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可靠性相关论文范文素材,与顾客感知考研培训服务质量影响因素探究相关论文摘要怎么写
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;己对考研培训机构不满意的地方,有的也提出了改进建议.意见和建议主要集中在以下几个方面：培训教师应该专注于教学,不能向学生兜售书本和讲太多与课程无关的话；培训教室桌椅不够舒适；减慢教学进度,增加休息时间；增加课后与教师面对面交流的机会；适当增加班车数量,班车过于拥挤.同时被调查者也对考研培训机构很多服务给予了肯定,被调查者普遍认为培训机构教学秩序比较好、培训教师知识渊博且风趣幽默.4.调查结果与分析
4.1探索性因子分析
本研究运用SPSS17.0软件对样本数据进行KMO样本测试和巴特莱特球体检验,分析结果见表3,从表3可以看到样本的KMO值为0.965,巴特莱特球体检验X2统计值的显著性概率为0.000,数据表明KMO样本测试结果显著,该数据的相关矩阵不是单位阵,数据适合做因子分析.
我们以主成分分析法对数据进行因子分析.经过方差最大化正交旋转,用未限定因子法提出了四个因子,提取出的四个因子的累积方差贡献率为61.857%,各项指标的共同度都大于0.4,可知四个因子对原变量的解释能力较强.
从表4可以看到,每个因子涵盖了因子载荷大于0.5的各个不同数量的变量,并且这些变量在其他因子的载荷值也不超过0.5.除了X1、X19、X20三个观察指标外,其它指标所在因子的区别效度和聚敛效度均比较理想.由于X1、X19、X20三个指标在各个因子的载荷都小于0.5,为提高问卷的结构效度,本研究将这三个项目从问卷中删除.经因子分析后提取出的四个因子与本研究开始定义的五个因子包含的指标有较大的区别,本研究根据提取出的因子的特点在参考前人文献的基础上对它们重新命名,依次命名为教学质量、管理水平、教学环境和师生互动（见表5）.
现将各个因子的内涵简要概括如下：
（1）教学质量因子是指考研培训教师的教学效果,包括授课内容的学习价值、教师的教学热情、教学组织、教学广度和考研培训阅读材料的内容等.考研培训的特殊性决定了教学质量是影响服务质量的重要因子.
（2）管理水平因子是指考研培训机构的管理人员的服务水平,包括管理人员的服务态度、响应性、可靠性、关怀性等.
（3）教学环境因子基本上反映的是SERVQUAL服务质量测评量表中“有形性”因子的内涵.主要是指考研培训机构在服务过程中被顾客直接感知到的有形物,包括教室环境、教师着装、教师讲课的声音和普通话、课堂纪律、教材的印刷情况等.
（4）师生互动因子是指师生之间的交流沟通,包括课堂上的互动、课后答疑以及教师对学生的关心等.
4.2分量表信度分析
本研究通过计算得到教学质量、管理水平、教学环境、师生互动量表的内部一致性系数Cronbach'sAlpha值依次为：0.939、0.932、0.8439、0.856,可知各分量表的Cronbach'sAlpha值均超过0.80,说明各因子内的变量间信度较高且稳定一致.
4.3均值分析
本研究通过计算得到了各个指标的平均值及标准差表,见表6.从表6可知考研培训服务质量得分最高的4项为X24（5.830）、X16（5.827）、X5（5.820）、X13（5.794）,这4项指标的内容分别为：X24、教师上课知识性强,能旁征博引,X16、教师讲课结合考试大纲,X5、教师声音洪亮,X13、教学过程流畅.这4项指标属于教学组织和教学广度.4项指标得分较高可能与培训机构选择培训教师时比较看重教师的组织能力和渊博的学识有关.
从表6可以看到,得分最低的4项指标为X34（4.355）、X32（4.449）、X25（4.765）、X26（4.816）.其中构成师生互动的3项观察指标X34、X25、X26得分均属于得分最低的4项,这可能是由考研培训课时安排过于紧密、课堂规模过大,导致师生缺乏交流的时间和机会造成的.X32（培训机构会个别关照学生）得分较低可能与培训班级规模大,培训机构比较难做到关心学生个人有关.
