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关于服务营销相关论文范文,与移动通信市场的服务营销一体化相关毕业论文提纲

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使营销服务享受到更加舒心、贴心、放心的服务.

3.2加强产品试商用和营销测试环节,建立与客户沟通反馈机制

一方面,通过测试和试商用,发现问题,并将问题苗头、矛盾隐患都解决在这个环节,防患于未然.过去我们在推出新业务、新服务,周期太短,急于推向市场,急于获得效益,以至于推出后出现这样那样的不足,严重影响客户感知,严重影响了一线营销积极性,也更严重的影响了该项业务的推广.建立“客户需求收集-分析-传递-形成解决方案-营销执行推广-客户需求再收集”的闭环服务工作流程,实现基于客户需求的正向回馈和自我完善,并确立服务“价值引擎”,通过对信息收集、分析、回馈,通过建立客户端友好性测试、客户需求快速响应、服务优化保障、固化闭环回馈、主动服务营销、营销服务离网预警等机制,变被动服务为主动服务,变事后服务为事前服务,实现服务营销一体化,提升营销服务满意度、忠诚度,进而带来企业价值的提升.

另一方面,建立、完善投诉处理的闭环管理体系和“以客户感知为核心”的服务保障机制；建立投诉处理联席会议和联系人制度,重点解决跨部门的难点热点问题,强化服务质量责任意识与服务监督管理力度,细化各环节投诉处理流程；加强营销一线人员服务意识的培训,100%监控投诉处理过程、100%将处理结果回馈营销服务、100%杜绝因投诉处理不当或超时引起的营销服务申诉,确保客户权益得到保障.重点是以营销服务一体化为工作风向标,促进服务流程再造.

3.3制定跨部门多进程协同的业务流程,实现服务营销整体效率的提升

比如我们公开承诺的新装宽带在线路资源具备的条件下5个工作日完成.过去业务咨询受理后,业务信息单线在各业务节点流动,像流水线一样,资源调查、营业受理、前台数据录入、建立营销服务资料、机房配线、现场线路安装、调试开通、后台录入等等业务节点,客户等待的时间太长,内部运营环节多,服务效率不高,客户满意度低.如果修改流程,加大前台的业务能力,在完成业务咨询,业务正式受理后,信息流同时传达到相关业务节点,各节点同时执行又相互配合,统筹兼顾,各节点既做好执行,完成信息流的传递,又为其他平行节点做好配合,这样可以大大缩短开通时间,提高效率,缩短客户等待时间,更提高客户感知.我们需要转变思想观念,拓宽经营思路,积极实施精确管理,不断优化资源配置,大力倡导共创价值理念,把业务与服务转型作为企业整体转型的突破口,制定市场、数据、网络、服务、技术支撑等跨部门多进程协同的业务流程,通过提升业务服务质量的同时,提升企业内部整体运营效率,以实现企业的可持续发展.

3.4完善服务管控长效机制,实现流程再造与规范管理

“打破鸡蛋&#

关于服务营销相关论文范文25165;能做蛋卷.”流程再造理论的创立者哈默博士这样形象地阐释流程再造,并将其定义为“重新开始”.建立一套新的管理机制变职能为流程,真正形成了流程再造、结构重组、资源组合,实现了以营销服务贯穿始终的整个流程管理.要建立以客户为导向的工作流程,将“满足客户需求、提升客户感知和业务服务整体质量”视为各项工作的风向标和助推器.从客户感知出发,以满足客户通信服务需求,提升通信客户的满意度、忠诚度和营销服务价值为目标,建立和健全从外部客户端评价向公司内部运营反向倒推制定各项服务流程.从根本上对原来的业务流程做彻底的重新设计,把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构,以首尾相接的、完整连贯的整合性业务流程来取代过去被各种职能部门割裂的、不易看见也难于管理的松散的流程.

