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788;理问题.特别是在一些业务办理如退换货、顾客投诉反馈、保修维修等,尽量做到“便利顾客,麻烦自己”,减少部门之间扯皮推诿,顾客投诉得不到解决的现象.

（3）营造整洁舒适、安全的购物环境.舒适的购物环境可以增进顾客在超市的购物体验,进而提高顾客的满意度.在超市的生鲜及熟食区域,要注意保洁工作,给顾客一个舒适的购物环境.合理构造商品陈列布局,将商品分类摆放,做到商品充足、摆放整齐,便于消费者选购.在超市的安保方面也需要重视,保安及摄像头的配备,特别是在停车场及收银范围,确保顾客的财物免遭意外损失.

参考文献：

[1]张国军,黄天虎.苏果超市顾客满意度研究：以南京地区为例[J].现代管理科学,2010,（1）.

[2]张国军,黄天虎.连锁超市,如何让“上帝”爱上你[J].中国经济导报,2009,（11）.

[3]张国军,师晓帅,黄天虎,周俊.基于“重要性―绩效”模型的超市顾客满意度实证研究――以南京地区为例[J].现代管理科学,2011,（01）.

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