4.4各因子对考研培训服务质量的影响分析
本研究使用AMOS18
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通过对数据负载分析得到标准化回归系数表,结果见表7.从表7可以看到,各个因子的标准化因素负载值分布在0.674到0.871之间,表明各因子对服务质量都具有显著的影响,影响程度由大到小依次为教学质量、管理水平、教学环境和师生互动——由于教学是考研培训机构提供的最主要的服务,顾客选择考研培训最为看重的就是考研培训机构的教学质量,从而“教学质量”就成为了考研培训服务质量最为重要的影响因素.5.结论与不足
5.1结论与启示
首先,我们得到考研培训顾客感知服务质量的影响因子包括教学质量、管理水平、教学环境、师生互动等四个因子,三十一观察指标,四个因子对服务质量都具有显著的影响.基于此,考研培训机构可依据这四个因子对服务质量进行测评,并从这四个方面采取措施提升服务质量.
经过学生访谈及均值分析我们发现,在考研培训提供的各种服务中,学生对有些服务感到满意,而对另外一些服务却不认可.另外,我们经过前面的数据分析得知,在考研培训提供的众多服务中,只有31个服务项目影响着顾客对整体服务质量的评价和感知.基于考研培训机构提供的服务学生是否满意及这些服务项目是否是感知服务质量的影响指标,我们将考研培训的提供服务划分为四个方面,即：（1）学生满意且重要（影响服务质量）的服务；（2）学生满意但不重要的（不影响服务质量）服务；（3）学生不满意但重要（影响服务质量）的服务；（4）学生不满意且不重要（不影响服务质量）的服务,见表8.由于考研培训提供的服务比较多,表8中仅列出了比较典型的服务.
二、学生满意但不重要的项目1、教师名气大3、教学进度适中
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2.培训机构口碑好4、课堂上教师上课专注于教学
从表8中可以看到,学生满意且影响服务质量的项目（第一方面的服务）主要覆盖了教师的教学组织、教学热情和教学广度等方面的内容,考研培训机为保证服务质量,应该保持并提升这些服务.
从表8还可以看到教师名气大、培训机构口碑好（第二方面的服务）等并不影响学生对服务质量的感知.虽然培训机构的口碑及教师名气等不影响学生对服务质量的感知,却仍然很重要.因为培训机构的口碑和教师名气影响着顾客对考研培训机构的选择,学生一般都会选择口碑好教师名气大的机构参加培训（这也是顾客对第二方面的服务满意的原因）.培训机构若要长期生存和发展,就不能忽视口碑与名师的建设.
通过访谈我们了解到学生对第三方面的服务不满意的主要原因是他们认为考研培训师生缺乏互动,当遇到困难时不能及时得到教师的帮助.由于这方面的服务影响着学生对考研培训服务质量的感知,因此改善这些服务将会提升考研培训整体服务质量.培训机构可以通过采用增加教师答疑时间等方法来加强这些服务.
另外,通过访谈我们还了解到学生对第四方面的服务不满意的原因是他们认为考研培训的休息时间不足、教学进度太快、教师上课时废话比较多、培训教室桌椅不够舒适.由于第四方面服务属于学生不满意且不重要的服务,所以学生反映的这些问题不影响顾客对服务质量的感知,但却影响着顾客的身体和情感体验.考研培训机构应把顾客的利益放在第一位,根据顾客的意见,改善这些服务.
5.2不足和建议
（1）所有数据都来自于南京地区参加考研培训的顾客,数据可能会有一定的地域性和局限性,其结论是否适用其它地区的考研培训机构,尚有待进一步检验；（2）研究侧重服务质量过程方面,并未涉及服务质量的结果因素,建议后来者将考研服务质量的过程及结果因素综合起来考虑以深化服务质量研究.
参考文献：
[1][3]ParasuramanA,ZeithamlV,BerryL.AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch[J&
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