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网络营销有关论文范例,与中小企业在线客服系统形态与趋势相关论文格式模板
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(1.宁夏医科大学理学院,宁夏银川750004；
2.宁夏万纬信息技术公司,宁夏银川750001；
3.宁夏电信公司信息化部,宁夏银川750011)
［摘 要］在线客服系统是中小企业开展电子商务的必备工具.研究网络营销的模式,解析在线客服系统,讨论其应用现状,探索其应用特征和实施技术,把握其应用趋势,有助于中小企业开展电子商务活动.
［关 键 词］中小企业；网络营销；客服系统；融合；多模态
［中图分类号］F276.3［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）39-0018-02
1引言
在电子商务时代,客服系统是企业开展营销和售后服务的必备手段.使用客户服务系统有助于企业提高客户满意度、实现附加价值和增强企业市场竞争力.国内电子商务企业主要使用呼叫中心和在线客服系统开展营销和售后服务.呼叫中心的功能齐全,但投入大、建设周期长、维护困难,如TQ7、IM800等,主要为大型企业所用；而在线客服系统,如CC和TQ洽谈通等,主要为中小企业所用.
2网络营销模式
企业要挖掘潜在客户和提升销售业绩,就要宣传和推广.利用互联网开展宣传和推广是网络营销的必备环节,是电子商务的关键所在.电子商务企业的营销模式经历了两个主要发展阶段.在Web1.X时代,企业在网站展示商品信息,并通过推广网站这种传统网络营销模式吸引用户访问,企业利用域名和实名网址,特别是通过搜索引擎优化等技术手段,进行品牌推广和网络营销活动,以便用户找到企业的网站,通过用户访问给网站带来流量,进而提升企业的品牌形象.只依靠在网站发布产品和服务信息不够,这类网站推广模式无法捕捉访问者的需求和,企业难以抓住网络商机.通过实施网络营销获得流量,不能提升销售业绩.将网站访问者变成用户是企业至关重要的工作,这依赖于使用在线客户服务系统.只有通过使用在线客服系统,才能发掘潜在用户和维护现有客户,才能真正实现网络营销的最终目的.网络营销基于一对一的双向交互式沟通,通过在线客服系统与访问者直接交流,有助于将其转换为企业用户,实现将流量变咨询量、将咨询量变成交量,将网络营销效益最大化.在Web2.0时代,客服系统在电子商务中的作用日益彰显,不可或缺,是网络营销的基础.
3在线客服系统解析
客服系统是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具.使用客服系统,不仅可以与客户在线洽谈和即时通信,还可主动联系网站访客和拓展商机.使用在线客服系统不但能为企业创造价值,还有助于提升企业的品牌形象.
3.1发展历程
在激烈的市场竞争中,企业越来越注重客户服务,提倡服务至上的理念.中小企业电子商务的客服模式经历了邮件宣传、留言板回复、公众即时通信工具、页面会话工具到基于页面的多模态客服系统的形态变化.在线客服系统已成为开展电子商务活动的必备手段.受技术发展和应用需求的推动,客服模式仍在演变之中.没有事先沟通就没有业务成交,这是电子商务的核心法则.开展电子商务的关键就在于锁定目前潜在的客户,通过方便快捷的在线客服系统进行实时在线服务,实现潜在客户的转化,最终获取订单.
