连锁超市类有关论文范文检索,与连锁超市CRM营销理念构建相关论文范文

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3.3推行全新的“三超”服务理念,提升客户的满意度与忠诚度

在构建CRM新理念的过程中,连锁超市要推行全新的“超快”、“超细”、“超值”三超服务理念.服务要做到“超快”就是指向客户提供服务要主动快速.服务效率高低,服务的主动与被动,这些所带给每一位顾客的感受是不同的.诚然,每位顾客都希望得到优质的服务,但却不愿意因为想要得到这种服务而增加本不该有的机会成本,如等待付款的时间成本,想要退货却因复杂的程序而带来的机会成本、心理成本以及其他一些成本.连锁超市在与顾客沟通中,要充分考虑这些因素,努力提高自身的办事效率.服务“超细”是指在向顾客提供服务的过程当中,以分析顾客的需求为基础,运用马斯洛的人体需求论,对顾客的各种需求进行细化分析,针对不同的需求层次,提供不同的商品和服务.另外还需注意的是服务是一个全面的过程,包括从消费者进入超市之前的先前印象到产品的最终消费,这涉及到商品的销售、配送、售后服务等环节,这些都需要连锁超市提供细致的服务.服务做到“超值”就是指服务所带来的价值要超过顾客预期期望的价值.这种超出了的价值既可以是有形的如物美价廉,也可以是无形的,如消费后感觉非常好、舒服、心情快乐等.要做到这一点就要严格把好质量关和提高销售人员的服务水平.

3.4推行客户一体化理念

在连锁超市运营当中,不仅仅消费者是其客户,商品供应商、经销商、物流配送商等也都是其客户,他们之间是一种亲切合作,互利互惠的关系.准确地说,他们之间就好象是一条生物链,相互之间构成一个完整的体系,无论哪个环节出了问题,都会给企业带来一定的影响.完善这个体系,协调各部门的工作,降低交易成本,这是连锁超市应该具有的理念.树立这种一体化的关键在于连锁超市必须降低交易成本,同时又要保证商品能够在合理的时间、合理的地点、以合理的方式到达连锁超市中,最后流向顾客.另外,连锁超市还要保持信息的流动性,准确性和安全性.通过对客户信息的掌握,向相应的供应商提供信息,然后将顾客所需要的商品和服务及时传递到客户手中,使整个流通得以顺畅实现,从而使企获利.

3.5树立全员参与理念

当前连锁企业内部划分不同的部门,比如采购、营销、广告等部门,这些部门的员工一般只关心本部门和个人利益,很少关心其他部门的利益.在销售队伍当中,销售人员基本是各自负责自己的客户范围,属单枪匹马状态.此外,领导阶层的职能也只停留在指挥和管理上,很少直接参与.CRM理念要求连起企业不管是高层领导,还是其层员工,都要从根本上围绕顾客这个中心,凝聚起来,以提高客户满意度为核心,充分发挥团队精神,在各自岗位上各尽所能,为满足客户需要着想.

4连锁超市构建CRM营销新理念应注意的问题

4.1成本问题

服务越细致,耗费的企业资源也就会越多,因此,以客户为核心的CRM新理念的构建要注意加强对成本的分析,确定适当的成本.成本过高,服务水平是提高了,但同时也增加了企业的负担,给企业带来资产短缺,债务等问题,不利于企业发展.而服务不周全,顾客不满意,超市就会降低顾客的忠诚度和满意度,丧失顾客,最终不利于发展.因此,企业要结合自身的实际情况,采用科学的成本分析方法,相互比较得失,综合二者做出一个合理的决策.

4.2构建CRM理念不等同于建立CRM管理系统

从目前来看,CRM管理系统建立的是一种一对一的关系,是借助于数据库、CRM软件等信息技术,建立顾客信息档案,然后向顾客提供一对一的个性化的服务.但是这种系统对于来连锁超市而言,由于顾客多,购买次数多,购买金额少等特点,会给超市带来巨大的成本问题.而构建CRM新理念就是使连锁超市树立起一种以顾客为中心的营销观念,全面提高顾客的满意度和忠诚度,并随着信息技术的进步和成本的降低,为连锁超市企业建立CRM管理系统创造条件.

参考文献

[1]刘庆元.商业连锁经营配送中心发展问题研究[M].大连:东北财经大学出版社,2002.

[2]宝利嘉顾问.精确行动[M].北京:中国社会科学出版社,2003.

[3]张云鹏.顾客关系管理的策略[J].IT经理世界,2001,(1).

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