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关于电子商务论文范文检索,与第三方电子商务平台交易纠纷解决模式相关毕业论文开题报告
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摘 要：随着电子商务的蓬勃发展,电子交易纠纷也急剧增多.在我国专业的第三方ODR机构发展相对落后的情况下,由第三方电子商务平台提供交易纠纷解决是解决交易纠纷的有效途径.交易纠纷解决的完全模式包括规则、组织和人员、内容范围、流程、责任判定,在此模式运行中产生了诸如网规不完善和网规制定的单方面、举报及投诉管理缺乏灵活性等问题,相应地可以从进一步完善网规,加强网规制定的法律规制,完善第三方交易平台的信用机制等方面完善此模式.
关 键 词：第三方电子商务平台；交易纠纷解决；规则；信用
中图分类号：F7246文献标识码：A
收稿日期：2012-10-23
作者简介：谢媛（1974-）,女,江西高安人,上海理工大学管理学院副教授,研究生导师,研究方向：电子商务、电子政务.
基金项目：国家自然科学基金项目,项目编号：70973079.目前,第三方电子商务平台在电子商务服务业发展中具有举足轻重的作用.20世纪90年代中期国际上兴起了ODR（onlineDisputeResolution）（即在线争端解决）机制,广义上的ODR包括各种利用网络解决纠纷的机制,其中包括在线企业自身的争端解决机制；狭义上的ODR仅指由专业的第三方机构主持纠纷解决,国际组织与欧盟给它所下的定义是：“网络上由非法庭但公正的第三人,解决企业与消费者之间因电子商务契约所生争执的所有方式”.
我国内地在ODR方面的研究处于刚刚起步的阶段,狭义上的ODR应用服务机构主要有两家：一家是中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC,简称贸仲委）在线争端解决中心,主要工作是以在线的方式解决电子商务争端,以及对于网络知识产权产生的争端,主要受理中文域名争端、通用网址争端、无线域名争端和短信网址争端等；另一家是中国在线争端解决中心（简称ChinaODR）,它于2004年6月成立,是中国互联网络信息中心认可的中国第一个可用于解决网上B2B、B2C争端的在线协商与调解机构,尽管开通了在线争端解决的网站,但是此网站成立至今基本是搁置状态.
本文考量的是第三方电子商务交易平台自身的争端解决机制,即第三方电子商务交易平台所提供的,网络环境下有效解决纠纷的方法和途径.通过分析易趣、阿里巴巴的纠纷投诉与解决机制,总结介绍第三方电子商务交易平台的交易纠纷解决的完全模式,本文分析此模式在运用中存在的困难及问题,并旨在提出完善交易纠纷解决模式的对策.
一、关于第三方电子商务平台的交易纠纷解决的法律规定消费者与平台经营者之间既存在着利益冲突,也存在共同利益.如果平台经营者能设有专门机构以迅速响应消费者的申诉,建立内部申诉机制,处理交易纠纷,对于赢得并保持消费者,树立消费者对电子商务的信任将起着极大的作用.所以,很多国家、地区以法律法规的形式对第三方电子商务平台建立交易纠纷解决机制做出了规定.我国商务部于2011年4月12日发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》,从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理引导、对消费者的合理保护、与相关服务提供者的协调、监督管理等方面明确交易各方责任、保护各方权益,并在投诉管理中明确规定：消费者协会和相关组织通过在线投诉机制受理的网上交易争议投诉,平台经营者应及时配合处理与反馈；对于不良用户,平台经营者可以根据事先公示的程序和规则对站内经营者的市场准入进行限制.
目前,我国第三方电子商务交易平台的交易纠纷解决有三种模式：第一种是无模式,即此交易平台不提供任何的纠纷解决渠道,如中国互联网新闻中心主办的中国供应商网,环球资源网等；第二种是不完全模式,即此交易平台没有完整的纠纷解决程序,一般投诉方通过发送邮件或提交投诉信息给平台,由平台的客服人员回应,但在平台上没有相关详细地规定与说明,如慧聪网、京东商城,在首页上设置有“意见和投诉”,通过电子邮件来发送投诉意见；第三种是完全模式,即此平台提供完整的纠纷解决流程,平台对纠纷解决有详细地规定与说明,对责任方会采取相应地处罚.所以,一个交易纠纷解决的完全模式中应该包括规则、组织和人员、内容范围、流程、责任判定.