3.2分类
在Web1.X时代,客服系统包括在网页上注明(地址、和即时通信工具)与留言簿.这种非专业性的服务是被动的,网络营销沟通意识差,企业只能守株待兔.在Web2.0时代早期,企业利用即时通信工具,如和MSN等.这类工具用户群大,但作为客服工具,其弊端是需要双方安装软件、加好友等烦琐的操作过程才能沟通,因此企业和访客(潜在用户)之间有沟通鸿沟.通过这类工具开展营销活动如同大海捞针,针对性不强,难以瞄准细分市场,难以实施精确销售.起初的基于网页会话的在线客服系统主要以文字对话为主.在互联网应用技术(RIA)问世后,基于网页会话的在线客服系统得到了广泛应用,这类系统无须下载插件或客户端,是企业进行网络营销与推广、提
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3.3在线客服系统现状分析
企业客服系统使用便捷,沟通无缝,不用安装软件或插件,客户只需点击鼠标,就能与客服人员进行即时交流,降低了客户沟通门槛,提高成交概率；有助于巩固客户关系,通过在线人性化交互,使回头客逐渐增多；有助于增加销售机会,通过为顾客提供在线分析和解决复杂问题,提高顾客的忠诚度,增加销售机会和提高销售量；有助于降低运营成本,免除传统客户服务中用沟通所产生的通信成本.现有在线客服系统的缺点是与企业的业务数据、客户的消费兴趣和数据没有整合.企业客服人员与网站访客或客户交互的随意性大,目的性不强,不利于实施精准营销和服务活动.
4在线客服系统的应有特征
在网络营销时代,企业在线客服应具有如下特征：使用方便化,利用在线客服软件可以实现自由沟通,无须安装任何插件,在访客或客户浏览网页时就可以实现在线交流.交互主动化,改变传统、邮件、等客户营销方式,为企业打造主动式营销方式.在营销过程中,变被动为主动,变流量为收入.销售精确化,通过访客的浏览页面、来访时间、地理位置等信息,提供市场决策依据,企业可以及时调整销售资源和销售区域策略等,实现精准销售.业务数据实时化,交互应基于客户的兴趣(浏览网页的痕迹和定制的信息)和业务数据(购物信息).这是精准销售的基础.交互多模态化,基于文本交互、文件转送、语音交互、音频交互、自动推送广告信息等方式,利用业务数据,有的放矢地开展售前、售中和售后服务,从而实现人性化服务.功能一体化,随着在线客服系统软件的发展,其功能不再局限于在线联系,而是融入了营销分析方法和手段,提供访客轨迹跟踪、网站流量统计分析和客户关系管理等功能,帮助营销人员更方便快捷地开展营销和服务活动.介质融合化,随着三网融合的实施,最新的在线客服系统整合在线客服、免费、400和留言功能为一体.随着应用环境和用户习惯偏好多样化,电子商务企业必然选择整合一体化的沟通渠道,在一个沟通平台下为客户提供全方位和多样化的沟通方式,以满足客户需求和偏好.交互随时化,随着与系统的有机整合,客户代表可以随时联系到客户.这些特征也是在线客服系统的未来发展趋势.
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5企业在线客服系统的实施技术
互联网应用(RichInterApplication,RIA)技术和会话初始化协议(SessionInitiationProtocol,SIP)技术为在线客服系统的实施提供了前沿技术保障.
RIA技术允许在互联网上使用Web的简单方式来部署客户端程序(RCP).它比用HTML能实现的接口更加健壮、反应更加灵敏和更具有人性化等.目前,可用Adobe的基于FlashPlayer的Flash/Flex或微软的silverlight技术开发新一代客服系统.
SIP是基于IP的应用层控制协议.SIP基于纯文本的信令协议,可以管理接入网络上的不同会话等.会话可以是终端设备之间任何类型的通信,如视频会话、即时信息处理或协作会话.客服代表利用SIP确定客户的状态,并选择最把握的方式联系他们,集成即时消息使客户代表能随时联系上客户.
6结论
电子商务服务商越来越趋向于为企业提供全方位一站式的解决方案,这就使得电子商务服务商越来越走向平台化,如阿里巴巴就是大型的平台型电子商务服务商,为商家提供交易和支付平台服务,其客服系统是阿里旺旺.
在线客服系统已成为网络营销的重要工具,是展示企业网站形象、提高企业与访客互动性的必备手段.在线客服系统的生态链是电子商务服务商(开发商)、企业(第三方服务平台提供商)和客户.电子商务服务商要具有敏锐&
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