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医患关系方面有关论文范文,与医患关系紧张的社会学解读相关论文答辩开场白
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340;发展包括环保、医疗、教育、退休养老、社会救济等等,改革开放20年来,政府注重以GDP（国民生产总值）为导向的经济发展,相对忽略了以医疗为代表的社会发展建设.政府医疗卫生支出占GDP的比重,发达国家一般在5%-7%,美国2003年为16%.2002年中国卫生总费用（包含政府支出、企业支出和个人支出）虽已达到GDP的5.42%,但中央财政投入的卫生经费和公费医疗仅占卫生总费用的15.2%,社会卫生支出占26.5%；居民个人卫生支出占58.3%.
上世纪90年代,中央财政预算中卫生支出占全国卫生总费用的比重不到20%,且逐年下降,从1995年的17%一路下滑到2000年的14.9%；而同期个人卫生支出占卫生总费用的比重则由50.3%提高到60.6%,5年上涨了10个百分点.2000年6月19日,世界卫生组织在对全球191个成员国国家卫生系统的业绩做出量化评估后,对这些国家的卫生绩效进行了排名,中国在“财务负担公平性”方面,位居尼泊尔、越南之后,排名188位,倒数第四,与巴西、缅甸和塞拉利昂等国一起排在最后,被列为卫生系统“财务负担”最不公平的国家之一.原因是中国的卫生系统不平衡,政府为改进人民的卫生条件所做的工作还很不够.
在我国经济高速发展的同时,社会发展和国家社会保障发展相对滞后,再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使医疗费用大幅度上涨.虽然卫生主管部门已做了多方面努力,但仍然有很多患者看不起病、吃不起药,矛盾直接转化成医患冲突,医院成为冲突的发生点.
加强预防管理
近年来医疗纠纷（包含医疗事故和病人不满）虽大幅度上升,但医疗事故并未同步增加,这说明目前的医疗纠纷并不只是医疗技术的问题,而往往是人文性医疗服务的问题.艾力彼公司的调研显示,在频发的医疗纠纷中,纯技术原因引起的不到20%.患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术,因此就医感受主要源于对人文性医疗服务的评价,医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度下降,这也是不少医疗技术先进的大医院医疗纠纷不断的原因之一.
医疗纠纷小则扰乱医疗工作秩序,大则影响医院的声誉,严重的甚至导致医院关闭.如天津某三甲大医院卷入了医疗纠纷,法院判院方败诉,作出赔偿较大金额的判决,引来媒体报道与炒作,导致病人日渐减少,医生因此流失,如此恶性循环,一段时间内医院员工人数降到300人左右,最终导致医院被另一家三甲医院吞并,原址土地出售,不再挂该院招牌,人员并入新医院.“人无远虑,必有近忧”,目前门庭若市,医疗技术高明的大型医院应以此为戒,加强危机预防管理.
法国管理学家费尧曾说过,管理不是一个点,而是一条线,是相互联系的运动过程.危机管理也是这样,它的过程是消除危机因素的系列活动,管理者应该考虑如何缩减（Reduction）危机情境的发生,如何做好危机管理的准备工作（Readiness）,如何规划以及如何培训员工以反应危机局面（Response）并从中尽快恢复（Recovery）,这四个方面（4R）构成了基本的危机管理.
由艾力彼管理顾问公司创立的“医患危机预防模型”强调危机预防机制.现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理,都是采取“灭火行动”.医疗纠纷产生了,处理人员就事论事,“兵来将挡,水来土淹”,处于被动的应急状态.根据危机管理“预防为主,处理其次”的原则,这不是最好的方法；“医患危机预防模型”在患者不满或投诉刚产生时,就主动进行监控管理,“防患于未然”,以最大限度防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响.
消费行为学研究表明：只有4%的不满意客户会投诉；96%的不满意客户不会投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人.
投诉只是意见的冰山一角.实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨,即服务存在某种缺陷.潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨,最后进一步转化为投诉.
“医患危机预防模型”从医患关系互动着手,建立“病人投诉管理系统”.大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷,重视并及时妥善处理是对潜在危机的排除.小投诉包含了病人对医院的意见和建议,当同样的问题反复出现时,管理者应留意是否管理制度出现系统偏差,通过总结分析常见的小投诉,可以帮助管理者进行系统纠偏.从这个角度说,“投诉是患者送给医院的礼物”,让医院不断改善其服务和管理.“病人投诉管理系统”为医院设计切实可行的投诉处理流程,给患者投诉设计多种通畅的收集渠道,为调查记录提供科学实用的表格,并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理,提供各级投诉的参考处理方案,是医院预防危机切实可行的工具.
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投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通,减少医患信息不对称障碍,提高就医过程透明度；促使医务人员加强沟通,大幅提高服务质量,从而预防危机的出现；通过投诉管理,可以使管理者从投诉中总结出系统偏差,对投诉信息的分析,总结经验是最适合医院的管理经验,管理者的管理水平也因此不断提升；医院投诉管理系统的建立确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁,最终达到改善医患关系的目的.
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