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掘技术建立各种行为预测模型,从而了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等,最终达到辅助决策的目的.CRM专家RobertsonStephens曾经这样描述过分析型CRM的功能：“分析型CRM有两个核心作用：其一,使用准确易用的报表工具来分析和理解有关客户的数据；其二,在这些数据的基础上来定制产品、服务以及相应的交互方式,从而以合适的方式、在合适时间并通过合适的渠道满足客户的需求.”分析型CRM从操作型CRM、协作型CRM、后台ERP系统以及外部文件的数据中提取各种有价值的信息,在整个系统中起辅助决策支持作用,是整个CRM系统的灵魂.| 有关论文范文主题研究: | 关于信息技术的文章 | 大学生适用: | 研究生毕业论文、自考论文 |
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在CRM三种类型的应用中,操作型和协作型应用主要解决内部工作效率和交易数据有效采集的问题,其投资回报具有短期性和有限性,只有分析型CRM应用最具前景,也是CRM能否使企业长期受益的关键应用.
CRM系统,尤其是分析型CRM,与数据仓库的技术支持密不可分.一方面,CRM系统的分析预测功能要以数据仓库为基础.另一方面,目前CRM系统的分析和实施已经成为数据仓库应用的重要领域.
4.省略的客户关系管理专家“gurus”所理解的CRM很好地体现了CRM文化的价值：“CRM是一种企业文化,它使得客户如此容易地同你的公司做生意以至于不想找别的卖家；CRM是选择和管理客户,以达到对客户价值不断优化的企业战略.CRM需要以客户为中心的企业哲学和文化,从而保证有效地支持企业营销、销售和服务流程.CRM应用可有效增强客户关系,当然前提是企业必须有正确的领导、战略及文化.”
构建一个企业的“CRM文化”并不是一个简单的过程,需要企业将其对客户的认识融合进当前的行为中,整合进企业所有的日常运作中；把“以客户为中心”的理念融合进企业所有员工的价值观和日常行为中,这种“以客户为中心”的价值观要被用来定义一个企业并且遍布于企业的方方面面.
一旦“以客户为中心”不再停留在口号阶段和制度强制阶段,而真正成为企业文化的组成部分,它的作用是十分巨大的,因为它可以将整个企业的员工以一种“激情”联系在一起,这种激情将会产生一股合力,使得以客户为中心的活动变得更加卓有成效.
参考文献：
[1]何荣勤著.CRM原理设计实践.北京:电子工业出版社,2006:5-10.
[2]张玉颖,姚家奕.分析型客户关系管理（CRM）的数据仓库模型[J].湖南工程学院学报,2003(12).
[3]RanjayGulati,JamesB.Oldroyd.TheQuestForCustomerFocus.HarvardBusinessReview,2005.
作者简介：宋明娟（1982―）,女,硕士研究生,助教,研究方向：竞争情报与管理咨询.
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