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电子商务方面本科论文范文,与贝索斯的中国信使相关电子商务专业毕业论文题目
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;址都高度公开,贝索斯本人也会经常收到客户的“抱怨邮件”,这些邮件甚至有一些来自遥远的中国.为此,贝索斯会把这些邮件直接转发给相关高管,并加上一个大大的问号.今年8月某个周五晚上,葛道远就曾收到这样一封由贝索斯亲自发出的邮件,这封邮件亦抄送给了皮亚琴尼.内容涉及支付问题.一位中国客户认为亚马逊存储了太多的客户个人信息,令其缺乏安全感.
葛道远为此找到了发送这封邮件的中国客户,亲自向他说明了亚马逊支付的安全性,并保证绝对保护其隐私.事后,葛道远和他的中国团队又重新查找了问题所在.他认为症结在于沟通流程,并将其进一步完善.
处理完此事后,葛道远向贝索斯发送回复邮件,说明问题,并提出改进意见.“我们会不断修订一些东西,这就是这封有问号的邮件的意义所在,以个别典型客户的处理经历来理解更宽泛的管理问题.”葛道远坦言他非常理解贝索斯的“问号邮件”.“如果坚持这样做,业务的方方面面就会越来越好.如果你总是一副‘我们研究过,也解决了’的样子,你就不会得到任何积极反馈.如果你迟钝反应不过来,或假装什么问题都没有,很快就会有新的问题尾随而来.”
葛道远所言不虚.在此之前,皮亚琴尼也曾亲自处理过一次更大的危机.2013年3月的一天,一场危机扑面而来.早上9点,时任母婴产品负责人的孔志强看到一条新闻,某家奶粉厂商的产品存在质量问题.孙马上意识到,这款奶粉也在亚马逊中国的网站上销售.
午后,皮亚琴尼已经知晓此次奶粉危机.但棘手的是亚马逊根本联系不上奶粉厂家.短短几小时之内,打进亚马逊客服询问此事的人却越来越多.孔志强非常担心的是这场危机可能使亚马逊在中国积累多年的信用付之东流.“奶粉是小孩子吃的,没有人会轻视.你可以想象顾客的情绪如何越来越高涨.”孔志强对《环球企业家》说,
孔志强决定以亚马逊守则的第一条“客户至上”迅速回应此事.接着,他向皮亚琴尼写了一封邮件,建议为几年来在亚马逊购买该品牌奶粉的用户全部退货.几分钟后,他收到了皮亚琴尼的回复：“你确定这样做是对的吗?”孔志强非常坚持自己的决定.随后,皮亚琴尼则回复道：“那就去做.”
第二天,亚马逊客服四百位员工集体加班,负责顾客沟通事宜.孔志强批复所有购买过该奶粉的顾客,不管是何时购买,亚马逊均按照每罐两百元的价格回购,顾客无需主动提出申请,也无需返还奶粉.孔志强的决定令亚马逊在这场危机中不仅毫发无损,还赢得了更多用户的信任.
“皮亚琴尼这么忙碌的高层管理人员,发生危机之后并没有像普通领导一样穷根究底,而是充分地信任我们,相信并我们的决定,这是成事的关键.”孔志强说.
壁垒
为了更好地拓展中国市场,来到中国后不久,葛道远就发给皮亚琴尼一份六页纸的报告.内容有关于如何帮助美国中小型企业进入中国市场.例如美国的花生种植户,他们的商品销售经验仅限于美国本地,这些美国人不会说中文,也不了解市场.而亚马逊则可以将其带进中国,并参与到上海自贸区的合作中来.亚马逊应该在美国建立出口中心,帮助其把产品卖到全美乃至全球.亚马逊还提供一系列诸如语言翻译、品牌建立、缴税清关等过程服务,它还会在美国安排专员负责与当地供应商进行沟通.“这个项目是一个体系的建立,一旦达成,可以帮助美国数以万计的商家和零售散户打通中国市场.”
对于这个创意,皮亚琴尼的回复内容极其简单：“do it,do it faster.” 皮亚琴尼非常希望利用亚马逊的独特优势建立新的行业壁垒.实际上,贝索斯也会问皮亚琴尼诸如亚马逊应该如何可以利用已有的资源,如何借力其在全球的商业优势,而非每开展一个业务都要从零开始.对于如何拓展中国业务,贝索斯最经常考虑到要点是“这会有什么不同之处?顾客会对此表示期待吗?如何在中国行得通?”
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“我们希望把美国,欧洲以及日本的选品带到中国.”葛道远说.为此,亚马逊授权一些品牌零售商进驻中国.在很长一段时间里,这些国际品牌在欧美和日本市场随处可见,但在中国却难觅踪影.亚马逊希望建立一个端到端的平台,帮助这些商家在中国市场实现销售. 在亚马逊国际精品馆,目前已经进驻了200多个国际品牌,有超过一万三千种选品.“超过三分之一的选品是亚马逊通过国际进口流程直采而来,即没有经过任何中间商而进入中国.”作为海外直采的负责人,亚马逊中国副总裁牛英华对《环球企业家》说.此举大大降低了这些进口商品的价格.
