电话销售类有关论文例文,与电话销售保险话术不规范其权利保护相关毕业论文怎么写

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摘 要生活中我们常接到各类产品的推销,其中以保险销售居多.在接听前,其实你并没有购买保险的计划,但经过坐席的热情推荐后,你渐渐产生了购买的想法.这种情况的出现,可能是坐席为你找到了购买保险的需求,也可能是坐席的专业素养打动了你.不过,还有可能是坐席的话术使用不规范让你产生了购买的错觉.

关 键 词销售话术格式合同

作者简介：胡晓东,中国社会科学院研究生院.

中图分类号：D920.4文献标识码：A文章编号：1009-0592（2014）06-186-02

一、电销坐席如何使用话术

在销售中,通常把坐席呼出所用讲稿称之为（销售）话术.好的话术不仅能引导客户的思维,激发客户购买产品的欲望,还把产品信息清楚地传递给客户,但这种完美的话术在电销实战中却很难遇见.究其原因,一方面在于坐席个人能力有限,交流中还很难自由地运用好话术,另一方面在于保险产品本身还不够吸引人,单凭对产品的简单介绍,还难以激起客户购买的兴趣.但为了追求业绩,坐席在介绍产品时往往就会隐晦地放大产品功能,从而使客户对产品功能的理解产生偏差.在此,笔者就结合自身的经历,对坐席在保险销售中的话术使用情况进行简要介绍.

例如有这样一款保险产品：“投保人每年交纳1万元保费,连续交8年,交满8年后,再隔7年取出所交8万保费外加所交保费总额10%的收益,在这15年间,投保人因驾驶机动车（非酒驾、毒驾、故意）导致本人死亡或全残的,保险人一次赔付50万.”这份保险是一个比较简单的保险产品.交费方式、交费时间、保障范围等内容都通俗易懂,不存在什么特别的条款.即使通过交流,也很容易把产品信息准确传达给客户.然而,坐席在介绍保险产品时,往往会刻意模糊用语,使客户对产品的功能产生“错觉”,比如在谈到10%的收益时,坐席往往会这样介绍：“只要您每年交1万元,连续交8年,就有10%的高额收益,期满后一次性领取本金加上10%的高额收益,这是我们保险公司成立30周年,专门为感谢老客户的而特别设立的产品,在某某区域总共只有100个名额,您是我们的老客户,所以才有这样的机会.”对于这段话术,坐席在提到10%的收益时,并没有讲明这是一年的收益还是总收益,但客户听到高额收益、感谢老客户、名额有限等词语,第一感觉往往会认为10%的收益是指年收益,客户对这一信息就会产生误解.而在谈到50万意外保险金时,坐席往往又会这样介绍：“现在交通事故日益增加,然而生活中很多交通事故都是其他司机驾驶造成的,这些问题我们有时无法避免,若您有了这份保障,在发生交通事故后,就有可能获得高达50万的赔偿.这样您在存钱的同时既有10%的高额收益,还有高额的保障,您是我们的老客户,才有这样一个难得的机会.”对于这段话术,坐席首先对客户进行了赞美,再把造成交通事故责的原因进行转移,使客户得到心理上的认同,最后再提出会有50万的高额赔偿,但坐席并未介绍这50万赔偿的条件,因此,部分客户会有两种误解,一是认为因交通事故造成对机动车的损害也能得到50万赔偿；二是认为投保人驾车受伤后花费的住院费、医疗费等费用也能得到最高50万的报销,把意外险当成了医疗险理解.对于以上误解,只要客户不对这些问题加以细问,坐席不会对此进行过多的解释,因为解释的越清楚,客户对产品就越了解,这样会使得客户把买保险同存银行相比较,最后客户往往会得出一个结论---买保险不如存银行,虽然这种观念存在问题,但在当前的环境下,买保险不如存银行这一观念的确为大部分中国人所认同,而要在短时间改变客户的观念是几乎不可能的,坐席为了避免这些麻烦,更是为了追求销售业绩,加之公司对这种行为又监管不利,在这些因素的影响下,坐席们把销售话术模糊的表达就成了必然.

以上话术在销售中使用起来相对比较“安全”,也比较通用.原因有三：其一,坐席在介绍产品时并没有夸大产品的功能,一旦因此产生纠纷,保险公司可以以坐席能力有限,介绍产品“表达不清”为由,而逃避保监会的处罚,而且这种理由也是合情合理.其二,在交流过程中,客户对坐席讲述不清楚的地方应该主动去询问,而交流过程中,因对产品信息掌握程度的不同,坐席往往占了主导,客户通常不会也不可能对坐席的介绍提出更多的疑问,但是,仅从双方过失责任上讲,造成对保险产品的错误理解,保险公司就可以归结于客户没有主动询问,其本人对产品的错误理解存在过失.其三,根据保险公司统一的销售流程规定,坐席每说完一段话,必须询问客户是否对自己所述内容清楚明白,只有得到客户的明确答复后,坐席才能进入下一个销售步骤,这种程序设计也使得在发生类似纠纷后,保险公司有充足的抗辩理由.因此,客户因上述误解而购买保险,要想很好地保护自身权益,其实并非易事.

二、销售保险合同订立的两种形式

合同的订立形式有多种,包括书面形式（如合同书、信件、电子邮件等）,口头形式和其他形式.虽然这些形式都可订立合同,但以不同形式订立的合同,双方在权利的保护程度上会有差异.如以书面形式订立的合同,双方的权利义务都记载于可视载体上,一旦发生纠纷,这些载体就可作为证明双方权利义务关系的证据使用,这样就比口头形式订立的合同更容易确定双方的权利义务关系.而与生活中面对面的直接买卖相比,电销人员的整个销售流程都是在中进行,不会同客户进行面对面的交流,也不会亲自把合同书送到客户手中,一部分产品合同是以书面形式订立,而一部分合同就是通过录音的形式订立.对于以录音形式订立的保险合同,只要客户在中明确同意投保,保险合同即成立,保险公司就可据此直接从客户银行账户上扣取保费,以录音形式订立合同在法律上已被《电子签名法》认可,这种合同订立形式在保险销售中已得到较为广泛的使用,但这一形式也并未得到完全推广,因为以录音形式订立的合同,现实生活中很多客户还不适应,也不符合人们对订立合同需要书面签字盖章的固定思维.所有在以录音订合同这一形式确立不久,很多客户因自己在中的“嗯”字就订立了合同而不解,短时间内就有大量客户进行了投诉,在此之后,保监会就发文规定,要求除部分地区和部分险种能以录音形式直接签订合同外,一些地区及某些险种还是需要客户在寄送的合同书上签字后保险合同才能成立.三、两类形式合同纠纷的法律解决途径

如上所述,销售保险常见的合同订立形式有两种,一种是以录音形式签订的合同；另一种是书面形式即经过客户签字后才成立的合同.但无论是上述哪种形式订立的合同,坐席都会在中告知客户合同的免责事由、客户本人是否同意投保等相关事项,而这两者的最大区别就是有没有客户签字这一步骤.对于以录音形式订立的保险合同,合同订立完全是口头形式,合同的内容是通过坐席口述给客户,而坐席在中所表达的每一句与订立合同有关的话术,就是合同内容的组成部分,坐席对保险产品功能的介绍,则可成为合同内容į

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