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摘 要：本文围绕三个突出的要求对质量管理体系与卷烟上水平的关系进行阐释,探索通过四个环节将质量管理体系的要求转化为卷烟上水平的具体步骤,并寻找出推动卷烟上水平的途径.
关 键 词：质量管理；卷烟营销；上水平
中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1009-8631（2010）07-0026-02
烟草商业企业应紧紧围绕是否有利于提高品牌培育、服务客户、把握市场的三个目标,通过不断提升现代管理水平,用质量管理推动卷烟营销上水平.
一、营销上水平的要求须转化为质量管理体系的执行标准
突出严格规范.卷烟商业企业应注重对行业各项政策要求和管理规范的贯彻和应用,对指导营销工作的各级各类文件进行效力梳理,按照等级不同,把行业要求用体系文件或工作标准的形式固化下来,始终坚持企业标准高于行业标准和国家标准的基本原则,确保严格规范要求的实现.
突出好用会用.烟草商业企业应特别强调营销系统对质量管理核心内容的理解使用,不能对应标准条款生搬硬套,将PDCA作为一种科学管理的方法转化到日常营销工作中去,实现营销人员的工作目标化、作业标准化、操作信息化、考核科学化.
突出特色创新.商业企业应坚持“以我为主,为我所用”,在符合ISO9000质量管理体系要求的前提下,将需求预测、品牌培育、工商协同营销等方面具有烟草商业企业特色的创新成果转化为相应的标准和流程,通过体系的运行不断将创新转化为常态模式,再从中提取出新的创新完善进体系中,按照固化、优化、再固化、再优化的持续改进链条,使体系建设成为推动卷烟营销上水平的手段和平台.
二、狠抓四个环节,落实卷烟上水平的具体要求
烟草商业企业应在理解并掌握质量管理深刻内涵的基础上,围绕四个环节,落实卷烟上水平的具体要求.
1.行业要求与营销现实环节
行业要求来自行业规范,商业企业应按照体系要求,首先进行文件有效性的审核,对无效文件进行废止,对部分有效的文件重新确定效力内容,国家局有要求的严格执行国家局要求,国家局没有要求的,执行省局要求,国家局省局都没有要求的执行公司的要求,且公司要求必须与国家局省局相关文件精神相一致,从上到下文件效力等级的确认,商业企业营销核心工作始终和行业要求高度一致,通过文件的及时淘汰与更新,营销体系各项业务制度能够保持最新状态,严格规范要求得到落实.
2.质量管理与科学营销环节
烟草商业企业营销系统将PDCA循环转变为每个岗位人员的工作信条,在实际工作中应体现顾客至上的管理理念
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3.文件编写和执行环节
营销系统由于变化较快,针对成熟的工作流程将其转化为业务工作手册的明确要求,将那些由于政策尚处于变动中的但又是必须要对其进行控制的工作过程,按照类似于体系的要求制定工作规范,待政策明确或者执行顺畅的时候,再将其转化为体系流程文件,减少体系建设与实际工作的脱节,使体系更具针对性和可操作性.同时,注重营销体系从上到下各项工作的连贯性和完整性,商业公司营销管理层流程注重决策性,基层营销部的流程注重操作性,使得文件策划与执行紧密相联.根据体系运行中暴露出的节点不顺畅,程序复杂和推诿扯皮现象,管理层应会同不同流程执行者进行流程优化,优化组织机构的设置,确保各职能部门之间职责划分清晰,流程执行平滑顺畅.
4.目标制定和实现环节
烟草商业企业应按照“纵向到底”“横向到边”“分级管理”“全员参与”的原则,应将质量目标进行层层分解,落实到每个岗位每个流程的关键点上,将质量目标转化为每个岗位的日常要求,对其设置合理的定量与定性相结合的考核标准,从而形成一个完整的目标考核体系,保证质量管理目标和职责落实到位.同时,应探索通过信息技术建立电子痕迹化管理,将流程转化为每个人的工作平台,不同岗位员工能够按照流程要求进行工作并填写相关结果,系统进行自动判定和考核,借助信息技术与质量管理的质量记录功能,使每一项工作从开始到完成的整个过程都存在清晰、完整的质量记录,对于服务中的过错追究能具体落实到人,便于分清责任,同时改进服务质量提供客观证据.质量管理信息化能够确保营销目标实现客观和便捷.
三、以质量管理推动卷烟营销上水平的途径
烟草商业企业将贯标和卷烟上水平全面相结合,将卷烟上水平的理想目标和精准营销的内容分步骤的转化为质量管理的目标和流程,向管理要规范,向管理要质量,向管理要效率,以体系建设推动卷烟上水平.
1.提升公司市场化水平,更加有效的满足客户需求
应甄选能够体现营销工作核心要求的关键业务流程,从“客户、品牌、市场”三个角度开展工作,按照年度、半年、月度需求预测流程产生的结果,结合客户信息的收集和分析,从市场需求预测出发编制采购计划,开展货源组织工作.依据卷烟采购控制程序要求,对供方进行正确的选择、评价,以市场需求周期为标准跟踪发货情况,确保卷烟按时调运和投放,实现不积压、不断档.规范卷烟品牌评价、引入、推广维护流程,将订单采集流程与货源供应流程紧密结合起来,需求指导采购,采购满足需求,形成严格规范的货源供应闭环,详细规定各流程的服务主体、服务对象、服务内容、服务指标、服务时间及服务方式,用制度保障客户需求得到更加有效的满足.
2.规范品牌培育过程,提高公司品牌培育水平
商业公司应全力提升三方协同培育品牌能力,结合品牌经理135工作法,对品牌培育的步骤进行规范操作,将品牌培育目的、流程和工作要求三部分转化为具体的品牌引入及退出流程、品牌推广评价流程、品牌维护等指导性要求.同时,将精准营销的要求体现在品牌培育的具体步骤中,对品牌培育的每个环节设定精确的执行标准、准确的执行时间、明确的执行人、清晰的执行痕迹、有效的结果考核.品牌培育过程的规范和流程的清晰化,明确工商零之间做什么、什么时间做和怎样做的内容,减少彼此因为流程交叉,业务冲突产生的不规范经营行为的出现,增加彼此的合作透明度,增强品牌培育的合力,提高公司品牌培育水平.
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3.践行服务营销理念,提升客户满意度
卷烟上水平的核心要求是客户满意,商业公司应利用网络信息公示,加强客我沟通.通过客户服务流程规定营销各项信息的发布内容、更新时间、解疑答惑方式等,加强与工业企业、零售客户之间的信息沟通,从吸味、包装、定价等方面零售户与工业企业直接沟通,商业企业协助工业企业制订合适的品牌置换方案；通过工业参与的市场信息采集流程,增加对网上营销系统中的“客我信息沟通”、“客户余额查询”、“卷烟品牌展示”、“客户服务”等的要求,挖掘并启用“进销存数据采集”、“消费者档案”等功能,并通过流程考核确保以上要求得到实现；将网上订货纳入流程中进行固化,同时,按照流程要求对工业开放信息传递窗口,确保网上订货、网上结算等工作质量可控,提升客户满意度.
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