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质量管理类论文范本,与汽车客运服务项目质量问题与探析相关论文摘要
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［摘 要］当前汽车客运服务项目质量总体水平虽有提高,但质量问题仍然不少,质量标准低以及质量问题引发顾客投诉及安全事故的现象时有发生.质量是汽车客运服务项目的生命线,采取何种有效措施,提高汽车客运服务项目质量是汽车运输企业管理的重要内容之一.文章分析汽车客运服务项目质量问题,提出加强质量管理的对策.
［关 键 词］汽车客运服务项目；质量管理；质量控制
［作者简介］林顺雄,桂林理工大学管理学院工商管理硕士（MBA）研究生,研究方向：战略与危机管理,广西桂林,541004；陈亮,桂林理工大学管理学院副院长、教授,硕士生导师,研究方向：战略与危机管理和市场营销,广西桂林,541004
［中图分类号］U492.4［文献标识码］A［文章编号］1007-7723（2012）01-0054-0006
我国早期道路客运行业,从事的经营活动以班线客运为主,伴随着国民经济的迅速增长,我国的道路客运行业取得了长足发展,在市场经济浪潮的淘洗下,道路客运行业单一的经营活动变得更为丰富,许多新兴的汽车客运服务项目也随之出现,如：高速快运、旅游客运、包车客运、客车租赁等.在实现这些服务项目的过程当中,服务质量是一个至关重要的因素,是衡量所提供的客运服务能否满足客户需求的关键.但是,在项目执行中,影响服务质量的因素很多,致使汽车客运服务过程中仍然存在着不少问题.本文对汽车客运服务项目质量存在问题进行分析并提出对策,供参考.
一、汽车客运服务项目主要质量问题分析
本篇论文来源 http://www.sxsky.net/jingji/0609653.html
(一)项目经理作用欠缺
项目经理是项目的负责人,是项目组织的核心,是决定项目成功与失败的关键人物.项目经理要识别项目的利益相关者,并负责沟通项目的有关方面,协调各方面的利益,尽可能使各方面的需求和期望得到满足.因此,在汽车客运服务项目质量管理中,按照ISO9000标准中八项质量管理原则的要求,充分强调领导作用（即项目经理作用）的重要性.在服务项目实施过程中,如项目经理作用欠缺,将直接导致服务项目质量出现严重偏差,致使服务项目无法实现既定的目标.其主要表现在：
1.项目经理在技术、管理、领导和沟通以及业务等方面的技能水平有限,难以满足服务项目运作的基本要求.
2.项目经理的职权受限,人力、物力、财力等资源难于做到按项目需求合理调配,项目经理职能无法充分发挥.
3.项目经理质量意识淡薄,管理不到位,岗位责任制不落实.
4.项目经理的道德品质差劣,损公肥私,违规压缩质量成本和质量投入.
5.项目经理对项目组织机构设置和职能的分配不合理,导致项目无法有效实施.
6.项目团队缺乏凝聚力,组织涣散,战斗力不强.
(二)人员的服务意识不强、服务水平不高
汽车客运服务业是为经济社会发展和人民出行提供广泛服务的重要产业,在综合运输体系中起着基础性的作用.随着国民经济的持续发展和人民生活水平
质量管理类论文范本
1.项目质量管理水平不高,规章制度不健全或者制度流于形式,不能起到真正的约束作用.
2.服务人员准入门槛低,素质参差不齐,职业道德水平不高,工作责任心不强.
3.服务理念滞后,缺乏创新,人员服务技能的培训欠缺.
(三)服务标准和流程设计缺乏科学合理性
在客运服务目标确定后,项目团队对客运服务项目中顾客需求缺乏充分的调研或对自身服务状况评估不足、资源配置不到位等,所制订的服务标准与实际所能提供的服务发生明显偏离,服务流程设计不符合标准需求,都将影响项目目标实现.其主要表现为：
1.服务项目承诺过高或承诺太多,营销传播（沟通）与实际服务缺乏一致性,造成顾客感知差距.
2.服务标准和流程的更新、修订不及时,很多服务标准的内容陈旧,流程缺乏条理.
