关于门诊方面论文范文文献,与优化门诊流程提供优质服务相关论文答辩开场白

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【关 键 词】流程管理；优质服务

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2012）02-0515-01

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程,是医院十分重要的服务窗口,门诊流程的管理,对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1].各环节是否快速、准确,直接影响医院的医疗秩序和医疗质量,甚至影响到医院的声誉[2].多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式,大量时间浪费在排队缴费上,“三长一短”现象十分突出.我院为提高门诊就诊速度,提高医疗服务质量,减少患者等待时间,从本院实际出发,认真开展“三好一满意”活动,对门诊流程进行优化,取得较好效果.

1利用信息技术,优化就诊流程

据统计,人均挂号到就诊时间为157.2min,预约至检查时间为106.4min,诊断时间仅为18.89min,大部分时间均耗费在等候和排队上[3].为改善这一现象,医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统,并将其有机结合,达到信息共享,减少多个环节,使门诊流程得到优化.现在,医生一旦处方,信息系统自动计算价格,待患者交费后到药房取药的时候,药房已准备好药品,既减少了划价等程序,又节约了大量时间.

2实行门诊专科专治,解决患者盲目就医

基层医院普遍存在门诊分科不细,患者就诊盲目性大,不知道该找哪方面的专科医生诊治,导致病人满门诊求医,医疗质量难以保证,从而增加了病人的怨气,埋下医患关系冲突隐患[4].为此,医院实行门诊专科专治,由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊,按专科类别设置诊疗区,分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区,涵盖各专业,各诊疗区配备1名导诊护士,负责导诊分诊,并在导诊分诊处安放电视显示屏,随时提醒你前面还有多少人候诊,减少了患者盲目等待就医,提高疗门诊医疗和服务质量.

3推行挂号分诊一体化,减少挂号等候

大多数医院采取的是集中挂号模式,挂号排队是各大医院存在的普遍现象.我院自医院实行专科诊治以来,在各个专业诊疗区设立有导诊护士,由导诊护士在分诊的同时为患者挂号,改过去集中挂号为分散挂号模式,既解决了挂号排队等待时间,又达到了分诊目的.按此模式,病人平均挂号等待时间不超过2分钟.

4开展

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充分利用现有医院资源条件,开展及网上预约挂号服务,设立专门的预约挂号管理办公室和人员,在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称,增设预约挂号岗位,有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5],方便患者提前选择和预约,为患者就医大开方便之门.

5增设服务窗口,缩短排队等待

5.1增设收费窗口.一般医院多数实行集中收费模式,医院为方便病人,加快收费速度,缓解收费排队现象,分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口,增加门诊收费人员,缩短收费时间,极大地缓解了“三长一短”现象.

5.2增添自助设备,方便病人自助服务.医院与银行建立“银医一卡通”服务,在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备,患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动,将划价与收费合为一体,分散门诊人流量,起到了缩短流程的作用[5].

6推行8-4工作制,方便山区病人就诊

我县地域广阔,山区人口多,交通不便,病员看病来回在路途耽误的时间较长.为切实践行“三好一满意”活动,认真解决群众看病难现象,适应新时期下医院工作需要,医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制,上述科室每天上午8:00—12:00,下午13:00—16:30开门营业,中午休息一小时,由医院提供工作餐,减少山区患者上午检查后中午等待时间,能让患者当日及时返回家里,节约住宿等费用,有效地缓解了群众看病难、看病贵问题.

7更新服务理念,增强服务意识

患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉,反映门诊工作的质量和服务水平[6].加强医务人员职业道德教育,树立“以患者为中心”的服务理念,变被动服务为主动服务.医院改变服务模式,先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心,免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务,大型检查优惠10%活动；时刻以患者为中心,经常组织门诊人员进行换位思考,对患者做到热心、细心、耐心、关心[7],为患者提供高效、优质的护理服务.

8加强门诊护士管理,实行绩效考核

针对门诊部护士岗位分散,忙闲不均等情况,实行了弹性排班制.在门诊工作量大的情况下,积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全,加强业务培训,护理部组织专科知识考试,考核专科分诊准确率,与绩效挂钩,,分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范,主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院,给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意）,改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ABC”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差）,将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容,有效促进护士服务态度的改善,护士工作积极性的提高,门诊服务质量不断提高提高.

总之,提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务,患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉,反映门诊工作的质量和服务水平[8].医院信息技术的发展,为患者提供了方便,同时为流程优化提供了硬件支持.门诊出诊人员的管理,便民服务措施的建立,“以人为本”的指导思想,严格的考核管理措施,是门诊服务质量不断提升的可靠保证.

参考文献：

[1]何谦,廖清书,刘建萍．门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J]．实用医院临床杂志,2005,2(1)：92-93．

[2]陈志恒．开展综合预约优化门诊流程[J]．中国现代医学杂志,2003,13(13)

[3]张宁,杨建梅．从门诊病人就医流程探讨门诊部的管理[J]．中国医药卫生,2005,6(15)：21—22．

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[4]刘乃丰,汤仕忠．门诊医疗服务流程优化和运行管理[J]．现代医学,2006,4(2)：123—125．

[5]戴谷音,孙康平,韦文生．以人文精神优化门诊流程[J]．国际医药卫生导报,2002,I1：64—65．

[6]于启林,梁爱萍,张颖丽．我院近3年门诊量调查及分析[J]．中国医院管理,2003,23(9)：48—48．

[7]李玉艳．门诊护理管理存在的问题及对策[J]．中国误诊学杂志,2010,10(2)：356-357．

[8]于启林,梁爱萍,张颖丽．我院近3年门诊量调查及分析[J]．中国医院管理,2003,23(9)：48—48．

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