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关于服务营销相关论文范文,与移动通信市场的服务营销一体化相关毕业论文提纲
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[摘 要]移动通信市场服务营销一体化理念反映了时代进步的要求,体现了实践发展的需要,是指导企业健康持续发展,加快推进社会主义现代化的强大思想武器.本文阐述了移动通信企业实施服务营销一体化的实施背景,对移动通信市场的服务营销存在问题进行了分析,并提出了提升客户感知的移动通信市场服务营销一体化的措施.
[关 键 词]移动通信市场；服务；营销
中图分类号：F274文献标识码：A
面对新时期的新形势和新任务,树立和落实移动通信市场服务营销一体化理念是企业解决发展中诸多问题和矛盾所必须遵循的基本原则,对于企业积极适应内外部环境的变化,妥善应对各种风险和挑战,增强核心竞争力,实现持续、健康、稳定发展具有重要指导意义.移动通信市场服务营销一体化理念的核心思想就是以人为本,在我们的企业内部,如何实现以人为本,我认为除了服务员工,保障员工利益外,我们更应该以“客户为根、服务为本”,以改善客户感知的角度出发,将移动通信市场服务营销一体化为我们工作的核心.积极稳妥的推进服务营销一体化理念,让服务能够形成企业的价值引擎,从而能够全面提升企业经营及服务的综合价值,为行业发展营造良好的氛围.服务在运行过程中是个系统性工程,需要从多方面进行引导,确保服务能够对企业发展产生积极的影响.让企业能够在发展过程中形成良好的服务意识,从而能够全面推动服务理念工作不断前进.
经过认真调研和比对分析,笔者发现客户对我国移动通信市场服务与产品满意度并不高,有些地方存在不满意.通信企业的服务流程有很多是为了我们内部的管理方便而制定的,已经有一些不适应市场发展的需要,不适应当前客户的个性化需要,不适应将来全业务经营系统服务的需要.近期应该以服务营销一体化为核心,实现企业的流程再造.
本篇论文来源 http://www.sxsky.net/jingji/0356753.html
1移动通信企业实施服务营销一体化实施背景
近年来,中国经济的持续增长和消费需求的不断增加为中国通信企业的快速发展奠定坚实基础,而中国移动、电信、联通等企业提出的扩张战略、渠道战略、品牌战略等正确的营销策略为中国移动的快速发展提供了重要保障.Amdocs公司全球市场营销负责人MichaelCouture表示：“服务提供商必须想办法不断改善营销服务体验,以实现品牌的差异化,并增加收入.”目前,移动通信行业服务仍有较大的提升空间,在市场竞争的条件下,企业应该更加重视使用者体验,把企业服务转化为生产力.据了解,国内的三家企运营商去年一年在通信服务方面都做了大量探索,并取得一定成效.
然而,当前我国正处于一个技术、经济、概念的发展、变化时代,随着3G牌照发放后竞争格局的改变、互联网行业的日趋完善,产业政策的调整、政府管制等一系列问题,为移动通信企业带来了新的挑战,市场环境变量逐渐增加.虽然,中国移动、中国电信、中国联通等移动通信企业目前拥有庞大的营销网络,但由于营销网络长期处于行业领先地位,对市场变格的抗风险能力较弱.服务与营销的增值业务已成为移动通信企业的主要业务增长点,使得服务质量成为核心竞争力的重要组成.在未来的行业竞争中,谁的服务领先,谁将占领市场.
