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关于汽车销售论文范文例文,与基于服务蓝图的汽车销售服务过程相关论文下载
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[摘 要]汽车销售服务是汽车服务的重要环节.本文介绍了服务蓝图的概念及构成,建立了汽车销售服务蓝图,并在识别汽车销售服务蓝图中顾客与汽车销售服务人员之间主要接触点的基础上,研究了这些接触点的服务要求和服务技巧,以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视,并对汽车销售服务的实践和理论研究有裨益.
[关 键 词]服务蓝图；汽车销售服务；服务要求；服务技巧
[中图分类号]F407.471 [文献标识码]A [文章编号]1006－5024(2009)08－0102－03
[作者简介]廖燕,武汉理工大学汽车学院讲师,华中科技大学管理学院在读博士生,研究方向为汽车服务、信息管理；(湖北武汉430070)周树伟,北汽福田营销公司市场管理部员工,研究方向为汽车营销.(北京102206)
一、引言
汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动.充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证,也是提升顾客满意度的重要利器.在1983年提出要积极开展汽车销售服务之后,国内学术界对汽车销售服务进行了研究.例如,夏传蔚(1989)对在汽车销售服务中开展租赁方式进行了探讨,卢莹(2000)用系统论分析了汽车销售服务的四位一体模式,朱建
关于汽车销售论文范文例文
尽管学术界和汽车行业内对提高汽车产品服务质量作出了很大努力,但随着汽车销量的不断增加,汽车服务中的投诉也开始呈上升趋势.据中国消费者协会统计,2008年全国消协组织受理的投诉中,汽车投诉在2007年同比增长5.6％的基础上又增长了2.8％.这些投诉中,汽车销售服务投诉格外引人关注.汽车销售服务由一系列分散的活动组成,这些活动往往相互分离,又由很多不同的员工完成,因此,顾客在接受汽车销售服务的过程中很容易感到没有人知道他们真正需要什么.为了使服务企业对服务过程有更深入的了解,有必要按服务过程的每部分画出流程图,但是,由于服务具有无形性,较难进行沟通和说明,因而给服务设计带来了困难,使服务质量评价在很长一段时间里很大程度上只能依赖于感觉和主观判断.20世纪80年代Shostack和Kingmam-Brundage开始将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面,为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献,也为服务这种无形产品的质量提高提出了一种可操作的方法.本文基于服务蓝图技术对汽车销售服务过程进行研究,以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视,并对汽车销售服务的实践和理论研究有所裨益.
二、服务蓝图的概念及构成
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图,通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务.
服务蓝图主要构成包括4个行为区域和3条分界线,如图1所示.4个区域自上而下分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为、支持行为：顾客行为主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为及它们之间的相互作用展开；前台接待员工行为是顾客看得见的一线服务行为；后台接待员工行为是顾客看不见的支持前台的服务行为；支持行为则覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤.3条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线：上部的外部互动分界线代表了用户和服务企业之间直接的相互作用,垂直线和它相交叉,意味着服务遭遇(用户和企业之间的直接接触)发生了；中间的可视分界线把所有用户看得见的前台接待员工行为与看不见的后台接待员工行为分割开来；最下部的内部互动分界线把接待员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来,是内部用户和内部服务人员之间的相互作用线,垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇.
三、汽车销售服务蓝图建立
汽车销售服务蓝图被3条分界线分成4个部分(如图2所示).最上面一部分是汽车销售服务过程中的顾客行为,包括展厅访问、咨询、观看车型、试乘试驾、确定车型、提车、抱怨等.接下来和顾客行为相平行的是前台接待员工行为和后台接待员工行为.顾客看得见的部分是前台接待员工行为,即主动接待、聆听、解答疑难问题、展示车型、讲述试乘试驾、报价、协商、签订合同、交车、介绍售后服务等.顾客看不见的、支持前台活动的接待员工行为是后台员工行为,即接、提车、代办各种手续、汽车美容、服务补救、跟踪回访、信息反馈等.最后一部分是汽车销售服务的支持过程,主要包括记录潜在客户、售前车检、客户满意度分析等.
四、汽车销售服务蓝图中主要接触点的服务技巧和要求
从图2所示的汽车销售蓝图中可以看到,对应不同汽车销售服务环节,顾客与汽车销售人员之间有一些主要的接触点.下文对这些接触点的服务技巧和服务要求进行分析.
1.客户接待.客户接待过程包括汽车销售人员的主动问候、自我介绍和客户类型初步分析.主动、真诚、有礼的服务接待会为顾客购买经历设定一种愉快和满意的基调.因此,汽车销售服务人员在看到有客户来访时,要面带诚挚的微笑主动上前问好.如果还有其他随行客户,应用目光与随行客户交流.目光交流的同时,汽车销售服务人员应作简单自我介绍,并礼节性地与客户分别握手,之后再询问客户需要提供什么帮助.语气应尽量热情诚恳,为客户树立一个正面的第一印象.在接待过程中,服务人员要用良好的洞察力和判断力,进行初步的客户类型分析,然后“对症下药”.通常,展厅访问顾客大致可以分为前来实现既定购买目的、巡视商品行情和参观浏览或看热闹这3类.第一类顾客进店后一般目光集中,脚步轻快,迅速直奔某款车,服务人员应该马上接近,动作要迅速准确；第二类顾客是潜在客户,对这类客户,要让他们在轻松自由的气氛下随意欣赏,并在自然的情况下加强他们对产品的兴趣；第三类顾客虽然在进店时不具有购车意图,但并不代表他在进店后仍没有购车意图,因而,他们也是潜在客户,当他们看中某款车时,就要热情接待了.汽车销售服务人员还可拿出相应的宣传资料,供客户查阅.客户接待阶段的重点是建立客户对汽车销售服务人员的信心.对汽车销售服务人员的信赖会使客户感到放松,并畅所欲言地说出自己的需求,这是汽车销售服务人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益.
2.客户疑难问题解决.一般情况下,汽车销售服务人员对客户咨询提供的服务包括业务咨询服务和技术咨询服务.业务咨询服务是根据顾客选购汽车时的各种要求,向顾客介绍本企业的各种业务情况,解答用户提出的各种问题,帮助选型订购等.技术咨询服务是指详细介绍汽车质量、性能情况、主要技术参数,向顾客提供产品清单和目录、使用说明书,介绍生产过程、检测手段以及能耗等技术经济指标.在对客户问题不完全理解的时候,汽车销售服务人员可进行耐心而友好的提问,以明确客户提出的问题.这一阶段的重点是尽可能多地收集来自客户的所有信息,以便深入挖掘和充分理解客户购车的准确需求和愿望,同时对客户需求进行正确分析、解述,从而在后续阶段做到更有效地销售.服务中要注意服务适度与信任,既不要服务不足,也不要服务过度.
3.车型介绍、展示.在车型介绍阶段,最重要的是有针对性和专业性.汽车销售服务人员应具备所销售产品的专业知识,同时亦需充分了解竞争车型的情况,以便在对自己产品介绍的过程中,不断进行比较,突出自己产品的卖点和优势,从而提高客户对自己产品的认同度.介绍的要点是进行针对客户的产品介绍,以建立客户的信任感.在这个阶段,汽车销售服务人员可以邀请客户坐入车中,详细讲解操作元件,必要时讲解各种车型、变型的区别,可以选装的装备等,直至所选择的车
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