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质量管理类有关论文范文集,与饭店服务质量管理中的前馈控制相关论文提纲
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摘 要：服务质量是饭店企业生命之本.着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和方法,分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差,指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用,并提出了做好前馈控制的方法与措施,为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议.
关 键 词：饭店；服务质量；前馈控制
中图分类号：F287.4文献标识码：A文章编号：1672-3198（2007）09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础,提高饭店的服务质量,提升自身竞争力,是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径.因此,不断提高饭店服务质量,以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路,也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分.
1饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径,是提高饭店服务质量的主要手段,饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果,包括服务工作的优劣程度和服务效果等.在市场经济条件下,依据现代服务模式的特征,评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣,②看实物产品的质量,③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量,④看环境氛围质量等.优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品
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现代控制理论是大系统控制理论,控制方式,普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等.饭店是一个与社会具有紧密关系的系统,这些方式在饭店管理中应该说都是适用的.就饭店管理学而论,服务质量控制属于社会控制论的范畴,是现代控制理论应用于社会领域的具体表现.随着科学技术的进步和现代控制理论发展,反馈成为控制论的核心.然而,在饭店管理中,反馈控制不能使已形成的,诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架,等不良服务质量得以避免,从而造成负面影响.
2前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构,服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成.运用控制原理来研究质量的形成,不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量,是质量产生的结果,其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预,以获得预期的运行效果,属于典型的反馈控制；②过程质量,是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务,以更好地完成计划目标,属于现场控制、实时控制的范畴.我们应将过程质量全程做具体分析,如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环,那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况,③基本质量,即质量产生的要素,它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等,其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源,以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关,以防止任何“偏差”出现,属于前馈控制.
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可见,控制论所研究的是复杂系统的规律.将这些规律运用于管理实践,则可收到事半功倍的效果.控制论是着眼于预见整个系统的行为.饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动,反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果,其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程,前馈控制,着眼于对系统的未来状态的预测,事先采取措施应付即将发生的情况,不是要纠正偏差,其优点在于它具有主动性,主要着眼点在于对未来的控制,因而是控制工作做在事先,即控制先于结果,其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果.因此,前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点,使控制行为积极、有效.
在饭店服务质量控制中,一般人们非常重视反馈控制,运用“标准”与服务质量对照比较、评价等,实行“神秘人物”巡查和服务质量评估.而近些年,过程质量也受到了重视,目前许多饭店都采取了现场巡查制度,这使得质量控制有了良好的开端.但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视,更缺少对前馈控制系统的研究与应用.按照PDCA循环理论,饭店服务活动的任何过程,不论其系统大小,只要有起点,均可纳入前馈控制的范畴加以研究,以实施有效的前馈质量控制.
3前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
3.1加强质量教育,树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争,所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育,以转变员工的质量意识,提高质控能力；并使全员树立全面服务的观念,用系统论的思想方法去认识处理质量问题,强调质量的全过程控制,层层把关,使服务的每一个环节都无差错,消除质量隐患,预防不良服务的产生.使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观,形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为.各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和总结,把问题预防在客人到达之前.并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为,而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为.同时对员工进行岗位交叉培训,使员工能够对各个岗位的业务熟悉,增强服务补位的默契程度,从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻.
3.2加强人员素质培训,提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高,员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感经验,员工素质高能够提高服务质量,增加顾客满意度.因而,加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法.①针对目前我国饭店从业人员的素质状况,要加强员工职业化素质教育,提高员工服务意识,强化服务思想,对员工进行普通话、英语以及形体等培训,使员工由内而外具有良好的职业素质.②重视员工的专业知识与技能训练,常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度,并采取离岗培训、轮岗培训等方法,使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功.③还要重视员工的人际交往能力的培训,保证对客服务中善于捕捉客人信息,完善个性化服务,进一步发现新的商机.④鼓励员工利用业余时间读书,增强自己的职业发展的储备力量.
3.3严格制度职责,加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中,各家饭店都有一套比较完善的规章制度,在实践中企业需要一套激励机制和管理制度.前馈控制,就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为.因此,必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等.尤为重要的是发挥团队带动作用,好的环境塑造好的团队,好的团队塑造好的员工,好的环境是由企业提供,主管带头,员工保持.要员工自律就首先制定管理制度,用制度约束员工养成习惯.还要制定定期考核标准,对表现好的员工给予机会和奖励,确保表现好的员工工作能够得到认可,鼓励员工工作要积极表现.对表现差的员工进行跟踪监督,并要求定期改进,对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理.制度是安全线,奖励是块饼.订立企业安全线
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