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【摘要】在电信行业中,手工管理大客户存在诸多问题,对大客户无系统的了解和记录,本人结合软件工程方法,对大客户管理系统进行需求分析、功能划分和数据库结构设计等,实现了大客户信息的录入、查询、修改以及删除等功能,方便了电信公司对大客户的信息管理.

【关键词】电信行业大客户信息管理数据库

一、引言

大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户,可以享受一定的优惠政策的说法.在电信行业里,大客户,又称集团客户,指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户.因为业务量大,电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务,是通信业务收入的主力,会提供一些优惠、方便的服务.实施大客户管理是一项系统工程,涉及到企业经营理念、经营战略的转变,关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节,要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段,因此,企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案.

电信行业大客户信息管理系统参考属性评定
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二、大客户信息管理

大客户信息管理

在采集到的客户信息中,通常可以分为：

v静态主数据

o对于个人客户来说,包括姓名、年龄、出生日期、婚姻状态等.

o对于公司客户来说,包括公司名称、所属行业、创立日期、会计报表等.

o还包括各个不同客户之间可能会存在的关系,如人与人之间父子关系、公司与人之间的雇佣关系、公司与公司之间的控股关系等等.

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o同一个客户在不同的场合会有不同的身份（角色）,比如一个客户可能同时也是企业的债务人或者雇员.

值得指出的是,这些所谓的静态数据也并非是一成不变的,静态只是相对的.

v业务数据：

o对客户执行过的市场及促销活动记录；

o合同、订单、发货及付款等交易记录；

o建议、投诉等联系记录；

o其它与业务交易相关的信息.

因此,要把这些数据有效地在客户管理工具来进行管理,就对客户管理工具的设计提出了很高的要求.对于上述这些现实中会存在的各种客户信息,一个设计良好的CRM系统必须能按其各种内在的真实的逻辑、并考虑到不同种类数据之间的联系,才能对它们进行有条不紊的管理.

一种比较好的做法大致如下：

（1）在首次接触到客户时为其在系统中创建一个相应类型（人、公司）的静态主数据,输入其各项相关静态数据,得到一个相应的客户号；

（2）如果此客户与其它客户之间有联系的话,为它们之间创建关系,并对关系的定义在系统中进行描述,值得一提的是,这些不同类型的关系在系统中只需要定义一次,然后在相应的地方调用即可；

（3）今后,此客户与我们发生任何业务往来或其它联系,在进行系统记录时,首先要在系统在帮助下以各种搜索条件找到此客户（客户）,然后再针对其创建各个业务记录,这样就可以很方便地对其业务数据进行记录及以后的使用；

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（4）不管什么时候,如果此客户的静态信息发生变化时,都是直接在其静态主数据中进行修改,从而可以保证了数据的一致性,同时也不会影响到与此客户相关的业务记录；

（5）在系统中创建多种不同的角色（如员工、购买方、付款方、收货方、渠道经销商等）,系统中的客户都可以分配到这些角色的一个或者多个,这样就可以基于角色来对客户的业务操作权限进行授权控制.

三、大客户信息管理系统设计思路

大客户关系管理系统（CRM系统）可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里.在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库,发生在这个客户上的各种接触,无论是他何时索要过公司简介,还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案,每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据,让这个顾客得到整体的关怀.

1.组成系统的功能模块

为实现“大客户关系管理系统”,有效管理大客户,整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分：

（1）数据输入

用户档案管理：包括用户档案的增加、修改、删除等.用户消费信息管理：包括该用户各项消费的细项录入等操作.用户服务记录管理：包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作.

（2）信息查询

用户档案查询：分别按手机、按姓名、按编号为索引,键入索引,便可显示客户档案基本信息,并可以观察该客户的消费记录.

走访记录查询：可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容,进一步熟悉客户详细信息.

纪念日查询：客户经理可根据需要输入日期,查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日,以便提供个性化服务.（在潮汕地区,最看重人情.记住客户的特殊纪念日,并及时送上公司的祝福和礼品,对于大客户服务工作将达到事半功倍.纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段.

（3）资料统计

消费统计：主要是以输入客户编号为准,查询客户或一个客户群近期的消费情况.这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效.

（4）系统维护

主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除,既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间.同时,为提高系统的安全性,可对系统口令进行随时修改.

2.实现技术

系统采用B/S结构,使用MicrosoftSQLServer2000作为后台数据库,SQLServer作为微软在Windows系列平台上开发的数据库,一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐.区别于Foxpro、Access小型数据库,SQLServer是一个功能完备的数据库管理系统.它包括支持开发的引擎,标准的SQL语言,扩展的特性（如复制,OLAP,分析）等功能.而像存储过程,触发器等特性,也是大型数据库才拥有的.我选择SQLServer,最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好.由于今天Windows操作系统占领着主导的地位,选择SQLServer一定会在兼容性方面取得一些优势.另外,SQLServer除了具有扩展性,可靠性以外,还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能.使用Powerbuilder语言开发编写系统程序,PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品,它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计,在客户机/服务器结构中,它使用在客户机中,作为数据库应用程序的开发工具而存在.由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术,提供可视化的应用开发环境,使得我们利用PowerBuilder,可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序.

3.系统体系结构

本系统采用典型的三层体系结构开发模式：数据层、业务层和表示层结构.

数据层是所有开发工作的起点,由一系列的表和存储过程组成,以处理所有的数据访问；业务层是应用程序实现业务规则和对数据层调用的场所.这一层为表示层提供功能调用,同时又调用数据层所提133供的存储过程来访问数据库；表示层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面,是用户能看到系统的唯一部分.一方面,该层以适当的形式显示由业务层传送的数据；另一方面该层负责获得用户录入的数据,同时完成对录入数据的验证,并将录入的数据传送给业务层.

写数据库论文的方法
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