业主相关论文范文文献,与物业服务企业通过提高沟通能力妥善处理业主投诉相关论文摘要

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【摘 要】本文主要阐述了物业服务企业如何通过提高沟通技巧来处理业主的投诉,主要阐述了物业投诉的分类和投诉处理的沟通技巧,具体提出了善于倾听、换位思考、专业服务、原则性和灵

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【关 键 词】物业投诉,物业投诉处理

一、物业投诉的主要类型

1、对物管服务质量的投诉.包括物业服务的规范性、专业性、物业礼仪、态度、处理问题的效率等问题,以及对投诉的处理时,是否站在“公平、公正、合理、互谅”的立场.

2、对物业的设备、设施的投诉.包括如电梯、供水、车库管理设备、门禁系统、监控系统等设施、设备的设计、选型、运行质量、状态、维修方面的问题.

3、收费方面的投诉.包括公共费用分摊问题、新增收费问题、物业服务项目收费调整的问题,这方面的投诉多年来都是各个城市物价部门投诉排行第一的问题.

4、突发事件的投诉.包括火灾、停水、停电、电梯故障、财物被盗等.

二、提高沟通能力妥善处理业主投诉

1、善于倾听,了解客户投诉的实质性需求.业主的投诉,一种是希望物业服务去纠正和完善,一种是希望能得到认同和重视.业主在投诉的时候,不管是通过还是面对面,一般都会比较激动,物业服务企业的客服人员首先要耐心地倾听,不要急于打断投诉人的话,这样一方面可以了解投诉人的实质性需求,以便针对性地解决问题,另一方面倾听可以安抚投诉人的情绪,使他感觉到被重视和尊重,有益于后期的投诉处理正常进行.

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2、换位思考,以客户为中心服务.在处理投诉时,客服工作人员要能做到换位思考,将心比心,就容易理解业主,急业主所急,而不是敷衍应付.如在2015年2月,三亚某温泉花园,由于开发商建设延期,有一部分物业没有按时交房,一个未能如期办理交房手续的业主所定制的大型家具,已经按原定的交房日期从广西运到小区内,可是无处存放.业主希望物业服务公司（该物业服务公司和开发商是一个集团）能帮忙解决家具临时存放的问题,但物业服务企业以没有交房为理由,拒绝帮忙,最后业主连带延迟交房事件一起向政府主管部门进行了投诉.这个案例就是因为物业服务企业没有从内心树立起为客户服务的思想,没有换位思考造成的.

3、熟悉行业政策、提供专业服务,是投诉处理的基础.有一些投诉,特别是在物业收费方面的投诉,是业主对物业管理行业规则了解不够,需要客服人员能够非常熟悉行业政策和规定的最新变化,向业主进行讲解和解释,表达准确,对于设施和设备方面的投诉,可以请专业的人员来进行准确答复或说明,这样可以让投诉的业主得到权威的解释,令其信服.

4、掌握沟通技巧,化解矛盾的对立性.负责投诉处理的客服工作人员,平时要加强沟通的技巧训练,在和投诉业主的交流中,要通过请业主到相对的环境优雅、安静的接待室,让座、敬茶等营造良好的沟通氛围,用平和的语气、朋友般的方式来交流,同时巧用眼神、表情、姿态、手势等肢体语言,化解业主的对立性,同时有助于表达企业愿意提供帮助的积极态度.

5、原则性和灵活性相结合,尽量满足业主的要求.在认真分析和了解业主投诉的问题后,物管客服可以按照流程和相关条款进行处理,对于业主的合理投诉,要知错必改,妥善给予解决,并报相关部门,不要再出现类似的情况,对于业主的不合理诉求,在处理中要采取有法可依,适度拒绝的原则,用清晰的表达告知业主,对于业主的投诉中不违背全体业主的利益和公司原则的一些要求,要灵活机动地尽量给予满足,可以提升业主的满意度.

6.快速响应,提高投诉处理效率

（1）设置多种投诉渠道.要设立方便业主投诉的渠道,包括单元信箱、小区投诉信箱、物管企业网站投诉模块、投诉、投诉接待室等,方便业主投诉.

（2）形成反应的快捷性.接到业主投诉,要及时地和投诉人取得联系,在第一时间开展投诉处理工作,使业主感到物管公司对投诉的重视度,如果是业主当面投诉,要设立首问负责制,不能推诿、扯皮.

（3）实现投诉处理的高效性.对于突发事件的投诉,要尽可能地立即着手解决,比如常见的电梯故障、火灾等,要有解决预案,对于非突发的投诉,也要承诺在最短的时间内处理,不要因为拖沓使业主形成新的不满意.

7、投诉处理中沟通的完整性

对于业主的投诉,不仅要有热忱的态度和快捷处理的效率,而且要强调沟通的完整性,特别是事后的跟踪、回访.通过回访可以监督相关部门的处理是否已经按时完成,是否得到了业主的认可,还存在哪些需要进一步完善的事项.物业服务企业要从中总结,将投诉变成改善服务的机会.

8、建立预沟通机制,缩短和业主的距离,减少投诉

预沟通机制还包括物管服务企业平时要组织和发起社区活动,鼓励业主多参加社区活动,拉近物管服务企业与业主的关系,关心业主的生活,解决他们的困难,建立物业服务人员人员和业主的亲情关系,也可以避免和化解一些投诉.比如三亚的椰岛阳光花园的物业服务公司,就针对小区里“候鸟型"业主的特点,在每年的10月份左右,开展了从车站、机场的接业主回家的服务,在小区里针对东北业主喜欢歌舞的特点,相继组织的了广场舞、佳木斯健身操、太极拳、秧歌舞、老年合唱团、中国象棋、围棋、乒乓球、羽毛球的学习、排练和比赛系列活动,物业还专门给参与活动的业主配置音响、规划场地、定制T恤衫等,“候鸟们”离开冰天雪地的家乡,在三亚生活得其乐融融.有特长的业主还自发地为小区物业编写了歌曲,很多业主都非常感激物管公司,很少有投诉发生.

物业服务不仅关系着千家万户的幸福,也关系着物管公司的利益.所以,物管服务企业需要牢固地树立起业主至上的服务客户的理念,通过专门地培训,提高服务人员的沟通技巧,妥善处理业主投诉,改善物业服务质量,树立物业服务企业的良好形象,实现业主与企业的双赢.

参考文献：

[1]邵小云.物业服务改进全案.北京：化学工业出版社,2012.

[2]龙丁玲物业服务沟通与礼仪北京：清华大学出版社.北京交通大学出版社.2012.

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