1规则.规则是指规定出来供大家共同遵守的制度或章程.在交易纠纷解决中至少有三方当事人,如投诉人、被投诉人、第三方平台.只有制定了相关规章制度,才能有效处理买卖双方的交易纠纷,为网上平台交易提供公平的环境.应针对各行业不同的商品类别、特征,细化商品质量纠纷判定细则和处理办法,买卖双方当发生纠纷时有章可循、责任明确,纠纷处理迅速,使得买卖双方达成共赢.
2组织和人员.组织和人员是受理投诉的部门和人员,一般在第三方平台的实践中都是由客服中心的客服人员处理交易纠纷.如阿里巴巴中国站设立了贸易维权部门,阿里巴巴国际站设立了案件处理部,并由专职人员处理各项投诉和交易纠纷.
3内容范围,即交易争议投诉的受理范围.大致来说,什么类型的投诉和纠纷是第三方平台能受理的,交易争议范围主要有四类：（1）成交不卖；（2）未收到货物包括卖方未发货,卖方已发货,但买方未收到；（3）未收到货款,包括全部或部分货款未付；（4）货物与约定不符,包括严重描述不符和一般描述不符.如阿里巴巴在《阿里巴巴中国网站用户诚信规则》中明确规定“交易争议投诉的受理范围：卖方成交不卖、卖方收款不发货、严重描述不符、一般描述不符、卖方未按约定发货、买方未按约定付款,及阿里巴巴认为有必要受理的其他投诉”.易趣的交易纠纷投诉范围包括：成交不卖、没有收到物品或收到的物品与描述不符、购买的物品在运输途中丢失或损坏、出价不买、买家恶意出价、已发货但未收到货款.
4交易纠纷解决的流程.卖方或买方对交易有争议,如何通过平台得到有效解决呢?通过分析阿里巴巴中国站、易趣中国馆关于交易纠纷解决的有关规定,发现解决纠纷主要有以下六个步骤：
（1）投诉方发起投诉.买卖任何一方因为交易争议类型可向平台发起投诉,平台有相应的投诉页面,投诉方按照要求提交相应信息.（2）投诉方与被投诉方自主协商.如果协商达成一致,纠纷解决.
（3）协商未成,申请平台介入处理.
（4）平台接受申请,投诉双方举证.根据不同的投诉类型,投诉双方分别举证.如投诉方投诉“货物与约定不符”,那么需要提供的证明材料一般包括投诉函、买卖合同、双方沟通记录、收货凭证、货物与约定不符的证明（例如照片、截屏、第三方检测证明等）；被投诉方需要提供的证明材料则包括反通知函、货物与约定一致的证明（如发货证明、货物检测证明等）
（5）平台工作人员证据核实.平台工作人员对投诉双方提供的证据进行核实.
（6）平台责任判定,投诉双方达成一致,解决纠纷.如买卖双方仍无法就相关争议达成一致意见的,买卖双方应采用诉讼或仲裁等方式解决争议.
如易趣对于成交不卖的交易纠纷处理流程为4个步骤：（1）买家提交成交不卖提醒；（2）易趣系统自动通知卖家；（3）买卖双方进行在线沟通；（4）买家根据协调结果自行结束纠纷或者选择请求客服介入.
5责任判定与处罚.第三方交易平台根据交易合同约定及双方举证作出责任判定,并根据判定结果对相应的网站行为进行惩罚,判责结果可以大致分为四类：一是卖家责任,二是买家责任,三是双方责任共担,四是第三方责任,如第三方物流的责任.为保障诚信交易,降低纠纷风险,易趣和阿里巴巴还对违规行为进行处罚.易趣对不遵守易趣规则的用户实施的处罚包括“删除物品、警告、限制权限、冻结、没收相关费用、取消特定资格、取消既得利益”,阿里巴巴处罚的种类包括警告、限权、关闭账号.在2012年1月1日起施行的《阿里巴巴中国网站用户诚信规则》,阿里巴巴独创了累计扣分处罚规则、交易违规行为扣分制度,累计扣分分值对应不同的处罚：累计扣分分值为12-24分之间（含12分）的,处以警告的处罚.累计扣分分值为24-36分之间（含24分）的,处以限权7天的处罚.累计扣分分值为36-48分之间（含36分）的,处以限权15天的处罚.累计扣分分值为48-60分之间（含48分）的,处以限权30天的处罚.累计扣分分值为60分或以上的,处以关闭账号的处罚.
二、第三方电子商务交易平台的交
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