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【摘要】数字参考咨询是网络环境下图书馆深化服务和服务创新的需要.数字参考咨询服务是数字图书馆的一项主要业务,是现代社会图书馆服务水平的标志之一.随着数字参考咨询的服务模式、服务内容和相关理论的日渐成熟,数字参考咨询的质量成为用户日益关心的问题.本文对数字参考咨询的质量控制的产生背景、概念、质量标准等进行简单介绍,对国内外数字参考咨询质量控制进展情况进行了详细的调研,在此基础上剖析当前数字参考咨询质量控制过程中所存在的问题,进而以数字参考咨询的质量标准为出发点,针对现存问题,指出提高数字参考咨询服务质量的措施.

【关键词】数字参考咨询　服务质量　质量控制

数字参考咨询服务是图书馆传统参考咨询服务在网络上的延伸和新的表现形式,是建立在计算机网络基础上的图书馆员与远程用户的交互,解决用户在利用图书馆过程中提出的各种问题.它巩固了图书馆作为专业信息服务提供者的地位,保持了图书馆在信息服务业中的优势,提高了图书馆在网上的表现力和可视度,让用户在任何时间、任何地点都可以得到服务.随着数字参考咨询的服务模式、服务内容和相关理论的日渐成熟,数字参考咨询的质量成为用户日益关心的问题.因此,图书馆有必要要对参考咨询的各个方面进行质量控制,使服务规范化,从而为用户提供更高质量的服务.

一、数字参考咨询质量控制

（1）数字参考咨询质量控制.数字参考咨询的质量控制建立在质量控制定义的基础之上,是图书馆针对用户对质量的要求而制定的一系列管理手段.数字参考咨询的质量是指能够满足用户的需求,用户提出的问题能够得到理想的答复,使问题得到解决.这就要求从数字参考咨询的四个要素：技术、信息源、参考馆员以及咨询管理方面采取相关措施,即数字参考咨询的质量控制.

（2）研究意义.在激烈的社会竞争环境下,质量是服务行业乃至所有行业生存与发展的关键,同时,也是维持一项服务生存并使其获得良性运转和发展的基础.因此,系统深入地探讨数字参考咨询服务的质量控制问题,对于促进我国图书馆数字参考咨询服务的进一步发展具有十分重要的现实意义.

二、数字参考咨询的质量标准

（一）服务内容的质量标准

（1）全面性.信息内容应当有明确的范围,具有足够的广度和深度即是否涉及到所覆盖主题领域的各个方面.

（2）准确性.信息源所涵盖的学科及信息资源是否符合专业要求,信息资源的内容是否准确,是否以客观、公正的态度进行资料分析,是否含有政治、宗教色彩,是否具有广告意图等.

（3）权威性.主要指信息员的来源网站及主办者、发布者、责任者（撰写者）等的权威性、知名度和影响程度.

（4）时效性.主要指信息内容的更新周期和速度,时效性越强,其信息内容越新,同时对用户的吸引力也就越强.

（5）稳定性.指信息源所在的网址是否经常变动,信息的链接是否稳定,有效信息资源是否长期保存,特殊情况需要变动时是否通过多种方式及时告知用户等.

（6）合法性.要考察信息源的内容是否符合国家法律和政策的有关规定.那些依法禁止出版、传播、侵犯他人知识产权的信息源不得被引进作参考源.

（二）服务过程的质量标准

（1）易检性.易检性是指保证服务通过电子邮件或者网络形式使用户易于获得.

（2）及时性.提供数字参考咨询服务时,快速解决用户提出的问题是一个很重要的方面.在实际工作中,具体的解答时间应当根据现有的资源（咨询人员、资金）　而定.

（3）交互性.数字参考咨询服务应该为每个用户提供有效的参考会见,以使用户能够和专家交流必要的信息和澄清用户不清楚的问题；在服务的范围内,能让用户反复提问,直到获得满意的答案.

