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新.在实践中,“技术”与“服务创新”存在广泛的联系.在技术驱动型创新中,技术的变化是主要的推动因素.服务企业对于技术的选择与制造企业不同,许多创新是由下游服务部门所推动的,并被认为是用户主导的创新.事实上,虽然服务企业的某些技术要求来源于供应商,但是用户在新服务的发展和应用中确实起着至关重要的作用.在电信业中,诸如移动智能网、DDN、祯中继、ADSL、IDC以及IP等一个个新技术的应用均始于客户的需要.新技术的应用推动了电信产业的发展,提高了电信行业的服务水平,例如移动通讯从模拟网络发展到数字网络,通话质量得以大幅度提高.又比如电信与Inter相结合,向用户提供网上营业和用户自助服务模式,给用户提供了很大的方便.而电信的发展又促使人们提出了更高的要求,于是,新一代的技术又开始酝酿.那些不从客户的需要出发,盲目应用于实践的新技术,则几乎注定会遭到失败,铱星系统就是一个很著名的反面例子.
(五)四个维度间的联系
任何服务创新都是包括这四个服务创新维度的集合体.一项新的服务意味着开发新的服务交付系统,改变员工工作方法或与顾客的关系,在经营过程中使用IT技术等等.电信企业大客户服务创新各个维度之间的联系经常在营销和组织发展中形成.实施一个新的服务概念需要市场专家,建立与大客户交流的界面,营造合适的服务交付系统,了解服务是如何实现的（包括服务的生产与交付）.是否发展新服务的决断需要组织性的知识,如现有的组织是否能提供新服务,组织需要作什么样的改变等.
因此,电信企业首先要能识别并持续观察现有和潜在的在客户领域的竞争服务；其次,企业需要与客户保持接触,熟悉客户的特点和要求；再次,企业需要了解员工所具有的能力、技能以及服务态度是否适应新的服务；最后,企业需要根据自身的特点来定义各个服务创新维度以及它们之间链接关系的权重.
（作者单位：浙江商业职业技术学院）
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