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在线上销售产品,无论是对产品本身的评价或是对服务的评价,最终都会挂在产品之下.而消费者在网上购买产品时,往往是先看评价,而且重点还会看差评,任何的差评都会对消费者的购买决策形成误导.当我们查阅家电产品的评价时,会发现,几乎绝大多数的家电产品差评都与服务有关.因此,平台商也会对合作供应商的服务提出要求,否则就会有其它的附加条件.很多品牌与平台商的合作由代理商直接对接,服务则由线下原有的服务网点承接,代理商要想承接到线上的服务,首先必须要成为品牌商的服务网点.因此,线上服务水平的提升,主要还是取决于品牌商对服务网点的掌控能力.但服务满意度的提升是一项系统工程,也是一个动态的、不断变化的改进过程,在这一过程当中,代理商一定要清楚自己的定位,面向消费者层面的服务满意度提升,虽然厂家的主导作用更大,但合作平台对你服务的满意度,品牌商对你服务的满意度如何,却是掌握在自己手中.
代理商做电子商务的服务能力能否让合作伙伴满意,决定了自己与平台商合作的深度及广度.北京某卫浴品牌的代理商于海涛是接触电子商务较早的代理商之一,服务的电商平台包括京东商城、亚马逊等.他认为,线上服务的提升大体分为两个阶段.
第一阶段主要是解决物流的及时性及减少货损的问题.由于早期家电产品的包装主要是满足从工厂到代理商仓库的大宗物流需求,但电子商务是远途的零散快递,产品发到用户家中以后,破损率比较高.因此,前期他们主要是与工厂沟通怎么样改进包装,减少货损.与平台商沟通物流的时效性问题,目前大部分工厂对线上销售产品包装都有专门的解决方案,而平台商自身的物流配送体系也在不断地完善,相对来讲,物流的满意度问题解决起来要简单一些.
第二个阶段就是解决安装以及消费者使用后的二次服务满意度问题,这也是最难解决的问题.虽然从代理商的角度来讲,在销售及服务上,更多的是服从于厂家的管理.但好在电子商务是一个新事物,没有成功的经验可供借鉴,电商平台也是处于摸索阶段,所以只要先跨进电商门槛,边干边研究总结问题,那么在与电商的合作当中,既使你的服务有一些问题,其实都能够通过沟通进行解决,获得平台及消费者的谅解.
要有专业的团队跟进服务
代理商做电子商务,必须要配备单独的团队.而且做天猫和淘宝是直接面对消费者的服务,与B2C平台是完全不同的操作模式,因此,如果是同时有这两种类型的电商业务,代理商需要分别配备单独的团队.于海涛是2009年开始在公司配备专业电商团队的,目前合作的B2C平台包括京东、亚马逊等,有一个6人组成的团队,包括1名电商渠道经理,2名美编,3个客服人员.虽然与B2C平台合作,不需要在线客服,但专职的客服人员同样应该是团队中最多的,物流对接、与平台商对接、与线上服务商的对接等,都需要通过客服人员的沟通去解决服务的问题.
线上服务的完善需要时间,而且各地的代理商首先注重的肯定会是自己的利益,做线上的代理商也不可能要求其它区域的代理商跟自己有相同的思想,所以,与用户、平台商及代理商之间保持及时的沟通就非常重要.例如,对于产品的安装有两方面的问题非常突出.
一是安装的收费问题.通常上门安装都是不收服务费的,但会有一个区域范围的规定,如果是超过服务范围的区域,就属于远程上门服务,需要向消费者收取一定的远程上门费.有的区域,线下的代理商认为是远程服务,但消费者认为不是远程,双方的认识差异较大.这时候,就需要与消费者沟通,加以解决.
