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关于电子商务论文范文资料,与B2C电子商务环境下的退货逆向物流管理相关论文参考文献格式
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第三方物流合作公司时,不能只注重物流价格,更需要全方位综合评价物流公司的服务情况与配送效率.在线经营商可以通过其他B2C电子商务企业的经验及消费者反馈的信息广泛了解物流公司的服务情况,选择物流网点覆盖面广、商品配送能力强、内部管理规范、企业信誉良好的第三方物流公司进行长期合作,在明确双方责、权、利的基础上,实现互惠互利,达到“双赢”目的.3.4定期分析历史退货数据,及时调整在线商品管理方法
电子商务企业通过收集、储存及分析退货逆向物流的历史数据,发现、归类退货原因,查找企业经营管理中存在的问题.例如：哪些商品的退货比例比较大,哪类客户群退货现象比较多,企业在商品描述、在线客服服务、物流配送方面是否存在相对应的不足,并及时更新、调整在线商品相关管理方式,降低未来商品退货概率.有这样一个案例：一家网店的某种商品退货率达32％,商家通过分析退货原因发现大部分退货是因为该商品的网上展示包装与实际寄送消费者的包装不相符.该商家及时调整网上的包装样式,商品的退货率立即较先前的退货率下降了40％左右.
4.国内外B2c中退货逆向物流的管理
4.1国内普遍的退货逆向物流管理
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国内普遍的电子商务退货逆向物流是将商品返还到购买地.如果在传统的实体商店购买的商品,这种方式很容易做到,但在网上虚拟商店则较复杂.以国内淘宝网的退货流程为例,客户若需要退货,需在规定的时间限制前提出退货申请,并在网上填写退货说明,等待商家处理退货退款协议.如果退货退款协议不能达成一致,还需淘宝客服介入帮忙双方协调直至达成一致意见.而后,客户将商品连同原包装盒,说明书和其它附件一起寄回商家指定的地点.商家收到货物后并进行检验,如果符合退货规定的,商家按照流程给客户退款,如果不符合退货规定,商家还需与客户再协商差别退款协议.整个过程处理周期较长,导致客户不愉快,商家亦麻烦.商家需打开邮包,核对文件,再重新卖掉此件商品,并且通常需要承担一定的亏损.许多客户也因退货流程过于繁锁而放弃退货,转而选择给商家差评价,进而影响商家信誉.
4.2例举国外与国内不同方式的退货逆向物流管理
(1)联合处理.联合处理是B2C电子商务企业与第三方物流公司合作,共同完成退货逆向物流的处理流程.这种方式下,电子商务企业对返品的处理拥有决定权,第三方物流公司发挥自己的优势,协助完成返品处理的部分业务.美国亚马逊网站选择和第三方物流公司UPS合作,联合处理电子商务退货的过程.客户退货时,只需登录亚马逊网站,从网上打印一份带有条形码的退货单,将其贴在商品的包装盒上,后将包装盒投入在类似大街上信筒的UPS的货物箱里,UPS会定时取走货物运送回亚马逊公司.几天后,退款打人消费者的信用卡中.在退货过程中,如果是商品不符合消费者要求等原因引起的退货,运费由亚马逊公司支付,反之,如果是由于消费者本身的原因引起的退货,运费由顾客承担.整个退货流程相对简捷方便.
(2)外包处理.外包处理是指B2C电子商务企业将自己的退货逆向物流交给专门的逆向物流管理公司,由他们来处理物品回流的整个过程.美国Genco公司是一家专门化的逆向物流管理公司,通过逆向物流帮助BestBuy、西尔斯等美国零售巨头商寻找买主,销售因缺陷退回或损坏的产品,每天在买家和卖家之间处理高达500万美元的废弃物品.在电子商务中,当消费者有退货要求时,登陆到在线经营商网站的客户服务页面上,点击鼠标链接到Genco公司的逆向物流处理软件系统中.系统软件会提供7种退货理由,并针对客户选择的退货理由,提供一些常见的解决问题方法,通常这些方法可以减少20％-40％的退货.如果客户仍要求退货,则可通过软件打印邮寄标签并进行退货.通过专门化的第三方逆向物流管理公司提供综合的退货逆向物流处理方案,在线经营商可以较低的成本处理退货逆向物流,并给客户一贯的处理返品的印象,进而提高顾客的忠诚度.
目前,我国的电子商务与现代退货逆向物流仍处于初级阶段,与国外发达的逆向物流相比,在市场规范、管理制度、技术水平上均有一定的差距.我国电子商务企业在现在的宏观环境下,借鉴国外先进的退货逆向物流管理方法,结合自身的经济技术实力,重视并完善退货逆向物流管理体系,促进中国电子商务交易行业的良性发展.
参考文献：
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[2]冯晖,电子商务中逆向物流的研究[J],现代管理科学,2004,(3)
[3]郑晓娣,季建华,逆向物流的概念和分类研究[J],技术经济与管理研究,2004,(1)
[4]宋华,电子商务环境下的逆向物流发展[J],商业经济与管理,2005,(6)
[5]刘华琼,张丽彩,甘淑萍,电子商务环境下的逆向物流研究,当代经济.2008,(8)
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