但要继续引进这些品牌并非易事.首先仅语言一关,就对业务拓展部门员工挑战极大,尽管亚马逊中国员工的素质较高,但直接和美国供应商谈判也颇为费力.一次,为了引进一个国际玩具品牌在中国网站销售,亚马逊采购经理不得不早上六点就抵达办公室拨打越洋,如此持续了整整一周.为此,亚马逊中国甚至专门成立业务拓展部门,目的是专业地与这些美国供应商进行前期沟通,并赢得信任.
接踵而至的问题是要让这些外国供应商产品符合中国法规.一个典型的例子是美国电子产品要进入中国,首先必须要做的是中国的3C认证,为了解决这些难题,亚马逊在中国本土与一些质量安全实验室合作,以帮美国供应商解决入华问题.“国际精品馆处在磨合和加速的过程中,我们希望整个流程能够简化,能够更快地满足外国供应商的需求.”牛英华说.
亚马逊中国副总裁、负责消费电子品类的李岩川和他的团队最近关注的是一款来自法国的智能手表Withings.在了解它在法国甚至欧洲的增长情况后,李用了半年时间将它引进到亚马逊中国进行独家销售.“说来也巧,我们去参加CES展,最后一天筋疲力尽的时候发现这个新奇产品.顾客希望淘到那些在国内找不到的优秀产品,特别是对功能性强、设计更好、更时尚和各种新奇小众产品有很强烈的需求.”
上海自贸区也成为亚马逊新业务试探中国市场的前站.就在其入华十周年的第二天,亚马逊就与上海自贸区管委会签署了关于开展跨境电子商务合作的备忘录―亚马逊将在上海自贸区投资设立运营主体,发展跨境电子商务、跨境贸易和跨境金融业务,并将上海打造成为国际贸易总部及全球业务枢纽.皮亚琴尼极为看中这项业务,并亲自参与了这场规模盛大的签约仪式.在新模式下,中国消费者除了可以直接用人民币消费,还可以享受“正规”的直邮服务.葛道远也完全不讳言对于高品质国际选品的引入以及海淘将会是未来亚马逊突破的方向之一.“这也是我们具有独特优势的领域,也是亚马逊在中国电商市场独树一帜的特点.
贝索斯与皮亚琴尼所共同关注的另一个“六页纸”项目是如何将中国制造通过亚马逊卖给美国消费者.这个项目与国际精品馆的努力方向恰恰相反.罗可仪是亚马逊中国第三方平台的负责人,在她看来,中国亚马逊与美国亚马逊的系统已相差无几,中国供应商在操作系统、运营规则方面已不需要再做太多的学习,但国外的选品、价格、季节性需求变化与中国很不相同,亚马逊应运而生地提供了一整套后续方案.“如果卖家觉得适合,他们可选择用亚马逊的物流、仓储和客服,这种模式跟在中国一模一样.”罗可仪对《环球企业家》说.
但中国供应商想要进入亚马逊的全球平台亦非易事.亚马逊的入选标准异常残酷.关于假货,亚马逊的惩处规定是一旦证实供应商出售假货,就会立即关闭该店铺,触犯红线之后,亚马逊将不再对该供应商开放平台.亚马逊还建立了严格的稽查机制,其系统会敏感地关注价格波动及变化.“一双耐克鞋子本来应该卖一千,你定价五十元,这肯定有一些可疑的地方.”罗可仪说.她透露在重罚之下,98%以上的供应商都合规守法.
这些业务将是亚马逊未来的业务亮点.2014年,亚马逊中国时尚品类负责人徐冰发现,一些品牌在国外非常知名,但是它从来没有进过中国,而亚马逊将其带到中国之后,销售额增长极快.“这些品牌马上能够取代一些国内品牌,销售额都数一数二.”徐冰说.
为了穷根究底,亚马逊曾进行专项研究.研究发现这主要与亚马逊的顾客群体特性有关―其顾客群无论是收入,还是知识水平都相对较高,对国际大牌也格外青睐有加.植根于此,皮亚琴尼才决心在亚马逊中国网站上打造一个针对中高端人群的“亚马逊时尚馆”.
但贝索斯一开始却并没有同意这项计划,但他很快被说服.“是我说服了贝索斯,这也是一类新的业务,我们也是在尝试.”皮亚琴尼说.
现在亚马逊时尚馆的产品分为三个维度：进口直采品牌、轻奢品牌、EllE Shop.徐冰希望更直接地与海外品牌合作,满足中国消费者需求.“最新加入的一个品牌是Vivienne Westwood,我们也是它在中国唯一的网上合作平台.”徐冰说.
