营质量管理,规范药品经营行为,保障人体用药安全、有效[2].

二、药品电子商务B2C与GSP管理现状对比

(一)药品电子商务的经营资质

无论是药品零售药店或是网上药店向消费者销售药品,都必须取得经营资质,国家制定有严格的高标准的规定.

《中华人民共和国药品管理法》规定,药品零售药店需取得《药品经营许可证》,到工商行政管理部门办理登记注册,通过GSP认证,方可向消费者销售药品.

国家食品药品监督管理局《互联网药品交易服务审批暂行规定》规定,从事互联网药品交易服务的企业必须经过审查验收并取得《互联网药品交易服务资格证书》,其中向个人消费者提供互联网药品交易服务的企业,应当是依法设立的药品连锁零售企业[3].药品电子商务B2C,也就是药品连锁零售企业的网上药店.

(二)药品电子商务的质量监督管理

GSP对药品零售药店的质量管理与职责、人员管理、设施与设备、采购与验收、陈列与储存、销售管理等各环节都有严格的标准和要求.政府主管部门食品药品监督管理局依法对药品零售药店进行监督、抽检、执行行政处罚,药品零售药店经营合法、规范有序.

药品电子商务有着覆盖面广、私密性好、价格低廉、操作快捷便利等传统药品销售无法比拟的优点,同时又有着复杂性、无界性、隐蔽性和变化迅速性等特点,导致非法互联网药品服务行为呈现出易发、频发和多发趋势[4].对药品电子商务的监管,涉及到药监、工商、信息、邮政、公安等政府部门,虽然不断加强管理和加大处罚力度,由于网上药店发展迅速,监管难度很大[5].网上药品零售的假冒伪劣现象仍然十分严重,这些假冒伪劣现象不但损害了广大群众用药的安全和利益,也一定程度地损害了网上零售电子商务业自身的形象[6].

(三)药学服务质量管理

药学服务是指药师以消费者为中心,应用药学专业知识,结合消费者的实际情况,向消费者提供面对面的、直接的、负责任的、与药物使用有关的服务与信息,以提高药物治疗的安全性、有效性、经济性、适当性,从而改善人们的生存质量.

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《药品经营质量管理规范》第一百二十八条规定药品零售企业法定代表人或者企业负责人应当具备执业药师资格,执业药师负责处方审核,指导合理用药.第一百三十八条规定药品零售质量管理制度应当包括提供用药咨询、指导合理用药等药学服务.药品零售药店在向消费者销售药品时,药师推荐合理药品、介绍科学的用药方法、解释药品副作用和不良反应,药店还提供便利设施,建立药历、回访等等,提供药学专业化服务.

在药学服务方面,网上药店和社会实体药店既有相同点,也有不同点：相同点在于它们都需要为药品消费者提供药品信息、用药咨询等基本服务；不同点在于实体药店会给予消费者面对面的专业化服务,而网上药店提供服务的形式完全基于网络的虚拟平台[7].消费者是看不到执业药师持证上岗提供在线咨询服务的,购药时是否得到专业人员正确指导会打折扣.

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(四)药品广告质量管理

药品广告作为传播药品信息的一种方式,具有宣传药品,引导消费者正确选购药品的作用.《药品经营质量管理规范》第一百七十四条明确了药品广告宣传应当严格执行国家有关广告管理的规定.零售药店的药品广告宣传严格执行国家有关广告管理的法律、法规,宣传行为必须符合《广告法》《药品管理法》《药品管理法实施条例》《药品广告审查办法》《药品广告审查发布标准》等具体规定.在药店内的药品广告不得含有虚假、夸大或禁止宣传的内容,张贴的药品宣传广告,必须有药品监督管理部门的批准证明文件,宣传内容应与批准的内容一致,批准证明文件在有效期内.

互联网药品广告的特点是可以跨越时空和地域限制,受众数量巨大,宣传范围广,效果直接.由于互联网具有虚拟化、变动性大、信息繁杂等特征,信息发布和更改均采用网上数字化的形式,各种信息均可动态更新.因此,互联网上虚假药品广告泛滥,很多网上药店为了增加药品的销售总是夸大药物的疗效,以欺骗的方式吸引消费者购买,消费者购买了这样的药不仅起不到相应的疗效,还白白浪费了钱,尤其是一不小心买到假药,还有可能对身体产生危害.缺失互联网信息监管,不能充分保证互联网药品广告的正确、合法投放,将成为助长假药、非法药物的信息通道,欺骗和误导广大消费者,危害公众的用药安全[8].

(五)药品售后质量管理

为加强药品售后管理,保证药品质量安全,《药品经营质量管理规范》规定零售药店在营业场所公布药品监督管理部门的监督,设置顾客意见簿,及时处理顾客对药品质量的投诉；按照国家有关药品不良反应报告制度的规定,收集、报告药品不良反应信息；发现已售出药品有严重质量问题,应当及时采取措施追回药品并做好记录,同时向药品监督管理部门报告.

网上药店基本都有顾客意见栏目和投诉或,但鲜有公布药品监督管理部门的监督,也很少设有药品不良反应知识栏目,告诉消费者什么是药品不良反应、如何报告.对售出药品出现严重质量问题,怎么召回、追回药品也少有说明.因此,影响消费者网上购药的一个重要因素,就是一旦药品出现问题,尤其是在购买并服用后发生药品不良反应事件时,网上药店的责任界定、赔偿程序等是否规范[9].

(六)药品运输配送质量管理

药品的运输配送是保证药品质量的一个重要环节,《药品经营质量管理规范》中对药品的运输配送有严格的规定,包括车辆等设备、人员培训、安全措施、应急预案、温度要求、跟踪追溯等,以保证药品在运输和配送的过程中,药品质量不受影响.

目前我国医药物流以卖方负责物流配送为主,企业如果自身拥有运输配送等功能,可以充分保证供货准确、及时和服务质量.目前网上药店仍主要通过第三方物流进行药品的配送,主要方式有：邮政包裹、邮政EMS以及签约快递[10].由于我国物流体系建设不健全,物流企业多而杂,信息化水平不高,大部分并不具有配送药品的资历,送货时效和快递人员的服务态度不能保证[11].近期国家再次发出通知,规定互联网销售药品须“自行配送”,但仅有少数网上药店拥有自己的物流团队自行配送,大多数网上药店未按规定执行,药品运输配送质量很难得到保证.