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电子商务类论文范文文献,与电子商务环境下的客户关系管理相关毕业论文范文
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【摘 要】本文从电子商务环境下汽车生产企业客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的优势谈起,论述电子商务环境下汽车生产企业的CRM的现状；对电子商务环境下汽车生产企业的CRM存在的问题进行了分析,根据国内外电子商务环境下汽车生产企业的CRM的现状找出了相应的对策,并选择“一汽大众”案例分析其选取的MYSAYCRM软件来证实以客户服务为中心的原则.最后对未来电子商务环境下的汽车生产企业CRM抱有美好的展望.
【关 键 词】电子商务；客户关系；服务
一、存在问题
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在对CRM软件产品的选型评估标准上应该以产品功能、软件结构为主.同时对厂商自身的管理水平与维护能力、实施CRM软件后应该得到的服务、软件的升级、模块的扩充以及进一步客户化都将成为未知数,存在这样潜在问题的CRM厂商,汽车销售公司也不予考虑.有调查显示,95%执行官认为CRM是企业成功和更富竞争的重要因素之一.对成功实施CRM的企业调查表明,每个销售员的销售额增加了51%,顾客满意度增加了20%,销售服务成本降低了21%,销售周期减少了1/3,利润增加了2%之上.
二、对策分析
（1）建立客户服务中心.以客户服务为中心是汽车生产企业在电子商务中CRM战略的第一步,也是最核心的部分.在电子商务环境下,汽车生产企业实施了集销售、服务和营销为一体的CRM客户互动中心（CIC）.现在客户可以通过、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户服务中心联系.在汽车公司项目中CRM与企业解决方案紧密集成客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息.对市场变化做出更快速的响应,进一步提高客户的满意度,改善公司的运营状况.（2）选择合适的技术方案及软件.各公司采用的CRM系统也是五花八门,从比较简单的电子邮件管理程序,到综合性系统,包括数据库,“报告发生器”和客户历史跟踪系统,应有尽有,不一而足.JacqueSilver是美国也是世界上第一家二手车交易网站——
iMotors的技术总裁,她说：“由于公司销售的都是价格不是大件商品,客户主动想与我们建立关系.但是由于公司的销售人员不可能面对面地与潜在的客户套近乎,所以在电子商务环境下的CRM成了公司生死彼关的大问题.”正因为考虑到以上问题,这家公司花巨资购买了Epiphany的CRM解决方案.这套高级软件系统能跟踪客户的电子邮件和传真请求,能为公司的订单部门不断更新信息,并使公司能获得实时信息,所有这些使得公司能快速跟上客户的任何需要.选择一个适合的CRM解决方案的第一步是找准你真正的业务需求.
三、案例分析
一汽大众汽车有限公司以客户为焦点、创新的产品和服务、以客户为中心、更高层次的生产过程持久有益的客户关系全方位获取持久信息
电子商务类论文范文文献
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电子商务和汽车生产企业CRM是目前人们普遍认为能够为汽车生产企业带来更快、更高回报的两个发展领域.为了给客户一个关于汽车生产企业的全景象,协调基于汽车生产企业CRM和电子商务的购买流程越来越重要.汽车生产企业必须把CRM作为电子商务整体战略的核心关系、有效发掘和管理客户资源,以获得市场竞争优势,在电子商务中立于不败之地.
参考文献
[1]周振南．我国汽车网络营销发展对策[J]．汽车工业研究．2007（11）
[2]周晓燕．浅析我国汽车产业的网上销售模式[J]．市场论坛．2011（5）
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