竞争
在亚马逊,数字就是一切.所有亚马逊高管对于数据的依赖性极高―他们相信通过数字管理才可以做出正确的决策.这亦是贝索斯的管理习惯.皮亚琴尼也不例外.
每周二的上午十一点到十二点是中国团队与皮亚琴尼的会议时间,中国高管需要在1小时内将38页的市场信息全部汇报完,其中囊括了32条产品线的各种信息,每个产品线的负责人及财务、物流、供应链管理负责人都必须一一汇报.作为倾听者,皮亚琴尼大多数时间并不发言,只有当他发现问题时,他才会突然停下来,不停追问.最近热议的一个话题是亚马逊中国能否再缩短配送时间.
葛道远认为亚马逊的一个管理特色在于“每月每季每年都会看产出,但是每天每周都会关注投入.”较之于销售数字,亚马逊最看重投入方面的数据以及改进效果,例如增加选品的种类、国际选品数量、产品定价能否合理地驱动利润,当下的工作是否有利于改善数据的质量等.
这是亚马逊多年的市场经验所得.长久以来,它坚持认为只有把投入做好,增加选品种类及数量,适当让利,提高发货速度,包括销售总额、利润、市场份额在内的数字指标才能出色.
皮亚琴尼明显感受到中国电子商务行业的竞争强度远远高于美国.不过较之于竞争,皮亚琴尼更关心亚马逊自身的成长.“那种完完全全地关注竞争对手的做法,我不会做.中国有15亿人口,电子商务还是一个巨大的市场,这个市场并不只会容纳一家厂商.”皮亚琴尼说.
他密切留意中国市场的细微变化.例如获益于与腾讯的股权合作关系,京东商城得以在微信上占据入口优势.皮亚琴尼发现这一现象后,曾与亚马逊中国副总裁许长虹商议此事,询问其看法.许长虹认为,虽然京东商城占据了微信的一级入口,但电子商务行业比拼的是从选品到仓储物流的整体实力,入口并不代表拥有一切. 但亚马逊并未放弃微信.它很快在其微信公共账号上推出首家“订单快查管家”服务.用户在亚马逊中国网站购买商品之后,可以登录亚马逊微信公众账号,一键点击“我的订单”,无需跳转网站页面,即可获得包括所购物品、购买日期、订单状态、预计送达日期等信息.
亚马逊仍需适应中国草莽式的竞争环境.举例而言,中国电商公司的传统做法是率先推出某一功能,然后不断迭代以适应发展；而亚马逊通常需要全盘考虑清楚之后,再推出精心设计的产品.如此一来,亚马逊的反应速度总是稍逊一筹.
对此,许长虹有自己的看法.“我们在全世界包括中国做了很多实验,如果你想到就去做的话,可能会得到速度,可以很快地去试错.但是损失的是把宝贵的资源花在一些不应该花的领域.”许长虹说.亚马逊的数据显示商业实验的成功概率最多只有20%,而部分大的互联网企业如果成功概率达到5%,就已经非常成功.“所谓速度,我的定义是如果你把事情想清楚了,就应该马上去做.如果你没有想清楚,做出来也是无用功.”许说.
面对竞争,亚马逊难免给人一种“不慌不忙”的错觉.“我们非常清楚中国电子商务第一集团就是京东和天猫,亚马逊还是在第二集团.但是我们的野心是在未来的三到五年,得到应该得到的一些份额.”亚马逊中国副总裁、电子产品类负责人李岩川对《环球企业家》说.他的 w理由是从整个的竞争环境来看,虽然说亚马逊的主要竞争对手是天猫和京东,但这个市场也在变大,由于门槛很高,很多中小电商也在死掉,新进入者将越来越少,这给了亚马逊足够的成长空间,而增长的另一部分则来自于亚马逊从大的竞争对手那里争抢的份额.
亚马逊很少关注竞争对手某一年的增长速度,而是将眼光放在未来五年甚至十年的增长.每年年初,亚马逊中国都会做一个五年规划,预计五年内每个品类的销售额、利润能够达到的目标.“我们很多这种基础的工作,其实还没有真正做完.我觉得我们有一些优势,只是还没有发挥.”李岩川说.
而葛道远正密切留意京东等竞争对手的变化.“在市场中,拥有强大的对手是一件好事,你能向他们学到很多.亚马逊崇尚公平竞争,这对客户也是一件好事.如果你只是抄袭对手,就不会去创新,而这注定会失败.”葛道远说,
葛道远认为,京东在区域化快速配送方面值得亚马逊借鉴学习.“亚马逊应该能做得比京东更好,因为我们有全网配送的优势,可以将产品卖给所有的中国顾客.例如,一种云南特色的食品,来自上海,北京和深圳等城市的顾客都能买到.这是别人不能而亚马逊可以做的事情,而且我们可以做得更好.要关注竞争对手,学习他们的优点,并将自己的优势尽情发挥出 来.”
“很多人把我们的运营中心称为神奇的库房.”亚马逊
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