二是服务时效性的问题,消费者收到货以后,希望马上就有师傅上门给他们安装.但往往当地的代理商有自己的派工安排,并且肯定会以自己线下销售的安装优先,这时候可能就会产生一些摩擦,造成用户投诉.这时,就必须要第一时间先与客户进行沟通,先安抚客户,然后再与当地的代理商协调,尽量优先安排线上
代理商方面论文范本
当然,专业人员的沟通仅仅是一方面,更重要的是在解决售后问题的同时,形成相应的解决方案.在线上,消费者所打开的产品页面,其实就如同线下卖场的导购员,所以页面显示内容的优化自然也就成为提升服务满意度非常重要的一个手段.例如,安装类产品的介绍页面中,要告诉消费者,在网上买这个产品,要提前多长时间做安装预约,什么样的服务内容是免费的,什么样的服务是收费服务等,收费服务的标准是什么样的,都提前能让消费者很清楚地了解.当消费者明白这些以后,他们与当地代理商就不会产生矛盾.把售后问题移至售前解决,让线下的代理商在承接线上的服务时,感觉到并不是很麻烦,自然也会减弱他们对做线上服务的抵触心理.于海涛说,在他们的产品介绍当中,陆陆续续添加了很多内容,包括如何安装、如何进行故障检修、如何进行产品拍照等,通过网页实现现场指导消费者解决问题,不断完善.因为客服人员与平台商及顾客沟通时,最了解通常会出现什么样的问题,这些问题是在什么情况下产生的等,通过把问题不断总结,能够形成指导性的东西放到产品说明中,尽量把各种问题解决在售前,减少到区域经销商层面的服务难度.
有专业团队的跟进,发现问题,马上沟通解决,这不仅仅是合作态度的问题,更重要的是团队解决问题的能力上不断提升,使代理商解决问题的能力能够跟上电商平台快速发展的要求.
要有与线下代理商共赢的心态
供应商与平台商,前期其实都是在培育线上市场,短期内不赚钱可以,但如果是长期不赚钱,供应商肯定不会参与.因此,做电子商务不是靠价格取胜,而是要靠服务取胜.购买线上产品的体验本身就不能与实体店相比,所以,平台商会要求你的服务绝对不能比实体店差.
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于海涛说,2008年刚开始做电子商务时,销售很少,产品销往外地以后,都是通过朋友熟人关系,与品牌各地的代理商沟通,说自己的产品卖到他那里了,麻烦他帮忙做一下服务.最初量很小,各地的代理商朋友还是很给面子,会帮着他做服务.但做生意不能够靠关系和人情,服务质量的提升,不能靠代理商的思想觉悟,一定是通过经济的手段来保证服务质量.在这方面于总所代理品牌工厂的管理是比较好的,采取了两项政策.一是线上代理商为线上销售做有偿服务,二是启动了一项针对电子商务的地区服务联盟签名活动,代理商自愿加入这个联盟,对于加入联盟的代理商,如果按照品牌的服务质量要求为线上提供服务,除可以有服务的收入以外,还能够分享线上销售的利润分成.品牌商是按代理商在当地市场线下年销售规模总额,单独支付1.5%的服务费,作为代理商做线上售后服务的额外奖励.即如果该代理商在当地年销售额是100万元,无论其承接的线上服务量是多少,都可以得到1.5万元的服务奖励.而如果是线下的代理商想拿1.5个点的奖励,那么就必须要按照品牌商的标准化服务要求执行,否则出现投诉就会受到相应的处罚.
于海涛说,如果代理商不愿意做服务,他所代理的品牌也没有再找服务商,而是在产品页面很明确地说明,哪些区域服务联盟已经覆盖,哪些地区没有覆盖到.对服务没有覆盖的区域,消费者可能在网上购买产品以后服务会差一些.同时针对这些区域的消费者,通过在线视频的方式做安装与售后服务的相应指导,在售前会询问消费者按照指导,是不是能够自己完成安装,如果可以完成,就可以放心地卖给他们.如果消费者认为自己不能够完成,会建议他们选择购买其他品牌的产品,尽量避免因服务不到位而造成
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