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服务行业相关论文范文,与售后服务的商品化相关论文的格式

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摘要：售后服务观念淡薄是现代企业中存在比较普遍的问题.大多数企业没有建立起规范的服务制度和管理体系,工作人员时售后服务工作也没有做到尽心尽责,工作态度不是很积极,目标也不明确.本文旨在提出一种机制一售后服务商品化.其本质就是商品和售后服务分离,来解决售后服务质量问题,以获得企业一消费者一监管机构的共赢.

关键词：售后服务　商品化　售后服务商品　共赢

一、引言

前两年在手机、数码领域兴起的“延保服务”(延期保修服务),最近在家电行业也流行起来.国美针对全品类所有家电推出延保服务,无论是上万元的平板电视,还是只值几百块的微波炉,只要在购买家电30天内,付少量费用签下一份延保合同,就能在产品过了厂家“三包”期限后,再享受1～3年的保修服务,最长可以延保3年.在重庆国美提供的一张延保计划单上,所有的全品类家电产品全部在列,包括液晶电视、冰箱、洗衣机、空调、饮水机等.消费者可以自由选择.缴费为所购产品(在“三包”期满后)延长1～3年的保修服务期,最少的只需支付25元,最高则需花费近3000元.

售后服务是指产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是客户满意度.企业向顾客提供售后服务,是在激烈的市场竞争中维护商品信誉、建立良好企业形象、树立企业品牌的要素之一.很多企业对建立企业品牌有着迫切的要求,却对售后服务在塑造品牌过程中的作用认识不足,导致企业在塑造品牌过程中重视媒体宣传和产品质量的提高,忽视售后服务质量的提高和售后服务体系的建立.

本文旨在提出一种机制――售后服务商品化.售后服务商品化本质就是商品和售后服务分离：厂商在出售商品的时候不再捆绑售后服务,将售后服务成本从产品售价中扣除,以较低价格向消费者出售商品,消费者买到商品时的价格不再包括售后服务,售后服务被当做单独的商品按时间、形式、内容等进行划分出售,消费者可以根据自己的需要向厂商购买不同类别不同售价的售后服务.在这种机制下,企业会自主的发展售后服务水平,消费者也不再为售后服务不能按要求执行担忧了,监管机构也可以更有效的对售后服务这种无形商品进行监管了,在售后服务商品化机制下企业――消费者――监管机构是共赢的.

二、售后服务存在的问题

由于生存和竞争的压力,企业内普遍存在着“重售出、轻售后”的服务经营观念,在这种观念的主导下,能更快更多地将产品推向市场是企业一切工作的重点.从行业重视程度来看,汽车、家电、电子行业以及大中型商场十分重视,其他服务型行业认识较差,有的根本不承认企业有售后服务这项内容和职责.

(一)售后服务观念淡薄

售后服务观念淡薄是现代企业中存在比较普遍的问题.企业为了迅速扩张销售量,企业领导只重销售,忽视售后：在企业用人方面,对用人尺度放宽了要求许多工作人员没有经过系统的专业知识学习,服务队伍未经过严格、系统的训练和教育,整体服务人员业务素质较差,缺乏全心全意为顾客服务的意识.大多数企业没有建立起规范的服务制度和管理体系,工作人员对售后服务工作也没有做到尽心尽责,工作态度不是很积极,目标也不明确.从整体上看我国售后服务行业的主要问题是：企业的服务意识不到位,服务观念淡薄.

(二)售后服务形式混杂

就目前一般企业的售后服务来说,有的企业采用厂家直接服务的形式,有的企业采用协议外包的形式,有的企业采用厂家直接服务与协议外包服务相结合的形式.厂家直接服务主要集中在中心城市,协议外包是厂家售后经理在中心城市签订特约服务单位并在非中心城市实施遥控管理.而采用协议外包的厂家又很少在售后服务方面为二、三级市场的服务网点进行统一的专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等操作管理方面的培训-同时二、三级市场的服务网点人员根本没有多少专业服务意识,致使很多企业在二、三级市场的售后服务评价很低,严重损害了企业形象.

(三)缺少售后服务的定价规范

对目前的大多数生产商而言.服务型商品在公司业务份额中的比重越来越大.无论是电梯行业还是汽车行业,产品从下线到转移至消费者手中,安装、维护、维修等售后服务所产生的利润已经占总利润的30％以上.而有些行业,服务型商品市场规模甚至已经达到实物型商品市场规模的4～5倍.但对于服务产品的定价却没有一个合理的衡量标准.再加上对不同企业的产品而言,由于配置条件、操作环境、技师技术水平不同,服务成本存在很大差异,这就导致企业在售后服务定价方面各自为政的局面,都把售后服务中产生的成本转嫁到消费者身上.而且由于服务形式的多变和服务人员的不稳定,在为消费者服务过程中经常有“偷梁换柱”和乱收费现象出现,所以在售后服务定价缺乏行业规范和合理监督的形势下,表面上对消费者的有益服务最终损害的还是消费者的自身利益.

(四)忽视售后服务的信息反馈

虽然现在有些企业也知道收集顾客的信息反馈.但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决.售后人员虽然也做客户回访,但大多数只是表面的一种形式,没有真正细致做到回访及时,认真做回访记录,建立客户档案.致使顾客的信息得不到及时反馈,不能使顾客满意,也不能为公司的竞争及战略决策提供依据.

三、售后服务问题形成的本质原因探析

商家有一种观念就是商品售出,货款回收就是实惠的,售后服务我们可以找各种理由来搪塞,因为在商品出售时,是有外界监督机制的,使得商品出手的过程中由外部力量与厂商的利润最大化原则抗衡,产生成本收益,所以理性的厂商就会重视产品销售,因为他有现实的成本和收益跟着.但是售后服务还是空白,没有任何数据表明消费者再买到商品之后,售后服务机构会有来和厂商抗衡,没有外部力量保护消费者的售后服务权利,那么作为理性厂商发展售后服务是一种非理性行为,因为售后服务的好坏不会造成任何立竿见影的成本支出,所以厂商会找各种委婉的借口来搪塞要求售后服务的消费者.如下图

所以当消费者遇到产品质量问题很有可能就意味着：维权等于高精力成本+高时间损耗+产品无法使用带来的机会成本,即便是消费者花费种种代价,最终的结果就是心情不愉快.厂商同样是不希望自己的产品在质保期内出现问题.因为这就意味着：售后服务等于回收成本+维修费用+客户流失+品牌受损.售后服务是厂商和消费者都很头痛的问题,对于厂商来说,售后服务无疑是成本中心.发展良好的厂商为了维护自己的品牌形象的一贯性而提高和改善售后服务质量：对于处在创业期或者发展期的小企业来说.售后服务就仅仅意味着成本.笔者坚持这样的基本逻辑：售后服务只有和厂商直接发生成本、收益关系才会促进厂商自发的改善售后服务水平.售后服务与厂商的利益关系挂钩要通过完善的外部监督机制(市场监督、法制监督等)来实现,我国当前还没有针对售后服务质量系统的、成熟的监管机制,售后服务质量还不能够像产品质量那样通过完善的外部监督机制和企业利益挂钩,在现代市场竞争环境日趋激烈的情况下,产生类似的有“售”没有“后”的现象是十分“自然”的.

售后服务的商品化参考属性评定
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