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关于质量管理类论文范文,与顾客满意的服务质量管理相关毕业论文致谢

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距分析模型说明了服务质量是如何形成的.模型的上半部与顾客有关,而下半部则与服务提供者有关.期望的服务质量是顾客过去的经历、个人需要以及口碑沟通共同作用的结果,同时,它还受到企业营销宣传的影响.服务质量差距5是各个环节质量差距之和,即：服务质量差距5等于差距1+差距2+差距3+差距4.

针对上述五种差距,服务企业应该根据造成差距的具体原因对症下药,才能从根本上根除服务质量方面存在的问题.同时,根据服务质量差距分析模型,服务企业要使顾客满意,就要缩小服务质量差距5,而要缩小差距5,就要缩小质量差距1、差距2、差距3和差距4.并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺符合实绩.这就是服务质量差距管理的4个子目标.

综上所述,服务企业质量差距分析与管理的总目标与子目标如图2所示.

3加强服务质量管理,提升顾客满意度

3.1牢固树立顾客满意的经营理念

顾客是企业生命之泉.美国市场营销大师菲利普•,科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求.”科特勒的观点,形成了现代市场营销观念的经典名言.

顾客满意对企业来讲至关重要.进入20世纪90年代之后,一种超越CI的CS战略又勃然兴起.CS战略的指导思想是,企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要,使顾客满意为企业的经营目的.CS战略强调以顾客为中心的价值观,打破了企业传统的市场占有率推销模式,建立起一种全新的顾客满意营销导向.目前全球共20多个国家设立了全国性的顾客满意度指数（ACSI）.我国的企业有必要借鉴国外先进经验,牢固树立顾客满意的经营理念,在此基础上全面加强服务质量管理,努力提高服务质量.

3.2大力推行全面服务质量管理

在此我们借用美国经济学家菲根堡姆的全面质量管理（TQC）的概念,提出“全面服务质量管理”,它是指由企业所有部门和全体人员参加的,以服务质量为核心,从为顾客服务的思想出发,综合运用现代管理手段和方法,建立完整的质量体系,通过全过程的优质服务,全面满足顾客需求的管理活动.

(1)全企业的服务质量管理.每个企业的服务质量管理都可以分为上层、中层和基层管理,涉及整个企业.上层管理侧重于服务决策,并统一组织,协调各部门、各环节的服务质量管理活动；中层管理则要实施领导层的服务决策,对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求员工按标准进行操作,严格检查实际操作情况.

(2)全员性的服务质量管理.由于现代工业产品具有结构复杂、技术密集的特点,使顾客对服务有越来越多和越来越高的要求,使服务工作向综合性发展.综合性要求技术服务由具有机械、电子、光学、电气、化工等专门知识的成套人员进行,要求业务服务由具有营销、管理、公关、财务知识的人员进行.因此服务绝不仅仅是销售部门的事,它要求企业的生产、技术、采购、保管、财务、人事等部门人员都关心服务质量,参与服务质量管理.

(3)全过程的服务质量管理.现代的服务工作也具有全面性的特点,它要求从设计、制造、成套供应、安装、调试到使用过程中故障的排除、维修等,为用户提供从售前到售后的长期服务.实施服务质量管理,必须把服务质量产生的全过程管起来,才能保证和提高服务质量.

3.3分析原因、缩小差距,改善服务质量

加强服务质量管理,还要分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因,这是改善服务质量的具体工作.可以通过控制服务工作中的四种差距达到改善服务质量的目的.

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（1）控制顾客期望与管理者认知的顾客期望的差距.①市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性,以及管理者与顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这二者的差距；②与顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管,而管理者也应创造机会,鼓励员工与自己进行面对面的沟通；③服务组织结构应尽量扁平化,以减少向上沟通的障碍.

（2）控制管理者对期望的认知与服务质量标准的差距.①正确认识顾客期望可行性,在确定顾客的需求与期望重点之后设置正确的服务目标；②根据企业特点制定服务质量标准,对重复性的、非技术性的服务实行标准化.

（3）控制服务质量标准与实际传递服务的差距.①加强员工培训,使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性方面得以胜任；②建立有效的监督控制体系；③避免员工在企业和顾客之间产生角色矛盾.企业尽量为员工提供必要的信息,降低员工产生角色不明的可能性.

（4）控制实际传递服务与顾客感受的差距.①加强企业内横向信息流动,以加强部门之间、人员之间的相互协作,从而实现企业的全局目标；②避免对企业所提供服务的夸大宣传,可以避免顾客产生过高期望.

3.4加强和健全各项服务管理工作

搞好全面服务质量管理,提高服务质量,必须有赖于加强和健全各项服务管理工作,要做好以下几方面：

(1)建立服务质量责任制.服务质量责任制是企业各部门、各岗位和个人在服务质量管理工作中为保证服务质量所承担的任务、责任和权利.建立服务质量责任制使企业内部各管理部门间、各部门间明确职责范围、工作或服务标准,把服务的各项工作同员工的积极性结合,形成严密的质量体系,保证服务质量的提高.

(2)制定服务工作标准.制定服务工作标准就是根据服务质量责任制的要求,制定各项服务工作标准,如接待顾客工作标准、访问顾客工作标准、检修、安装、调试服务工作标准、质量三包服务工作标准、技术培训工作标准等,以便根据标准来检查、考核服务工作质量,根据工作质量来决定服务人员的奖酬.

(3)建立服务的信息管理制度.顾客信息的收集和反馈,对提高产品质量,发展新产品,提高服务质量有重要作用.因此,要建立服务信息管理制度,如顾客档案制度、产品档案制度、顾客服务信息传递等,以利于实现服务工作的连续性和为营销决策提供依据.

(4)做好服务决策工作.服务决策是整个服务工作的基础.服务项目、服务水平、服务形式决策的优劣决定着服务质量的高低.企业领导者必须在顾客意见和本企业服务质量与竞争者的服务质量相比较的基础上作出最佳决策.在服务项目决策中,由于售后服务是最重要的服务工作,所以要特别注意建立什么样的售后服务体系,既要满足顾客要求,又要考虑到经济性,尽量降低企业的服务成本.在此原则下决策是否提供送货上门、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应、产品退换等售后服务项目.

(5)建立和完善营销服务组织.服务在现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性,要求企业必须建立一个配备有各种技术、业务力量的精干高效的服务组织,在机构设置上体现对服务的重视.服务组织的建立要根据企业规模、产品类型、市场范围以及竞争对手的情况来决定.服务组织机构一般要求配备知识水平较高、技能精熟、经验丰富并善于交际