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;同的服务水平.

1.确定服务水平.按照ABC分类,可得到区域-商品的9个不同的组合.分别从订单满足率、配送时效、退换货政策、增值服务等方面对应不同的服务水平(如表2所示).由于在实际营运中商品配送服务并不作区分,因此主要从库存管理、紧急加单等方面进行区别处理.

2.商品管理.调查显示,顾客最为关注的是低价、新款、实用的商品.因此首要做到总体价格调低,这是吸引顾客并促使顾客最终产生购买行为的关健；其次是做到产品的新颖独特,增加男式、儿童及中老年人用品,在同种商品中增加颜色和款式；在商品材质选择和商品信息介绍方面注意细节,重视服饰类产品的面料及舒适感,服装类的颜色能接近自然色；在物品的功能介绍特别是美容器、保健品方面做到详实而不夸大；对家居用品的介绍突出方便、快捷和实用性.

3.库存管理.由于商品低生命周期和订单的波动影响,致使库存管理难度较大.主要表现为缺货现象严重.特别是喜欢的商品、新品,特买品经常缺货,打击了购买热情.为降低缺货发生的销售机会成本并减少库存成本,在采购时,可与供应商在合同中约定一定数量和价格的商品回收.如采购(T+t)数量的商品,其中T为概率较大的一次订货量,t为防止短期缺货而做的不确定性定货量.如果发生缺货,t可作为短期的缓冲；如果发生积压,由供应商按照约定价格回收.这样做的效果就是由销售和供应双方共同承担市场中的不确定性风险,并通过扩大销售实现供应、销售双方的利益共享.同时对缺货情况妥善处理,能及时补到货,缺货商品在网上应该有所提示,并通过E-mail、手机短信及及时主动通知客户.

4.配送管理.目前国内电子商务企业基本在仓储管理方面选择自营,在配送方面则选择外包,通过公路、空运完成长区间运输,再由快递公司或中国邮政(EMS)实现终端派送.从发展核心竞争力的角度出发,同时考虑到营运控制力与商务信息安全性,企业基本不会选择将全过程物流自营,普遍选择业务部分外包,而选择自营整体物流业务的则少之又少.为考虑配送时效性、配送成本、服务质量等综合因素作国内配送网络规划.根据地域分布,分别采用公路、铁路、航空等运输工具以及直送、转运等配送方式.

四、总结

创造顾客价值是公司目标的驱动力,顾客价值的提升与改进涉及到公司整体营运体系的改进,而在不确定的电子商务环境中以提升顾客价值为前提,从而提高企业在同行业的竞争力.本文从电子商务BtoC业务模式中的客户价值出发,对顾客需求、产品选择、价格和品牌、增值服务及客户关系进行了分析,总结了电子商务运营体系下的商品特性、订单波动、支付方式、配送支持、服务政策等方面制约顾客价值的因素,从服务水平分类、商品管理、库