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电子商务有关论文例文,与基于G2B2C三维电子商务的诚信智管服务系统规划性相关论文提纲
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16;服务需要,通过物流系统定价系统,完成服务定价与服务承诺确认.客户将不再是传统意义上顾客,还包括了上游的供应商和下游的零售商,借助我们的物流资源平台为他们提供仓库和运输方面的服务,并且制定详细的定价和结算规则.配送方面.提供的核心服务包括干线运输、短途调拨和客户配送三个节点,同时也形成三个不同的业务类型.运输管理根据不同的时间节点排出路由计划,按照路由计划安排班车将商品准确送往指定地点.同时结合运输监控平台、手持终端、GPS、GIS对运输中的商品进行全程监控,并根据相应数据对承运商进行考核.保证送货服务准时且可监控,通过终端、B2C网站、短信将信息及时反馈给顾客.安装、维修服务管理.服务任务自动化管理系统.顾客安维服务请求的实时受理：门店或网站销售后,通过系统实时数据交互,将销售单据实时传送到CRM系统,客服人员通过呼叫中心、在线客服系统实时受理顾客的安维服务请求,在CRM系统中产生服务请求单.服务自动派工：CRM系统自动筛选待服务派工单据,转为售后区域管理人员待办任务,系统将按照工程师的资质、技术等级、服务区域、日作业能力、空闲或繁忙程度等运算逻辑,实现自动分单,提高服务处理效率,减少服务派工的差错.自动接单：系统自动分单后,将服务任务下发到工程师电子终端设备.服务排程：工程师接单并收到物流送货成功的短信通知后,与顾客联系具体服务时间并在电子终端设备中录入,实时下发短信给顾客,以减少顾客的盲目等待.在线申配：工程师在电子终端设备上申请所需配件,系统自动连接到CRM系统查询配件库存和销售价格,若无库存,则系统自动生成采购申请并传到供应商B2B,同时反馈配件到位时间告知用户.服务销单：服务完成后,顾客在电子终端设备反馈服务满意度及服务收费情况,系统自动将结果传至CRM系统保存.若服务过程中与顾客收取费用,则工程师于现场通过电子终端设备打印发票给用户.
商品退换货管理,顾客可通过网站在线或提交退换货申请.根据货物配送方式可选邮寄办理或送至门店现场客服进行上门办理,根据商品属性由企业指定的具有资质的站点进行鉴定,根据三包规定给予办理换同型号机器或退款手续.另一方面,从顾客申请提交、企业信息处理到退款完成,所有流程的办理进度,顾客均可直接通过网站的退换货查询模块查询,确保整个商品退换货的全流程公开、透明.同时由客服中心建立异常信息监控机制,确保退换货办理的时效.针对商品退换货的原因鉴定存在争议的商品,也可通过内部“非正常退换货”处理机制,优先保障客户问题的解决.8.消费纠纷解决服务平台―投拆纠纷解决机制.电子商务企业（B）需给客户提供的业务类型必须包括但不限于自助查询、自助改单、退换货处理、服务预约、投诉处理等不同的业务类型,对应不同的客户需求提供不同的服务,并执行服务的规范.同时用户可在自助平台上进行服务内容和服务处理的查询,进一步为消费者提供服务过程的监督,营造公开、透明的服务环境,提升消费者参与程度和主导能力.
投拆处理.客户信息受理实行“统一集中受理首问负责制”,利用CRM系统平台,通过受理问卷的方式记录客诉纠纷,同步记录顾客多样化服务需求,实现标准化受理,下达至职责方实行“处理责任追究制”.系统记录消费者的需求后,根据消费者的需求内容,分渠道进行处理,并可实现根据人均效能人员资质自动派单,提高处理时效.在接到消费者投诉信息后,将结合相应的投诉处理解决机制,迅速联系职责方协调资源予以解决.
投拆管理.针对客服的服务过程,进行全程录屏、抽样检查,并建立服务回访、跟踪机制,确保服务质量形成良性闭环管理,保障客服服务水平.在服务过程中,对于无法及时达成处理方案的案例,建立逐级升级告警机制.服务过程采取实时监控机制,对于各处理终端的处理时效进行超时告警,若在规定时效内未响应,系统将自动告警至上一级管理人员,由该人员进行干预管理,保障顾客问题的解决.服务终端执行完成最终的处理方案后,对最终的处理结果采取质检措施,以提高处理质量.服务完成后,设立了服务回访机制,通过对顾客的满意度回访,了解顾客需求,及时调整企业的处理流程及标准,保障企业服务水平.
企业服务承诺管理.基于企业发展策略、法律法规和行业规则制定企业的服务标准和服务承诺.同时负责进行资源和组织的整合和管理（独立的消费纠纷解决理赔基金、服务绿色通道、特殊退换货政策等）,确保服务承诺落地执行.
法律咨询.在政府职能部门（如工商、消协等）建立电子商务法律在线支持平台,根据网购常涉及的法律知识设置相应模块,由政府职能部门或电子商务机制完善的企业共同安排律师在线解答消费者疑问.职能部门受理到的顾客投诉信息,需通过“绿色通道”迅速转至企业,跟进企业的全程处理,限时办结.对于企业无法与消费者达成和解的投诉信息,也可参与协助调解.职能部门也需提供分析咨询服务,协助企业分析投诉中存在的问题,共同制定改善方案,提高投诉解决效率,降低投诉发生率.
参考文献
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4.杨明.电子商务系统设计方法[J].硅谷,2008（18）
5.陈永昌.加快行政体制改革建设服务型政府[J].北方经贸,2008（1）
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