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形势,进行个而顾客满意经营的管理视角或观念.而对日趋激烈的市场竞争,高服务质量、高附加值无疑成为竞争的焦点.“顾客第一”、“顾客为中心”、“顾客至上”,不应成为企业对外宣传和对内号召的口号而流于形式.企业只有真正从顾客满意的角度出发,对企业的经营进行彻底的审视和整合；对任何顾客不满的服务进行有效、及时的补救,改善顾客感觉中的服务实绩,提升与顾客的关系,提高顾客的满意程度,才能不断获得竞争优势,增强经济实力和获利能力.

参考文献：

[1]王丽.服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究[J].魅力中国,2008（03）.

[2]田亚琴.服务补救行为与消费者满意度关系实证研究[D].湖南大学,2006.

[3]金勇进,王华.中国顾客满意度指数体系的构建[J].统计与信息论坛,2005（02）.

[4]高玉荣,李业.论服务补救对顾客忠诚度的影响[J].商业研究,2003（18）.

[5]谢文辉.服务补救：竞争时代企业的新视角[J].华东经济管理,2004（01）.

[6]陈亚锋.服务补救――赢得整体顾客满意[J].上海商业,2005（01）.

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