面对这一系列的问题,我国的通信企业必须站在战略发展的角度,认真的考虑,建立满足客户需求的服务与营销体系,提高服务水平、提高消费者满意度和忠诚度、才能够满足时展的要求.例如：2012年,中国移动积极响应中央"为民服务创先争优"活动号召,秉承"客户为根、服务为本"理念,针对客户最关心的问题,分别于1月20日及5月17日分两批次共推出20项为民服务举措,力求为客户带来更好的服务体验.近年来,中国移动积极采取有效措施,从2009年开始的“身边的移动,心中的故事”便捷服务意见征集活动,到2012年“为民服务”客户接待日活动,由“单向通过网站/短信向客户征集意见”到“中国移动省市公司领导与客户面对面,听取客户的意见与建议”,切实保障客户投诉及时有效得以解决,切实维护了消费者的合法权益.某省移动公司开展七期客户接待日活动,有86位公司和部门领导亲自参与活动,活动共收集各类问题1890个；目前已解决1796个,解决率95%,回访满意度达96%.
2移动通信市场服务营销存在的问题分析
当前,各大移动通信企业在市场服务与营销过程中主要存在以下问题：一是焦难点问题解决效率不高、协同性不足.从而致使客户咨询投诉过的热点问题,长期未决或未制定有效措施从根本上解决.导致一线服务人员对客户解释造成一定难度,客户满意度不高,问题仍然存在.二是服务与营销流程的优化创新不够.服务与营销包括“售前、售中、售后”的全过程.当前,随着市场竞争的加剧,市场瞬息万变,消费者的需求也日益个性化,要想实现客户服务质量的提升,就必须要注重流程的优化及服务创新.在服务与营销的实施过程中,流程不顺畅等、环节过多、客户等待时间过长等问题仍然存在.三是服务失误补救管理不到位.不注重与客户的互动.服务的失误与补救又是客户参与的互动过程.客户在服务的过程中是“主角”,而非被动的服务接受者,客户的感知、行为、偏好时刻影响着移动通信公司的服务决策,让客户满意,缩小感知期望与预测期望之间的差距,是每个移动通信公司的最终目标.而当前我国的许多通信公司并没有意识到这一点,并成为一种“通病”.而一旦处理不好失误的补救,就会产生不良的传播效果.四是不注重品牌的塑造.品牌是消费者对某种产品、售后服务及文化价值的心理认知,是一种无形资产.近年来,随着中国通信市场的不断深化及竞争日益激烈,围绕品牌而产生的各种经营、运作手段也随之产生.从移动通信公司自身的品牌宣传与影响力的打造上看,还存在很多不足,如相关的宣传告知不明确、或宣传与实际不符等问题仍然存在.五是移动通信企业与客户的沟通渠道不畅通.通信企业不注重与客户的沟通,导致其不知道客户想的是什么,客户的需求与期望的重点.在售前环节,客户对企业服务质量的要求与期望主要在于手续办理的是否方便、等待时间是否过长等快捷性问题；在售中环节,客户的主要需求是产品价格的优惠程度、产品质量的展现；在售后环节,主要在于跟踪服务是否到位.而由于移动通信企业缺少与客户的联系与沟通,使得在服务过程中本末倒置,最终使得整体的服务与营销环节出现问题.3提升移动通信客户感知的服务营销一体化措施
3.1以焦难点问题为突破,提升客户感知
首先,为解决使用者关注的热点难点问题,提升营销服务满意度,加强投诉协调管理,强化客服中心的内部建设,实施了营销服务越级投诉的集中管理,提高投诉处理质量,提高投诉处理一次解决率和满意率；通过聘请“神秘客户”和社会监督员对服务进行监督,加大服务检查力度,对难点、重点工作进行提示、解决；对一些难以明确的问题,邀请市场、网络、计费、支撑、增值等相关部门的人员进行“专家会诊”,共同解决,全面提升移动通信市场业务服务产品质量.其次,从而提升客户感知着手,努力使产品做到“实用、好用、易用”；从移动通信市场出发,设计全业务的惠民、便民方案,使通信技术的先进性、服务的优越性与全业务服务的便捷性等充分融合,切切实实的将服务营销一体化理念贯穿至企业经营生产的全过程.在售前、售中、售后环节,从时限、功能、回馈三个维度,在服务的快捷、便捷、关怀方面提出更具体明确的标准,不断优化内部业务处理流程,
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