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340;思想顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程,而员工在经营过程中的参与程度和积极性,就影响着顾客的满意度.曾有资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的,因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激,忠诚是顾客满意最直接的结果,满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响,而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的.因此,与外部顾客一样,内部顾客的愿望也应该被充分分析,并在餐饮经营活动中满足这些愿望.
3.4重视餐饮现场管理
餐饮企业通过现场管理能够了解客户的各种需求,掌握第一手的资料,包括客户的饮食习惯,客户的消费方式,客户的个性等等,通过这些信息的反馈,有利于餐饮企业有针对性的开展客户服务,提高服务质量,全面提升客户关系管理的准确性和有效性.
4餐饮企业中实行客户关系管理的原则
（1）实施饭店客户关系管理,必须转变观念,树立与客户关系管理相适应的经营管理理念.客户关系管理要在饭店有效推行,饭店必须建立起“以顾客为导向”的服务文化,饭店员工服务意识、业务素质及饭店的组织结构等必须跟上客户关系管理的要求,要使饭店高层到一线员工从观念和行为上真正以顾客为中心.这就要求饭店要将客户关系管理的理念渗透到饭店经营管理的全过程,渗透到饭店各个部门、每一个员工,要让从饭店决策者到前台服务员、从营销部门到餐饮部门的每一个部门都认识到客户关系管理的重要价值.
（2）实施饭店的客户关系管理,必须充分利用互联网.目前国内不少饭店建立的网站只是把网络视为介绍企业、网上宣传、信息发布和客房在线预订的工具,没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户档案等都延伸到互联网上,没有使产品和服务更贴近顾客需求；饭店网站上了解顾客需求、与客户对话的栏目很少,缺乏与客户的互动.饭店企业应充分利用互联网,建立一个可供顾客参与的饭店产品设计系统,顾客与饭店可以通过网络进行定制信息的交互式交流,达成双向互动,通过柔性制造系统,立即将设计方案进行组合,瞬间形成预定业务,既可以满足顾客个性化的需求,同时又能实现低成本、高效率的目的.
（3）实施饭店客户关系管理,必须改革饭店组织结构,提高员工素质.客户关系管理的观点要求“以客户为中心”,饭店要获得高的顾客满意度,就要改变组织结构,使组织更接近顾客.如设立独立的客户服务部,对服务流程再造,由饭店的相关部门协助顾客办理所有的事情,以缩短对顾客的响应时间等.因此,我国饭店必须对现有的机构进行重组,培养一支高素质的员工队伍,改变过分的专业化分工,鼓励员工掌握多种技能,提高应变能力和解决问题的能力.
参考文献
［1］曾文平.论企业客户关系管理［J］.湖南有色金属,2008,（2）.
［2］杨铭铎.论餐饮客户关系管理模式［J］.商业研究,2004,（17）.
［3］孙志强.餐饮企业中的客户关系管理［J］.四川烹饪高等专科学校学报,2008,（3）.
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