三亚旅游方面论文范文文献,与三亚观光旅游服务质量调查相关论文参考文献格式

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[摘 要]本文通过调研分析三亚旅游服务质量存在的问题和不足,并提出相应对策和建议,促进三亚旅游业可持续发展.

[关 键 词]IPA；旅游；服务质量

[中图分类号]F592.7[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）20-0068-03

随着我国市场经济的飞速发展和人们生活水平的不断提高,旅游业已成为21世纪的朝阳产业,并显示出强大的生命力.近年来三亚旅游业发展迅猛,令世人瞩目.虽然三亚拥有丰富的旅游资源,但旅游服务质量一直是制约旅游业由大向强转变的障碍.同旅游发达国家和地区相比,三亚旅游服务质量总体水平亟待提高,因此有必要对影响旅游服务质量的一些关键因素进行研究,从而有针对性地改进和提升三亚旅游服务质量,以保证三亚旅游业持续稳定的发展.

1旅游服务质量概念

目前,对于旅游服务质量的定义存在着两种不同的认识.一种是从旅游企业提供服务能力的角度、以国际标准化组织（ISO）对质量的定义为依据来定义旅游服务质量.例如,有学者由此将旅游景区质量定义为,反映旅游景区满足游客明确和隐含需要能力与特性的总和.

另一种认识是从旅游者评价的角度来定义旅游服务质量.例如,国外有学者将服务质量定义为顾客通过比较其接受的服务水平和期望目标得出的对某一特定服务的感知.鉴于旅游服务质量更多地依靠旅游者的评价,因而可以借鉴上述服务质量的概念来定义旅游服务质量,即旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标（质量承诺）得出的对某一特定旅游服务的感知.总之,旅游服务质量是度量旅游服务状况、衡量旅游服务水平的标准.

综合上述两种观点,我们可以将旅游服务质量定义为在整个旅游过程中旅游者对所提供的各种服务满意程度的总称.

2重要性—满意度（ImportancePerformanceAnalysis,IPA）模型IPA（ImportancePerformanceAnalysis,IPA）最先由Martilla和James于1977年提出,最初只是用于评价市场营销项目的有效性.由于其简单实用,IPA方法迅速被推广应用于其他研究领域.IPA分析方法的基本思想就是通过比较服务评价因子的重要性与实际绩效满意度来确定服务质量改进的轻重缓急,以利于将有限的资源用在“刀刃”上.应用IPA进行分析的关键是获得一个四象限点阵图,步骤如下.首先,将一项需要接受质量评价的服务细分为若干个更加具体、可以用李科特尺度进行测评的服务质量因子.然后,以问卷的形式调查准备购买该项服务的顾客,要求他们对每个因子的重要性进行主观性地逐项打分,这样每个因子都会得到一个平均的重要性分值,通过这些因子的重要性分值又会得到一个关于重要性的总平均值.在顾客购买并享受了服务之后,再要求顾客按服务绩效对每个因子进行主观性地逐项打分,这样每个因子就都会得到一个平均的绩效分值,通过这些因子的绩效分值又会得到一个关于绩效的总平均值.接着,以重要性为横轴、绩效为纵轴做一个四象限坐标图,原点数值为重要性和绩效的总平均值.最后,再将每个因子依照其重要性和绩效的数值绘于坐标图上,这样就得到了一个包含所有因子的四象限点阵图.

该方法把重要性和满意度的测量置于二维象限中,其中Y轴代表顾客对被选择因素重要性的评估,X轴代表与这些因素有关的产品或服务的表现.以重要性和满意度的平均值为交叉点,把IPA矩阵分为四个区域,即改进区、优势区、机会区和维持区,其中改进区是顾客认为重要的因素,但在实际的表现不令人满意,这是今后改进和努力的方向；在优势区,顾客认为重要的因素在实际的表现非常满意,今后要继续保持良好状态；在机会区,顾客认为不重要的因素,并在实际的表现要很差,但当顾客的需求发生转变时,企业如果能及时改进服务,有可能会获得一部分顾客的青睐；在维持区,顾客认为不重要的因素,但在实际表现中其满意度高,由于这些因素对于服务质量来说不太重要,所以企业不应该投入太多资源以提高这些较为不重要的优势.