3.服务标准和流程过于复杂或苛刻.
(四)服务设施使用和维护不到位
服务设施的正确使用和正常维护是客运服务项目实现最终目标的保证,但在服务设施（如车辆的音响系统）的使用中,往往由于服务人员的原因,致使设备使用和维护不到位,从而影响了顾客的满意度,其主要表现有：
1.服务设施保养维护制度落实不到位,加速设施老化,出现无法有效使用和破损状况,达不到相应服务标准.
2.服务人员对服务设施的保养维护意识淡薄.
3.操作人员缺乏经验,缺乏设施性能、使用和保养维护知识.
4.服务设施维护指标未纳入量化考核制度.
(五)服务环境和形象欠佳
服务环境是项目团队向顾客提供服务的场所,它不仅包括影响服务过程的各种设施,而且还包括许多无形的要素.因此,凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内.作为客运服务项目,其欠佳的方面主要表现为：
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1.硬件设施落后、功能不全.
2.服务基础设施及与之配套的周边环境不完善.
3.服务人员的“衣、容、姿、言、行”等素质标准不高.
4.服务项目内容单一,缺乏丰富而有特色的服务.
(六)服务人员缺乏有效的监督和激励
即便服务标准和流程设计很合理、服务环境和形象具佳、设施使用和维护都到位,但服务人员缺乏有效的监督和激励,由于服务人员的惰性,都将使服务效果打折扣.表现为：
1.质量监督队伍不完善、能力有限或执行不力,难以发挥应有的监查职能.
2.激励机制不健全,考核评定标准缺乏科学性和规范性,质量监督惩处可操作性不强.
3.质监机构质量监督的手段落后,工作难以深入到位.
4.利用社会监督的意识观念不强.
二、汽车客运服务项目质量问题的对策
强化项目经理人的作用在实施汽车客运服务项目质量管理的过程中要始终坚持“以人为本”,因为人是管理活动中最积极最活跃的因素,组织由人构成,目标靠人实施.因此,充分发挥项目经理的作用,通过项目经理利用激励约束机制充分调动项目团队人员的积极性,项目质量将会大大提高,这关系项目的成功与效果.
1.加强对项目经理的培养和选拔任用.一要根据企业项目管理的需要加大对客运服务项目人才的发掘及培养力度,提高项目管理人员在管理、领导和沟通以及客运业务等方面的技能水平；二要根据服务项目要求,严格选配合格的项目管理人员担当项目经理.
2.确定项目经理在服务项目中的核心地位,遵循授权原则,明确项目经理的责、权、利,使之在人力、物力、财力等资源调配方面拥有必要的权限,以满足项目合理需求,确保最终实现项目的成本、进度、质量目标.
3.强化对项目经理的监督考核.一是坚持由项目公司总经理或项目部领导与项目经理签订项目责任书,明确项目质量、管理、经济责任,提高项目经理人的质量意识和责任心；二是成立考核和监督小组,对项目进行跟踪记录,强化对项目经理的日常监督；三是严格按公平、公正、公开的原则对项目经理进行考核.
4.项目经理要重新审视项目的组织机构设置和职能分配,对不合理之处应重新进行调整和分配,从组织机构和职能上保证服务项目的实施过程符合既定的标准要求.
5.以项目经理为核心,强化服务团队文化建设,发挥项目经理的作用,加强团队成员的沟通,以提高团队的凝聚力和战斗力.
强化服务队伍的建设,提高服务意识和水平客运服务项目的服务人员一般来自于一线客运服务人员.对此,强化服务队伍的整体建设是提高人员服务意识和水平的关键,也是全面提升人员素质及技能的重要环节,只有服务意识和水平提高了,服务质量才能保证.要强化服务队伍的建设,应着重从以下方面抓落实：
1.优化服务团队结构.要继续深化内部三项制度改革,推行岗位竞聘、末位淘汰制等做法.要切实把好服务人员入口关,及时将有文化、能力强、有责任心的年轻职工充实到客运服务队伍中去,为客运服务团队注入新鲜血液.
2.加大服务人员培训力度.১
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