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连锁超市类有关论文范文检索,与连锁超市CRM营销理念构建相关论文范文
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摘 要:通过对CRM新理念内涵的阐述和说明,依据CRM新理念的实质要求,结合当今时代连锁超市面临的国内国际形势,指出了连锁超市构建CRM新理念的必要性,并在此基础上初步细致地探讨了连锁超市构建CRM新理念的相关措施及应注意的问题.
关 键 词:连锁超市,CRM,营销理念
中图分类号:F24
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)05-0113-02
1CRM营销理念的内涵
1.1以客户满意度为核心
如同波士顿的A.T.kearney公司发表的结果一样,“规则已经改变,企业不再主控市场,客户已掌握主动.”同以往任何理念都不同的是CRM新理念更为一针见血地指出:市场中心就是客户,一切营销活都是围绕着客户这个中心轴转动开展的.没有了客户,市场就不再运作,不管营销策略如何巧妙,得不到客户的认同,缺少客户的参与,一切都将付诸东流.
1.2建立全面、高质、长久的客户忠诚度
在营销领域,营销专家丹尼尔提出著名的“漏桶原理”,即一个水桶,桶上有许多洞,这些洞分别是粗鲁、缺少客户信息、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等,而洞中流出的水,则是企业的客户.为保持原有的销售额,企业必须从桶顶不断注入更多的“新顾客”来补充流失的客户.CRM新理念就是要不断通过搜集和掌握客户信息,提供优质服务,高质量,多选择等方式来弥补这些漏洞,使“客户”能够长期保持在桶中.同时通过客户的口碑效应,向桶中注入更多的“客户”.简言之就是增强客户对企业的认同感和信赖感,长期购买本企业销售的产品.
1.3以实现客户认知价值最大化为手段实现企业价值最大化
客户认知价值是指客户易接受企业提供的产品或劳务的净价值,它是客户从企业获得的价值扣除支付的成本.由于信息的不对称,客户在寻找满意的商品与服务时会产生各种各样的时间成本、精力成本以及货币成本.CRM新理就是要通过对顾客的沟通及相关信息的了解和掌握,为客户提供周到、细致的服务,缩减客户成本,使客户价值&#
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2超市构建CRM新理念的必要性
2.1传统营销收效下降
营销观念突出以客户为中心,而传统营销理念仍是站在企业的而不是站在顾客的角度去满足客户需求,致使收益不断下降.有这样一组数据可证明:
(1)超过98%的促销券被白白仍掉.
(2)近年来,企业的营销成本平均每年上升10%.
(3)企业利润率正在呈逐年下降的趋势,然而广告、促销费却上升了75%.
这些数据表明:传统的营销理念对连锁超市的发展已越来越不奏效,至少使企业的边际效益在递减.仅靠促销、靠广告来实现销售的增长已越来越不能适应市场要求.千篇一律和频繁的促销、广告,不仅不会引起顾客的认同,反而会增加顾客的排斥感和疑惑,并可能使连锁超市丧失更多的顾客.
2.2超市零售业态面临的市场竞争加剧
现代连锁超市遭受着有史以来最为严重的买方市场――几乎世界每个地方都存在产品过剩现象,而技术进步无疑更加剧了这种矛盾.与此同时,连锁超市增多,零售业其它业态如百货店、特许经营、便利店等的存在,使得连锁超市在争夺客源方面,不得不绞尽脑计,构想设计各种各样的方案.谁的方案得到了顾客的认同,谁就赢得了顾客,谁就最终能够在竞争中立足.CRM新理念的实施,将帮助企业快速、有效、全面地掌握客户信息,及时调整营销策略,从中获利.
2.3有利于连锁超市三大目标的实现
目标一:提高连续内部效能.如何提高客户的价值是企业追求的目标之一.CRM新理念提出企业真正的价值在于顾客的价值,构建CRM新理念能使企业更好地形成客户信息资源观念,帮助企业获得相关资源:如客户数量、客户构建、消费偏好、购买动机等,从而缩短企业对客户商品需求的反应时间,目标明确地为客户提供合理有效地解决方案,以建立客户忠诚度,获得长久的竞争优势.