（4）透明性.在正式开展数字参考咨询服务之前应当明确告知用户有关服务的情况,减少他们对服务标准、服务范围产生疑问；制定并遵循明确的服务办法；在服务站点上清晰地表达咨询服务的程序,指出接受问题的范围、答案提供形式、预期响应时间等；为不在服务范围内的用户尽可能提供其他形式的解决问题的途径.

（5）指导性.在用户的学习和研究中,数字化参考咨询服务起到重要的指导作用.

（三）服务管理的质量标准

（1）规范性.为使数字化参考咨询服务达到最优服务质量,信息机构应该对信息专家的效率定位和培养程序有正确的认识,不断优化服务水平.

（2）权威性.此处权威性主要是指咨询专家的权威性.咨询服务中应该有一批不同专业领域的咨询专家,在信息检索服务中要包括专业的、富有经验的咨询馆员,这样才可以保证咨询服务质量具备相应的权威性.权威性根本上是通过对咨询问题的权威解答来体现的.

（3）可靠性.管理层应当对服务过程和服务效果进行持续的监督与评估,及时调整服务政策程序和资源配置.从制度上保证咨询服务的质量、效率和可靠性.

（4）安全性.保证用户与信息专家之间的所有交流都应该是完全保密的.

（5）宣传性.提供数字化参考咨询服务的信息机构应当进行适度的宣传,以吸收更多的潜在用户.但是宣传推广必须适度,否则会造成用户的负担.

三、数字参考咨询质量控制方面存在的问题

（一）标准化研究有待深化

我国数字参考咨询服务标准化建设,无论是在研究层面,还是在实际应用方面,特别是在各种环节的技术标准、适用的元数据标准、服务标准、以及参考咨询的质量控制技术和服务管理（如网上对咨询馆员的技能和知识要求）等诸多方面与国外还有很大的差距,在一定程度上制约了数字参考咨询工作向纵深发展.我国数字参考咨询服务标准化建设滞后的根本原因在于标准化意识不强,研究人员只是为了评价而评价,没有形成一种评价文化.从业人员的标准化意识有待提高,需加快标准化建设步伐.（二）评价存在局限性

对数字参考咨询服务过程的评价方面,从服务的内容、服务的方式、服务的手段、服务的时间、服务对象、服务管理等方面来看,现有的内容仅仅局限于传统的资源,还没有对多种网络数字资源进行利用以扩展服务的手段；同时,当前服务的响应时间过长,而参考馆员在线的时间还没有达到24/7；服务对象虽然也不仅限于到馆用户,但还没有培育更多的数字用户,致使服务手段也局限于传统,有待改进；服务的管理尚不完善,尚未建立起数字参考咨询服务工作质量评价指标体系层次结构模型,同时组织还不完善.

（三）参考馆员的素质和水平有待改善

参考馆员的整体素质不高,知识结构不齐全,还没有一专多能的学科专家,同时年龄结构老化,参考咨询的质量有时难以保证.最重要的是参考馆员的业务水平,接受咨询速度是否能达到用户要求,能否及时和用户进行沟通,接受用户的反馈,整个服务过程是否流畅迅速等,这些都是需要改进的方面.

（四）评价缺乏数学模型

目前,还没有一种用数学方法来进行评价的模型,使得现有的评级指标和体系缺乏科学性,没有可量化的标准.同时各个评价指标的权重也没有确定,使得评价缺乏有效数据.构建一种评价模型,运用数学方法使各个指标之间发生关联,这样才能使评价更具科学性.

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四、数字参考咨询服务质量控制的措施

（一）技术方面的质量控制

要从技术上保证数字参考咨询服务的质量,最重要的是选择合适的服务系统和软件产品.软件包括用户基本要求、接入方式、用户认证方法、软件所收录的用户基本信息的类型以及用户在线参与服务质量的调查等.要求使用的软件系统和服务器具有规范化的程序和模式,服务具有稳定性,要求系统具有不同系统之间的互操作,建立不同系统之间的无缝链接和交流,同时更需要强大的网络技术支持,提高服务器的传输速度,缩短与用户的交流时间.

数字参考咨询质量控制参考属性评定
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