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物业管理有关论文范文集,与物业管理服务质量差距的成因解决策略相关毕业论文提纲

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#29702;及反馈记录表》等；增进物业管理企业与员工的交流,充分挖掘员工所获取的业主投诉、抱怨等良性信息；采用上向沟通方式,即下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告；减少组织机构层次,缩短与业主的距离,通过构建扁平化组织结构,实现与业主“零”距离接触,及时准确获取有益于物业管理企业制定正确决策的信息.

(２)缩小差距２的策略.物业管理企业首先要重视服务质量,可以采用全面质量管理及质量功能展开等理论提高物业服务质量管理水平,制定的服务规范必须有一定的柔性,不制约员工的灵活性,这样才会尽可能地减少对物业服务质量的影响；明确制定自己的物业服务目标,并在此目标指引下开展各项服务工作；物业管理人员能够真正理解公司希望提供怎样的服务；对业主期望的可行性进行充分论证,在公司当前状况下实事求是地分析是否有能力提供满足业主要求的服务,然后决定是否向业主传播此种信息.

(３)缩小差距３的策略.解决此种差距的战略是物业管理企业要完善物业服务质量管理与监督机制,力争为业主提供“零缺陷”的服务产品；合理设计各项工作的流程,使其更加高效、及时；加强企业内部各团队的协作性；通过招聘、培训等形式提高企业员工的素质,使物业管理企业上下都对规范工作质量标准、业主的期望与需求有统一的认识.由于物业管理企业的大多数岗位工作都需要员工与业主经常亲密接触,使得工作过程中有许多不确定性,不同的业主其需求和期望各不相同,员工在具体操作中,不可能完全按照标准来进行,只能靠渊博的专业知识和丰富的工作经验来处理.

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(４)缩小差距４的策略.缩小这一差距的战略是物业管理企业在对外宣传、沟通时不要轻易提出过度承诺,不要过于夸大其服务能力和服务水平,同时要与企业一线服务人员（如保洁员、保安员、客户服务人员、工程维修人员等）进行很好的沟通.

(５)缩小差距５的策略.缩小这一差距是综合上述缩小差距１－４策略的结果,这一策略并无单独方法.策略５所取得的效果即物业服务质量差距的大小可以通过五个要素来评判,具体为有形性（有形的设备、设施的好坏、服务人员和沟通材料的外表）、可靠性（物业管理企业履行服务承诺的能力）、响应性（帮助业主并迅速提供服务的愿望）、保证性（物业管理人员具有的专业知识、礼节以及表达出自信与可信的能力）和移情性（物业管理企业设身处地为业主着想和对业主给予特别的关注）.

２．构建缩小物业管理服务质量差距的扩张模型

根据上述缩小差距１－５策略,可以用以下的服务质量管理的扩张模型来表示这一整体战略.如图２所示.

三、结语

物业服务质量的好坏可以由物业管理企业自己评定,但更多的是依靠业主的评价.当业主体验和感知的服务质量比预期的服务质量差时,业主对物业管理企业的服务持否定态度,并将亲身的体验和感觉向其他业主诉说,甚至采取拒绝缴纳物业服务费、向上级主管部门投诉等方式,企业的形象和声誉遭到破坏,企业与业主之间的矛盾有可能进一步激化,更重要的是物业管理企业可能会失去续聘或竞聘其他物业管理区域的机会.因为业主委员会在选择物业管理企业时要重点考察其社会信誉（是否有投诉记录、是否被提前解聘等）；反之,当业主体验和感觉的服务质量比预期的服务质量好时,业主的反馈和口碑宣传会使物业管理企业受益匪浅.鉴于此,物业管理企业必须认真严谨地研究自己所提供的物业服务质量与业主的期望是否存在差距,没有则“防患于未然”,有则采取以上解决物业管理服务质量差距的策略,全面评估出自己公司服务质量的薄弱环节在什么地方,为今后企业整个质量管理体系的建立及完善奠定坚实的基础,为构建和谐小区、和谐社区、和谐社会贡献力量.

物业管理本科毕业论文这么写
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[责任编辑：陈瑾]

物业管理服务质量差距的成因解决策略参考属性评定
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