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电子商务模式类有关论文范文文献,与O2O电子商务模式下顾客忠诚度管理策略相关论文格式范文

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产品,更容易获得顾客信任感.相较而言.O2O模式可带来大规模高黏度的消费群体,进而能争取到更多的商家资源.

3O2O电子商务模式下的顾客忠诚度管理的策略

顾客忠诚度对于企业有着举足轻重的作用,而由于O2O电子商务模式的特性和运作模式,使得在管理顾客忠诚度方面既有其优势,又面临着挑战.因此,需要从以下几方面提高顾客忠诚度：

3.1采用网络技术,加强顾客数据库的应用

O2O电子商务模式属于网络交易.借助网络技术,企业可以建立顾客的资料数据库,通过数据挖掘等技术,探寻顾客的消费需求和消费心理.如顾客回头率的统计和测算、顾客购买动因的调查和分析等,对重复购买企业产品的顾客数量和次数建立一个经常性的监察系统,并能随时做出分析.然后根据大多数顾客或核心顾客的主要购买动因来调整企业的产品、服务或宣传策路,在充分理解顾客需求的基础上,把需求按其重要性进行先后排序,对影响顾客忠诚感的产品品质,创新,价格和企业形象等因素确定其相对重要性,使企业的产品和服务能真正满足顾客的需要.

3.2提高顾客信任度,满足顾客个性化需求

在电子商务模式下,信任尤其重要.信任来自产品或服务的高质量、价格合理等诸多方面.而在O2O模式中,至关重要的因素还有：保护顾客的网上安全,即网上支付的安全和个人隐私安全；线下优质产品和服务,及时准确地履行契约；防止交易中欺诈行为等.

随着生活水平的不断提高,顾客的个性化需求逐渐成为发展趋势.在网络信息环境下,企业可以通过网络,直接与顾客进行沟通与交流,共同探讨产品的设计和生产,根据顾客的需求设计、生产出能使顾客高度满意的产品和服务.在互联网上,企业可以建立一个能够让所有顾客进行沟通交流、互通有无、互相帮助的虚拟社区或平台,更好地建立良好的、互利互惠的合作关系,顾客可以提出有关企业产品和服务好的建议和观点,企业根据这些建议来解决顾客的问题,满足顾客个性化需求,设计出更适合顾客的产品和服务.

同时,要正确及时处理顾客异议,树立良好的口碑.善于处理顾客抱怨或异议是与顾客建立长期相互信任的伙伴关系所必需的.企业员工处理投诉时的不当举动往往会使企业丧失宝贵的顾客资源.大多数顾客感到不满时不会去投诉,而是悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上.企业应尽力鼓励顾客在线上或在线下接受了产品和服务后,提出意见和建议,然后再设法解决其遇到的问题,与顾客进行良好的沟通.对于O2O模式中的企业来讲,正确处理顾客异议更加重要,口碑负效应一旦产生就难以控制,须引起充分的重视.

大学生如何写电子商务模式论文
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3.3提高转换成本,留住有价值的顾客

提升顾客忠诚度的有效途径之一还包括提高顾客的转换成本.企业要重视对目标顾客品牌忠诚度的培养,不仅要通过提供满意甚至超乎其满意程度的售前售后服务突出品牌概念,强化目标顾客对品牌或企业的好感和忠诚意识,而且还可以构建一定、合理的转移壁垒,使顾客在更换品牌和供应商时感觉到转移成本太高,或者顾客以前获得的收益会因转化品牌而损失,以增加顾客的忠诚度.此外,企业通过建立与顾客之间的结构性纽带和对顾客做出某些积极承诺和积累承诺,这也是提高顾客的转移成本的一种方式.从折扣、累计积分、赠送商品、奖品等,到建立顾客档案和正式的、非正式的俱乐部、顾客协会,再到顾客提供有价值的资源,这些方式都可以根据情况来分项运用或综合运用.比如成立客户俱乐部的企业在开展各种形式的俱乐部活动的同时,也会为会员提供一定的积分计划奖励.

O2O电子商务模式下顾客忠诚度管理策略参考属性评定
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