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的“保留”键,设法不让这边的声音传到对方那儿.而由于各种原因不能立即接的情况就比较复杂,笔者总结了当事人不能来接时的转告说话方式,如下：通话时“真不凑巧,××在接其他,有什么急事吗?”在对方能等待的情况下,把记录交给当事人,可过了半分钟当事人仍在打时,应该告知对方“请您再稍许等一会儿行吗?”.来客时“正在会客.一结束立刻由我们这里给您打”,这时要确认对方的姓名、公司名、等.繁忙时“不凑巧,现在脱不开身,过会儿由我们给您打”这时也要确认对方的姓名、公司名、等.洗手间时“不凑巧,现在不在,要等十分钟才回来,请您过会儿再打来吧?”外出时该清楚地告知对方：“已外出了”,“现在不在”.然后,把对方的姓名、公司名、来的时间正确地记录在纸上,放到当事人的办公桌上.会议时一般的对应方法是告知对方“他正在开会”,并添加一句：“有什么要紧
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（四）对于投诉以诚相待
在一些令人头痛的事务中,就有客户或顾客打来发泄不满和怒气的.像这类,不少场合下客户因心情失控怒不可遏.这时,作为接听方如果也跟着发火,那事情就无法协商解决了.所以,应该理智而冷静地以诚相待,这样才能“逢凶化吉”.作为接听方首先要保持低姿态,不用诸如“不过等”、“没那样的事”、“一定是哪里误会了”等,这类话跟投诉者顶嘴,一定要为平息对方的怒气和激动情绪,即使投诉的内容纯属误会也要先道歉：“实在抱歉.”先致以歉意再征询意见,如：“究竟是怎么回事”等,并要求客户说清楚原委.同时,在客户诉说的间隙,设法加入一些表示肯定的词,如“是的”、“对不起”、“所以等”等.即使内容毫无道理、令人不悦,也要诚恳地让对方把话说完.其次,应该做一些善意的解释,这时不能对对方抱怀疑态度问“使用说明书好好看过没有?”、“电源线接通了没有?”,也不能为当场遮掩而实施蒙骗的行为是最低劣的,因为谎言一旦拆穿,再怎么辩解也消除不了不信任.如果觉得自己势单力薄解决不了的话,请前辈和上司来接替是最好的办法.想找人接替前最好听明白投诉人意思,这时如果转错负责人的话,投诉方就会认为是在“踢皮球”.最好是接听方听完投诉方说清楚原委后,马上拿到掌握解决方法的主动权,如“那么、赶快查明原因再告诉您”、“那么、马上请维修员上门给看看,再等”等.最后,结束时应该向对方致歉：“感谢您的提醒,关于这方面今后我们会注意的.”这样就能平息对方的火气,并给他带来好感,认为公司这样处理还是正确的.
（五）对公司职员家属打来的应对
对公司职员家属打来的要小心谨慎地应对.对职员家属说话要满怀热情,但不要过多干预,通完话后立即转告,不可采取冷漠的态度.首先应该确认是否是亲属,对家属要用敬称,说话要用敬语,话语要亲切,特别是对上司或前辈的夫人,挂断前要添上这么一句话：“今后请多关照”,向对方表示自己的热情.
三、打时的应对方法
打时要做到“确切、简洁”,“准备要充分、交代事情要简洁”,这是打的基本要求.既然从事商务工作,对经济方面的要求当然是放在首位的.没有成本意识,打时间过长的职员在这方面是有失资格的.
（一）打前要准备
首先,按照六要素（5W1H）把要交代的事情加以归纳并事先记下来,这样说话就能做到条理清晰.其次,为了能顺利地处理中的事务,手边应该事先备齐相关资料.最好,为不至于记不清或记错而打错,事先应该确认对方的公司名、所属部门、姓名、.
（二）打时的要点
首先,左手拿起话筒,右手拨,这时手边要备好纸和笔.而且机旁不要放茶杯,这是因为绳可能会带翻茶杯而污损文件.接通后,对方自报姓名后,打这一方立即报出自己的公司和姓名,如“我是××的××,请叫一下××”.确切、简明和礼貌是交谈的要点.在交代事情时一定要简明扼要,在打传达普通的事情应该控制在3分钟之内结束.通话结束前,结论和约定事项必须经过双方确认.最后,原则上是打的人负有结束通话的责任,所以应该先挂断.但是在商业圈内,由于特别强调人际关系和力量关系,所以新职员在熟悉工作之前,最好还是请对方先挂断.
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四、使用手机要考虑场合
手机这一通讯工具除了具有体积小、重量轻、可随身携带等优点外,更主要的是它具有发送或接收信息方便快捷.而今手机已成为公司职员甚至大众的必备通讯工具.然而,对于如何文明使用手机这样一个极为简单的问题却被许多人忽略了.特别是在商务场合,仅以自己方便作为理由而不顾场合地使用,是有违商务礼仪的.手机应在尽可能不妨碍他人的情况下使用,而且要选择时间和地点.在接的情况下也要考虑时间、地点、状况,或转移场所,或请对方过后再打来,这些都要细心周到地予以考虑.
（一）不要因手机给他人添麻烦
在载满乘客的电车、地铁或公交车中切断手机电源是礼仪.到过日本的人都知道,在公共场合几乎看不到有人打手机或接听手机,这一点日本人能做得很好.而在我国却迥然不同,不仅满大街、商店、公交车上随处可见打手机的人,即使在会场正在开会中也时常听到手机响声.有一次,笔者在载满乘客的公交车里,突然“叽、叽、叽”响起了手机呼叫声,于是乘客们同时掏出了手机.连与手机无关的人们都被这种铃声弄得心烦意燥,而且还要强迫你去听别人的手机通话,不管你是否愿意听.笔者认为,中国人什么时候才具有不干扰周围人这样一种自觉性,所以在人群集中的场所和交通工具内最好不要打.打过来时,不要在人群中通话,可以过后重打或转移到无人的地方通话.
（二）手机使用应遵守的礼仪
在驾车时应该切断电源.许多重大的交通事故都是因一边驾车一边打手机导致注意力不集中而造成的.现在,驾车中打已受到法律限制.同样,在重要的会议上也应该事先切断电源.手机的突然呼叫声会干扰会场人的思维,打断发言者讲话,影响会场的气氛.
以上详细解说了职场人士在应对方面的礼仪及在不同场合的应对说话方法.笔者记得进日企的第一天,接第一个时的场景.当时也是非常害怕,害怕对方问自己还没能掌握的公司里的一些事务问题,还有因为旁边有上司和前辈们在听着,要是!
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