目标二:拓展连锁超市的外部资源.CRM新理念的构建将使企业很快树立一种将客户资源内部化的营销思想,使营销人员在与客户交往过程中不断积累经验和教训,获得客户对组织、商品、服务的意见和建议,管理和挖掘客户的隐性和显性知识,采用与最大多数潜在客户共享的知识网络,指导超市改进和开发产品,促进企业与客户交流,协调客户关系.
目标三:积累管理经验,提高管理水平,增强服务意识.CRM新理念的构建,使得不管是连锁超市的领导阶层还是员工,都围绕着顾客这个中心开展活动.一方面,它可以使领导阶层近距离了解顾客,加强与顾客的直接沟通,便于判定和完善正确的决策,另一方面它又可以使领导与员工全面接触,双方相互了解,领导可以通过基层员工掌握所需要的决策信息:如客户的特征、满意度,商品的销售情况,此外还有员工对本企业的态度和看法,员工的意见和建议等.在构建CRM这种新理念的过程中,员工与领导阶层初步达到团结一致,有利于管理者管理经验的丰富,管理水平的提高.从CRM理念本质来说,它是要构建一种以客户为中心的全新服务理念,使客户对本企业产生认同,建立忠诚度,维持一种顾客与企业长期合作的关系,因此它也有利于服务水平的提高.
3连锁超市CRM新理念的构建措施
3.1树立客户关系就是资产的观念
以前,连锁超市仅仅只是把看得到的硬件资产作为企业的资产,忽略了企业无形资产的存在.近年来,这种观念已逐渐被打破,企业无形资产如企业形象、信誉度、知名度等相续开始被纳入资产体系范围内.但这仅仅只是从连锁超市单方面的角度来划分的,忽略了连锁企业与客户之间存在的共有资产――客户关系.从连锁超市的角度来看,顾客对超市的信任.忠诚度、长久购买、口碑效应(其实就是一种免费广告),这些都可以为超市带来长久的销售利润.如果形象地把连锁超市比做船,那么客户便是水,离开了“水”这种资源,超市便失去了它生存的空间.过去很多连锁超市往往只是简单地把自己与顾客等同于一种买卖关系,或者看成是一种浅层次的服务关系,忽略了客户关系也是一种资产,缺少对其加强引导和管理.这种行为给连锁超市带来的后果是显而易见的:据一项最新调查数据显示,如果客户以每年7%的速度递减,那么企业的效益将减少25%--35%,甚至更多.可见客户关系管理的不好,丧失了客户,也就等于丧失了企业的效益.因此,树立客户关系资产观念是连锁超市获得长久发展的一个新支柱.
该文出处 http://www.sxsky.net/jingji/0696996.html
3.2引入以人为本、顾客满意的服务宗旨
在日益激烈的市场竞争当中,我们很容易发现我国连锁超市与国外连锁超市的差距:规模小,成本高,管理经验不足,技术水平低.尽管有这些不足存在,但我们也应该看到我国连锁超市本身所具有的优势,与外国连锁超市相比,我国连锁超市较熟悉居民的生活习性、消费结构与消费层次等特征.强调顾客是人,而不是单纯的购买者,正是我国连锁超市应该看到的.顾客到了超市,不仅仅只是需要购买商品,也需要从中得到快乐.舒适的购买环境,优美的音乐,服务员热情微笑的态度,平等,不被歧视,是他们所需要的.这就需要连锁超市大到店面设计,小到商品的陈列摆放,处处都要体现人性化的思想,符合中国人的正常习惯和思维,方便人,体贴人.要注重中国人的文化观念:如落叶归根,恋家的情怀,过节讲究团圆,送礼既要经济实惠
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