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质量管理成熟度评价是组织参照和比对已建立的成熟度评价模型,对质量体系运行进行整体评价,以客观判定质量管理体系运行整体水平.作为一种新型的评价方式,成熟度评价在管理实践中得到了有效应用.
一、质量管理成熟度评价模型
1979年,质量大师菲利普克劳士比在其著作《质量免费：确定质量的艺术》一书中提出了著名的质量成熟度方格理论,成熟度思想自此萌发.目前,较成功的成熟度模型归纳起来大致有以下几种.
1.麦肯锡质量等级评价方法.麦肯锡质量等级
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2.克劳斯比质量成熟度判定方法.克劳斯比质量成熟度判定方法,即著名的成熟度方格评价模型,由美国质量管理大师克劳斯比提出,从管理层、质量管理、问题处理等维度对质量管理水平提出了不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期五个阶段的不同级别.
3.ISO9004成熟度评价模型.ISO9004成熟评价模型以推荐标准的形式,帮助组织对自身质量体系的成熟度、领导力、战略、质量体系、资源及过程水平开展自我评估,认识组织存在的优势与劣势,找出改进和创新的机遇.依据组织管理体系中不同的运作水平,成熟度共分为五级,即没有正式方法、有应对式的方法、有正式稳定的系统方法、重视持续改进、达到最好的运作级别.ISO9004：2000以ISO9001为评价基础,对两个标准的每个条款均列出对应关系,2009版修改后,又增加了若干内容,建立了类似于克劳斯比成熟度方格的成熟度评价模型.
4.美国波多里奇国家质量奖.1987年,美国创立波多里奇质量奖.质量奖标准有四方面基本要素分别为驱动因素（领导）、体系（信息和分析、战略质量策划、人力资源开发和管理、过程质量管理）、评估（质量和经营结果）、目的（顾客满意）.通过对领导战略、计划、对顾客市场关注、信息与分析、人力资源、过程管理和企业绩效7个指标经过加权,形成总分为1000分的测度范围,按照得分将组织质量管理水平同低到高分为很差、较差、一般、良好、卓越五个等级.
5.IQMM国际质量成熟度模型.2002年,印度Qimpro标准组织（QSO）发布了国际质量成熟度模型（InternationalQualityMaturityModel,IQMM）.IQMM模型由5个功能模块组成,采取了链条式的开放过程模式,模块中下设基于世界级质量管理的15个业务要素,形成“功能模块+要素”的结构模式.
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二、组织应用成熟度评价模型的必要性分析
在管理实践中,组织通过质量管理体系认证,保持质量管理体系的正常有效运行.同时,组织具有追求持续改进、超越ISO9001要求的愿望,在ISO9001标准有效实施的前提下,逐步理解和应用成熟度评价模型,提高整体业绩,持续稳定地提供产品与服务.
1.对于规模较大的独立认证组织,其质量管理体系覆盖多个机构、部门甚至地区区域,如某些大型组织涉及多个市县分支机构,各个分支机构分别管理有具隶属关系的办事处等派出机构,涉及人员多,工作点多面广.面对若干管理层面,质量管理体系管理触角的敏感度在一定程度上有所下降.
2.质量管理体系所针对的产品质量与质量管理水平,基于ISO9001标准开展评价,评价后得到的是一维的定性测评结果.不符合和完成不完善的活动,在指导方向与改进方法上缺少细致的区分度与针对性,使得质量管理体系的运行情况分析仅停留于宽泛的描述,差距与改进方向清晰度不足.
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3.质量管理体系运行的核心内容是通过对若干关键过程的设计策划与管理维护,使组织具备稳定持久输出合格产品的能力.决定质量管理体系运行水平的关键是维护过程能力若干管理活动的质量.实践中存在着长期形成的最佳做法和经验认同,以及由这些最佳做法构筑的成熟过程.由于质量管理体系是适合于社会平均运行水平的符合性标准,自身缺少质量等级定义,使过程能力超越符合性水平的方法与制度,淹没于一维的评价结论中,未能为相类似的过程向成熟优异方向递进演化提供标杆作用与改进途径.
三、质量管理成熟度评价模型的应用
在组织普遍引入ISO9001：2008质量体系管理标准获取认证证书的前提下,建议采用与ISO9004标准的成熟度评价模型.ISO9004标准给出了针对ISO9001：2008标准的评价模型,通过指导组织如何在一个复杂的、严苛的和不断变化的环境中实施内容更为广泛、全面的质量管理体系,达到并保持成功.
1.成熟度模型.按照ISO9004标准,一个成熟的组织表现其质量管理体系有效性和效率并实现持续成功应通过以下模型（图1）,以此来推动组织不断地理解和满足相关方的需求和期望,监视组织环境的变化,识别改进的可行领域,确定和部署战略和方针,设定和部署相关的目标,管理其过程和资源,表明组织各层级人员的信心,引导增长的激励、承诺和参与,建立与供方和其他伙伴的互利关系.
模型中的6个顶点与图型中心的连线,分别代表组织的持续成功管理、战略和方针、资源、过程管理、监视、测量、分析和评审、改进和学习6个评价维度.
2.成熟度分级模型采用五级成熟度方式分级考察,如图2.按照评价系数,成熟度可分为[0-1]、[1-2]、[2-3]、[3-4]、[4-5]五个闭区间,对应成熟度渐趋成熟的一级至五级5个等级,一级最低,五级为最高.对照特定的准则评审其绩效,更高一级别的准则能够协助组织理解其需要考虑的事项,帮助组织确定为达到更高层次的成熟度所需进行的改进并识别当前的成熟度水平,确定其优势和弱点.
3.评价方法.识别组织每个单独过程的成熟度,将当前情况与图2中所给出的运作水平进行对照,使成熟度从第一级开始向更高层级转移.当前的成熟度级别就是对照评价内容没有差距的最高的层级.在不同的要素上,其成熟度可能有所不同.
4.开展体系成熟度评价活动时,应关注的重点环节.一是按照质量管理八项管理原则之一的领导作用要求,最高管理者应把提高组织整体业绩作为长期宗旨和努力方向,做出应用ISO9004标准、促进体系运行成熟发展的战略决策.二是实施新型内审,识别优秀做法或改进机会,发挥新型内审的四个作用――指明问题和不合格,识别并建立标杆,在组织范围内推行良好实践,提升对于过程相互作用的理解.三是在管理实践中,应逐步引入模糊数学的概念,对第一级至第五级5个级别的各项要素,进行细致划分,用定量的方法,计算出各级区间质量管理水平中间地带的实际系数,以进一步提高评价结果的区分度与有效性.
参考文献：
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[2]沈云交.克劳斯比质量思想研究[J].世界标准化与质量管理,2008（08）.
[3]李亚彬.一种新的质量体系评价模式――《国际质量成熟度模型》简介及其结构研究[J].世界标准化与质量管理,2007（03）.
[4]徐红梅,郎志正.质量体系评价的研究[J].世界标准化与质量管理,1994（07）.
[5]吴源俊.SW-CMM与ISO9001[J].软件工程与标准化,2002（04）.
（作者单位：江苏出入境检验检疫局）
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