一方面,要建立以客户为中心的标准化服务体系,制定并实施涵盖全业务、彰显差异化特色品牌服务的服务标准和各渠道服务规范体系和达标考核制度.加大服务质量监督工作力度,将置服务质量监督于各个生产环节中,深度参与全业务产品设计和产品测试,预防产品缺陷；构建服务质量管控体系,实现服务工作由业务导向营销服务导向、由应诉管理向服务管理的双转变.畅通投诉渠道,做好营销服务投诉处理工作.营销服务投诉是企业难能可贵的资源,通过挖掘投诉中“诉”的内容,迅速发现企业生产过程中存在的问题,吸取其合理有益建议,建立跨部门联席会议制度,深度分析解决营销服务投诉问题,研究营销服务消费需求,为企业生产经营提供支撑,促进企业发展的良性循环.根据客户咨询、投诉热点问题,根据客户关注点,梳理公司内部运营各个环节中的问题,进行内部流程优化,优化流程,使流程规范化标准化,最终得到客户满意.

另一方面,要实现流程再造应与规范管理相结合.因地区间经济、社会、消费习惯、客户偏好等各方面的差异性,导致各地移动公司的管理水平不尽一致,管理模式不尽相同,各有所长,因此公司内部持续开展贯穿始终的规范管理活动,规范管理的目的是为了规范统一,也是为了更好地提升企业的竞争力.两者的根本目的相同,如果合理的与流程再造相结合,就能更好的推进规范管理,更好的适应发展的需要,解决发展中遇到的难点热点问题.流程再造是为了更好更便捷的服务客户,获得客户的满意的同时提升企业运营质量与效率,实现企业的效益的最大化.在设计流程中应首先从客户感知出发,客户行为找到其相关的关键感知点,定位服务流程中的潜在失误点和经营风险点,优化改善企业内部运营的各个环节流程,杜绝各种管理漏洞,通过流程再造和规范管理,进一步实现移动通信市场服务营销一体化.3.5员工培训和员工体验相结合,持续提升服务能力

服务营销一体化理念的核心是以人为本,企业发展、营销服务、企业改革、流程再造也应当以人为本.一方面,努力营造全员服务氛围；开展了窗口人员技能大赛、政企营销服务竞赛、有效提升窗口服务水平；大力开展服务技能培训,编写一线人员应知应会手册,制作服务管理人员、一线服务人员培训课件,提高员工优质服务技能.再之,投诉处理方面,落实“首问负责,限时办结”的服务承诺.要通过大力开展员工培训与再教育,全面提高服务与营销的质量,使员工能够把移动通信企业当作展示自我能力的平台.要建立健全“员工职业规划服务中心”,积极做好员工的职业生涯规划.帮助工作人员制定职业规划.并将员工的服务目标与企业目标相结合,实现企业与员工的“互惠双赢”.另一方面,开展热点业务员工体验的活动,通过业务体验,进一步熟悉业务和产品,同时也通过业务体验,更加了解客户使用过程中的感知,从而提出业务产品流程等优化建议,促进业务产品的良性循环,从而进一步提升服务能力.

总之,移动通信市场服务营销一体化理念要求我们要以科学的方法去判断和决策企业的发展,以科学的态度去推进企业的发展.近年来,随着我国企业市场化程度的提高和新技术的发展,各通信运营企业面临一系列挑战和困难.市场相对饱和、各通信运营商间产品业务服务的替代作用加剧、同质竞争和微博、微信等互联网新技术带来的双重挑战也使传统业务逐步低值化,企业寻求新的利润空间迫在眉睫.当前,移动通信市场服务营销普遍存在着：过于注重常规服务,不注重服务流程的优化创新,服务失误补救管理不到位,不注重品牌的塑造,移动通信企业与客户的沟通渠道不畅通等问题.在未来的发展中,只有进一步以焦难点问题为突破,提升客户感知,加强产品试商用和营销测试环节,建立与客户多渠道的沟通反馈机制,制定跨部门多进程协同的业务流程,完善服务管控长效机制,实现流程再造与规范管理,并加强员工培训和员工体验,才能更好的推进服务营销的一体化进程,提升移动通信企业经营效率和客户满意度,从而实现移动通信企业经营的可持续发展.

服务营销自考论文怎么写
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