3调研设计与实施

问卷调查是目前调查中广泛采用的调查方式,即由调查者根据调查目的设计各类调查问卷,然后采取抽样的方式（随机抽样或整群抽样）确定调查样本,通过调查员对样本的访问,完成事先设计的调查项目,最后,由统计分析得出调查结果的一种方式.它严格遵循的是概率与统计原理,因而调查方式具有较强的科学性,同时也便于操作.

3.1调查的模型与项目

观光旅游是一项综合性的活动,包括行、吃、住、游、购、娱等,据此可将旅游涉及服务分为6个大类,即由交通服务、餐饮服务、住宿服务、游览服务、购物服务、娱乐服务.在研究了相关文献和咨询旅游界人士及服务营销学者,并经预调查后,将各项服务具体细分为以下几个项目：交通服务包括车量状况、司乘人员服务及交通路线状况等；餐饮服务主要包括用餐时环境卫生、饮食的质量、饭店服务人员的服务；住宿服务包括宾馆卫生安全状况、宾馆的服务设施、宾馆服务人员的服务；游览服务包括旅行社服务、导游服务、景区服务；购物服务主要是指进店前的服务、店面服务、售后服务；娱乐服务包括娱乐场所卫生安全状况、娱乐场所设施、娱乐场所人员的服务.

3.2数据收集

3.2.1抽样调查方法

三亚旅游学术论文的撰写
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因为旅游在人们日常生活中经常发生,旅游群体的特征并不明显,所以本次调查采用简单随机抽样方法.简单随机抽样是指按照随机原则,直接从总体N个单位中直接抽取n个单位做样本,要求每个单位在抽选中有相等的选中机会.理论上,简单随机抽样最符合随机原则,其误差也容易在数学上得到论证,所以可以作为其他更复杂的抽样方法的设计基础,同时也是衡量其他抽样方法效果的比较标准.

3.2.2调查数据的来源

为了确保数据的有效性和代表性,我们选择三亚各个旅游景区为代表,通过两种方式发放并回收问卷：（1）网络.我们先后根据熟人和朋友先后发布了150份网络问卷调查表,共获取了120份问卷,其中有效问卷100份.

（2）街头随机调查.从2011年7—8月,组织学生在三亚市区、三亚湾、大东海、亚龙湾共发放问卷400份,共回收400份,其中有效问卷375份.

通过以上两种方式,共发放问卷550份,共回收520份问卷,去除其中的无效问卷45份,共取得有效问卷475份,有效率达到86.4%.

4统计与分析

4.1信度与效度分析

服务质量测

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4.1.1信度分析

信度,又称可靠性程度,用于分析一种评估方法所得结果的前后一致性水平,并以这种一致性程度为指标来评估量表与评估方法的可靠性.通常情况下,信度是用信度系数来衡量的.信度系数是评价问卷信度的指标,最常用的信度系数是Cronbachsα系数.根据多位数学者的观点,任何测评量表的信度系数达到0.9以上,则该测评的信度甚佳；如果信度系数≥0.7,则测评的信度是可以接受的；如果信度系数≥0.6,则该量表仍有一定价值,但应该进行修订；如果信度系数低于0.6,那么应重新设计测评量表.

本研究使用SPSS18.0软件对调查问卷数据进行信度分析,得到结果如下表所示：

在信度分析方面,游客对三亚所提供的各项旅游服务的重要性和满意度的Cronbachsα值皆大于0.6,且多数趋近于0.7,说明本次调研的信度在可接受的范畴之内,故本次研究调查问卷具有高度一致性.

4.1.2效度分析

所谓效度,是指测量工具所能测出被测对象问题特征的程度,包含两方面的含义：首先,所测量的对象确实是所要研究的概念或问题；其次,该概念或问题可以

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