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连锁超市相关论文范文集,与电子商务环境下连锁超市顾客忠诚度的培养相关毕业论文
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手：1、重视超市营销中的每一个环节.有很多零售商非常不重视企业的有形资产,以至于消费者会认为企业没有可靠性,缺乏安全感.研究发现,消费者购买房子时对其售楼处的装修和整个设计的感受也都会对最终房子的成交环节产生影响,电信企业产品的宣传单也对消费者购买电信产品有着影响力,粗制滥造的宣传单上的产品不会引起消费者的购买欲.因此,连锁超市首先应该从消费者可以看到的、听到的或接触到的表面形象上抓起,超市外观、卖场布局、商品陈列、购物车、促销所使用的印刷品、广告、卖场播放的音乐等,都是一开始就应该加以重视的.
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2、营造良好的购物环境,全面提升服务质量.购物是一种享受和体验,购物环境越来越受到零售企业的关注.对于连锁超市而言,为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境,为顾客提供各种便利是非常必要的,这样会让顾客有好的购物心情,给顾客留下好的购物印象,强化与顾客之间的情感交流,拉近与顾客之间的距离.比如,大润发超市在其店面陈列与服务上考虑得就很周到.大润发超市以宽敞明亮并具现代感的购物环境为主基调,在内部设计与布局上,采用了“丰”字形的简单购物路线,丰字中间的竖线为干道,横线为商品分区,清楚地将商品种类标示在干支路线的醒目位置.另外,大润发在超市入口、出口或者关键路线上设置美食街、主题餐厅、精品专柜、儿童乐园等,让顾客在购物之余能享受更多元的休闲服务.部分大润发分店还依照当地顾客的生活习惯,特别规划药店,邮局,机动车、电动车和自行车的停车空间等,充分为顾客提供各种便利以吸引顾客.
但是,要想使顾客在印象好的基础上产生持续的购买行为,仅仅有舒适的硬件环境还不够,关键还是靠全面提升服务质量,具体包括：树立“顾客至上,质量第一”的服务理念,以尊重的态度善待顾客,建立健全服务质量体系,严格执行服务规范,使用服务用语,提升全体员工的服务技巧（包括加强与顾客的沟通）、能随时解答顾客的疑问及做好售后服务等、忠实顾客投诉、完善客户关系管理、强化与顾客和谐的关系,才能不断提升顾客的忠诚度.
（二）全面了解顾客的需求,为顾客提供最需要的产品和服务,提高顾客满意度.连锁超市只有不断地向顾客提供高于他们最高期望值的产品或服务,并让顾客对购物经历感到超级满意时,才会使他们产生真正的忠诚.不仅如此,这些忠诚的顾客还有可能成为无需支付报酬的市场“导购”,免费积极地向其周围的人宣传和推荐企业的产品.
要满足顾客的消费需求,连锁超市首先必须要了解顾客真正的需求是什么.顾客往往在选购商品时很有耐心,但
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（三）定期开展顾客忠诚度调查及评估.超市如果不能对顾客忠诚度进行定期的跟踪调查,自然不会有效认识该指标目前的现状.想要认识问题实质最好的办法就是量化问题,一旦所获知的量化指标与目标有差距,这就表明问题的存在.很多超市由于对顾客忠诚度没有跟踪调查,在其顾客忠诚度下降时不能够清楚地认识到问题的严重性,就不能进一步保持和获得顾客忠诚度的提升.
研究表明,目前仅有少于1/4的企业会测量顾客的满意程度,因此顾客忠诚度转移就不会令人感到意外了,很多企业都不去研究消费者产生不满的根本原因在哪里.研究表明,只有20%的人会受到较低价格的诱惑转而购买别的同类产品,而有大约60%的人是因为商家对他们漠不关心的态度而放弃购买这家企业的产品.可见,消费者购物时首要考虑的因素既不是产品质量也不是产品价格,在当今顾客个性化需求越来越多的情况下,物有所值成为顾客购买的关键因素.而美国电子商务公司的调查结果显示,网络顾客在选择商家进行交易的因素中,“信任和安全”排在第一位,而通常人们最关注的“价格和种类”则次之.很多企业一直以来努力培养的都是仅仅对其所受到的待遇感到满意的顾客.如果仅从表面上看来,消费者好像已经对企业产生了忠诚,但是由于消费者从来都没有对企业投入过多的感情,他们在受到其他诱惑时,可能连想都不想一下,就直接转向其竞争者.另外一项来自于国外某专业机构的研究表明,有2/3的消费者表示,他们通常会对市场上出现的更好的选择加以考虑；1/10的消费者认为那些对某一特定企业品牌保持忠诚的人是“傻子”,他们将不能得到更好的产品或服务；只有5%的人坚称无论什么情况下都不会背弃自己最偏爱的供应商.
定期进行顾客调查是了解顾客忠诚度最有效的办法.超市应该建立从价格、产品、服务、市场、技术等方面改善超市经营管理的机制,时刻跟踪顾客需求变化和不满的原因,针对存在的问题,不断提高超市经营管理水平.此外,大型连锁超市还应该注重顾客退出管理,分析顾客流失原因,采取针对性措施减少营运失误,学会如何对待具有不同背景的顾客,并借助相关系统了解并满足顾客需求,加强对顾客的吸引力,避免顾客流失.
（四）实施差异化战略,不断创新商业模式.目前,我国超市行业竞争激烈,市场定位趋同,凭借所经营的商品很难赢得消费者的重复购买,传统的顾客忠诚度计划也正在失去原有的作用.所以,连锁超市迫切需要实施差异化战略,不断创新商业模式.
前面提到,KantarWorldpanel的统计数据显示,2013年上半年北京主流大型超市市场渗透率和顾客忠诚度均出现下降的现象,然而,同样在北京,作为后起之秀的永辉超市无论在渗透率还是忠诚度上却有较大幅度的增长,渗透率由上年上半年的23%升至今年的32%,忠诚度也由6%升至9%.在生鲜经营已经成为超市竞争的重要发力点时,永辉作为生鲜超市的代表,立足于特色生鲜经营和大比例直采,在与大型零售巨头的竞争中赢得了全新的发展空间.正是因为看到了其他超市不愿意做也难做好,而农贸市场又明显滞后于时展要求的市场契机,永辉超市创新商业模式,找到了差异化经营的突破口.
对于超市业态而言,其庞大的线下门店网络构成了主要优势,但由于其属于劳动密集型产业,靠薄利多销、高流转生存.在租金上涨、人工上涨的环境下,超市只能获取微利甚至亏损.目前,以一号店为代表的电商壮大,销售日用品类、洗化类高毛利产品.屈臣氏以其美容保健品牌被称为品类
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